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互聯(lián)網(wǎng)保險號稱“百萬”保額 可需要理賠時卻……(4)

2025-06-06 14:13:53 來源：央視新聞客戶端 A+A-

要斯磊表示，在保險銷售與服務(wù)流程中，人工客服應(yīng)該在關(guān)鍵節(jié)點承擔(dān)解釋條款、回應(yīng)疑問與處理爭議的責(zé)任。然而在實際運營中，人工客服缺位導(dǎo)致用戶在面對非標(biāo)準(zhǔn)問題時難以獲得有效解答。

服務(wù)流程的自動化雖然提升了效率，但是在互聯(lián)網(wǎng)保險這樣一個契約化、專業(yè)化的產(chǎn)品中，多數(shù)平臺沒有辦法提供真正意義上的人工客服入口，削弱平臺與消費者之間的信任基礎(chǔ)，影響長期的用戶經(jīng)營。

消費者需要什么樣的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品？唐健盛提出，互聯(lián)網(wǎng)保險的價值在于用技術(shù)降低保障門檻，而不是用話術(shù)制造信息鴻溝，當(dāng)務(wù)之急是建立“信息陽光化”機(jī)制。

希望行業(yè)能夠進(jìn)一步強化互聯(lián)網(wǎng)保險的信息透明度，像保險這種高專業(yè)度的消費，信息透明度是消費者權(quán)益保障的前提和基礎(chǔ)。希望能夠從服務(wù)細(xì)節(jié)到持續(xù)運營形成一個正循環(huán)。

(責(zé)任編輯：0342)

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