隨著人們抗風(fēng)險(xiǎn)意識的提升，很多人都在給自己和家人配置保險(xiǎn)產(chǎn)品。相信您在電商平臺上，甚至在短視頻平臺上，都見到過號稱“百萬醫(yī)療險(xiǎn)”“百萬意外險(xiǎn)”之類的銷售鏈接，只要每年交個(gè)幾百甚至幾十塊錢，就能享受號稱可達(dá)百萬元的保險(xiǎn)保障。

相信大多數(shù)人在考慮這類“百萬險(xiǎn)”的時(shí)候，其實(shí)也知道這里頭是有門檻的，不可能說隨便看個(gè)感冒就能獲賠一百萬。但是，您有沒有認(rèn)真了解過，這里頭的門檻到底能高到什么程度？它宣稱的“百萬保額”，跟大多數(shù)情況下投保人能夠獲得的理賠，究竟能差多大？

浙江的楊女士刷手機(jī)時(shí)常會看到推銷保險(xiǎn)的直播，主播熱情洋溢，從標(biāo)題到內(nèi)容，都很有吸引力。

我在刷手機(jī)的時(shí)候，跳出一條賣保險(xiǎn)的廣告，上面的標(biāo)題是“最高800萬保額，保證續(xù)保20年”，我就順手點(diǎn)進(jìn)去看了下。里面有個(gè)主播說住院零免賠，自己買藥、買器械可以100%賠付，還可以幫預(yù)約三甲醫(yī)院的名醫(yī)，而且購買這個(gè)保險(xiǎn)前還不用體檢。

董女士在互聯(lián)網(wǎng)平臺上給自己的母親購買了一份意外傷害險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)宣稱發(fā)生意外傷害住院期間可以獲得“住院津貼”等理賠服務(wù)，在發(fā)生意外需要理賠時(shí)，卻并不順利。

我媽媽因?yàn)轵T電動車發(fā)生事故幾根肋骨骨折，住院包括后續(xù)康復(fù)的時(shí)間也比較長。我們?nèi)ケｋU(xiǎn)公司理賠，按照每天賠償200元住院津貼來算，應(yīng)該獲得23000多元的住院津貼。保險(xiǎn)公司的人看過之后說，這個(gè)不能理賠，說我媽媽做的是理療的項(xiàng)目，拒絕賠付的。但是我們都是到正規(guī)的三級醫(yī)院做的消腫消炎治療，這些都是病情恢復(fù)必須要的。已經(jīng)跟他們溝通了好幾次了，現(xiàn)在保險(xiǎn)公司說還在等上級公司答復(fù)。

保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)者李女士認(rèn)為，購買互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的首要問題是消費(fèi)者缺乏專業(yè)知識，導(dǎo)致信息不對等。

其實(shí)保險(xiǎn)需要一些專業(yè)知識，比如免賠額其實(shí)就是合同約定的要消費(fèi)者自行承擔(dān)的損失，有的是五千，有的是一萬，如果不了解的話，你就肯定會忽略?；ヂ?lián)網(wǎng)上對這種條款、保障利益，解釋不是很清楚。比如像疾病的范圍，可能有列也可能沒有列，就告訴你100種、120種，當(dāng)你真正出險(xiǎn)的時(shí)候，可能沒有在理賠范圍內(nèi)，這些其實(shí)都屬于專業(yè)知識范疇內(nèi)。

李女士表示，消費(fèi)者買互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)時(shí)，看起來保障很全面，價(jià)格適宜，一旦出險(xiǎn)就會發(fā)現(xiàn)跟此前的宣傳有不小的差別。

保險(xiǎn)其實(shí)不是一般的商品，銷售不是保險(xiǎn)的結(jié)束，而是保障的開始。最重要的是后面的理賠，但是互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療險(xiǎn)理賠了，真正出險(xiǎn)是特別麻煩的事情。有一些就會在這種模棱兩可的問題上，可左可右，他就會往利于保險(xiǎn)公司的方面傾斜。

