【服務(wù)金句】

★態(tài)度決定一切。

★成功始于進取，源于細節(jié)，經(jīng)于考驗，重于智慧，終于堅持。

她每屆技術(shù)比武均入圍三甲

工行紹興分行營業(yè)部員工陳琦用微笑粘住客戶

陳琦，工行紹興分行營業(yè)部的一名普通員工，入行11年來，無論是大堂經(jīng)理還是理財經(jīng)理，或是更加平凡的柜員，她一直恪守服務(wù)至上的工作原則，在自身崗位上兢兢業(yè)業(yè)，從沒有一絲一毫的懈怠。

陳琦的工作能力和業(yè)績一直很突出，從入行那年起，每一屆工行紹興分行技術(shù)比武，她總能獲得對應(yīng)各崗位的前三名，并多次被評為工行紹興分行營業(yè)部優(yōu)秀員工、服務(wù)明星、工作先進個人等稱號。她興趣廣泛，對工作充滿熱情，待人真誠，是一位出色的理財經(jīng)理暨財富專員。

服務(wù)最基層 微笑架起“連心橋”

剛?cè)胄袝r，陳琦只是現(xiàn)金區(qū)的一名普通的柜員，但其服務(wù)評價一直遙遙領(lǐng)先，業(yè)務(wù)量也首屈一指，是同事爭相學習的榜樣。2010年陳琦從事大堂工作，將良好的業(yè)務(wù)和服務(wù)優(yōu)勢整合成“九個要”，即工作熱情要高、客戶溝通要暢、各種業(yè)務(wù)要熟、親和力要強、應(yīng)急處理要快、文化修養(yǎng)要高、客戶需求要理解、內(nèi)外調(diào)節(jié)要靈活、大廳維護要勤快，作為工作準則嚴格遵照執(zhí)行，不斷精進技能、提升服務(wù)。

2011年9月，身為待產(chǎn)準媽媽的陳琦盡管即將臨盆，出于對工作無比的熱愛和對客戶負責的態(tài)度，她努力克服身體上的困難，依舊專心忙碌在大堂一線，為每一位客戶送去優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了無數(shù)贊許，許多客戶看著她挺著大肚的熱情工作，紛紛豎起了大拇指。

從事大堂工作三年多，她從梳理完善業(yè)務(wù)操作流程、善用軟硬件服務(wù)設(shè)施入手，以客戶為中心，圍繞服務(wù)做文章，在自己的崗位上奮發(fā)進取、細致入微，用微笑架起“連心橋”，以真情鋪就“營銷路”，積極回饋身邊的每一位客戶。她把自己摸索出的服務(wù)竅門傳授給引導(dǎo)員們，在激烈的同業(yè)競爭下不僅牢牢贏得了一大批客戶的心，更是帶領(lǐng)出一支優(yōu)秀的引導(dǎo)員隊伍。

戰(zhàn)斗在一線 真誠鋪就“營銷路”

2014年，陳琦的工作環(huán)境再次發(fā)生了變化，在告別大堂經(jīng)理的崗位后，她成為了理財經(jīng)理。結(jié)合柜員和大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗，她很快就摸索出一套“多元營銷法”：最重要的是把客戶當朋友。

“陳琦，我回來了，拍了很多照片，你要不要來看看？”客戶王女士出游一回到紹興，就約陳琦去自己家?guī)椭碚掌?，陪她聊旅途見聞。王女士平時獨住，孩子們都在異地。有一次聽說王女士要去外地見孩子，車票還沒買，陳琦周六大清早就親自開車去汽車站買票，還直接送到王女士手中?，F(xiàn)在，王女士已經(jīng)完全把陳琦當朋友了，資金也陸續(xù)轉(zhuǎn)到了工行，成了她的私人銀行客戶，“錢放在你們這里，我放心！”

談及客戶，陳琦笑了，“他們真的都非常好，大家就像朋友一樣。工作時間，我?guī)椭蛻舸蚶碣Y金、解決疑問；工作之外，我與客戶共同分享興趣愛好，交流各種心得。對我來說，客戶等于朋友，朋友也可以變成客戶。我也非常感謝他們對我的信任與支持?！闭且驗檫@群朋友的支持，陳琦每年都能超額完成各項指標任務(wù)。

如今，陳琦依然立足自己的理財經(jīng)理崗位，她一直在學習中前進、在努力中提高，活用過去十年的工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)技能，走在為事業(yè)奉獻的最前列。

本報通訊員 宣書桓 潘建萍