為了全面評估互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品真實(shí)情況，上海市消保委聯(lián)合復(fù)旦大學(xué)針對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品開展測評。測評采用雙重評價(jià)框架，聚焦消費(fèi)者最為關(guān)注的醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、意外險(xiǎn)三類產(chǎn)品，分別從銷售端和產(chǎn)品端對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行綜合測評。

上海市消保委副秘書長唐健盛表示，課題組選取了10家市場上主流的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售平臺和頭部保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，并從中選取了35家保險(xiǎn)公司共計(jì)150款保險(xiǎn)產(chǎn)品樣本。測評中發(fā)現(xiàn)了一些跟消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的典型問題，最明顯的就是產(chǎn)品名稱有歧義。

消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上購買產(chǎn)品，跟線下有個(gè)最大的區(qū)別是關(guān)注力，它是瞬間的，名稱是能夠體現(xiàn)這款產(chǎn)品真實(shí)情況的一個(gè)標(biāo)記。但通過我們這次的評測，就發(fā)現(xiàn)有一部分產(chǎn)品名本身有歧義，比方說有一款叫做“個(gè)人百萬綜合意外險(xiǎn)”，聽上去是要達(dá)到百萬（賠付），但是實(shí)際上這個(gè)“百萬”僅僅是指航空意外能夠到百萬，意外身故可能只有十萬塊錢，顯然名稱跟實(shí)際的保障內(nèi)容是對不上的。

在復(fù)旦大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題組成員要斯磊看來，這會導(dǎo)致消費(fèi)者的預(yù)期和現(xiàn)實(shí)情況嚴(yán)重背離，導(dǎo)致理賠糾紛高發(fā)。

最直接的隱患是導(dǎo)致消費(fèi)者對保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障責(zé)任產(chǎn)生嚴(yán)重誤解，進(jìn)而在出險(xiǎn)時(shí)引發(fā)理賠糾紛。測評發(fā)現(xiàn)多款宣稱百萬保障的意外險(xiǎn)產(chǎn)品，它的百萬額度僅適用于特定情景，一旦理賠失敗，用戶將會產(chǎn)生被欺騙的感知，不僅影響自身的保障利益，也會對保險(xiǎn)行業(yè)的整體信用造成傷害，形成典型的高頻投訴到低信任的負(fù)循環(huán)。

唐健盛提到的另外一個(gè)問題是營銷文案不規(guī)范。很多互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品使用了饑餓營銷策略，或者是夸大對比的優(yōu)勢來刺激用戶下單，并沒有同步披露可能的保障缺失，導(dǎo)致用戶依據(jù)片面信息來作出決策。

在銷售頁面寫：今天只剩下XX單；說是0到70歲都可投保，實(shí)際上你點(diǎn)進(jìn)去，具體的條款是30天到65歲才能保；有一款產(chǎn)品宣稱自身價(jià)格比市場平均價(jià)格要低多少，但是它的保障責(zé)任卻跟另外一款產(chǎn)品對比的，這跟對比價(jià)格的不是一類產(chǎn)品。

要斯磊認(rèn)為，這類導(dǎo)向會讓消費(fèi)者在未理解清楚產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的情況下草率投保，將保險(xiǎn)視為快速消費(fèi)品，而不是長期風(fēng)險(xiǎn)管理工具。

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售邏輯普遍以快速成交為目標(biāo)，平臺通過饑餓營銷、價(jià)格對比和限時(shí)優(yōu)惠等方式，制造消費(fèi)者的緊迫感，這種快餐式的營銷方式雖然能短期內(nèi)提升轉(zhuǎn)化率，但容易掩蓋產(chǎn)品保障范圍、風(fēng)險(xiǎn)限制等重要內(nèi)容；長期以來就會導(dǎo)致退保率上升、續(xù)保率降低，以及用戶的復(fù)購意愿下降，同時(shí)平臺的獲客成本被吞噬，影響業(yè)務(wù)的可持續(xù)增長。

要斯磊表示，在保險(xiǎn)銷售與服務(wù)流程中，人工客服應(yīng)該在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)承擔(dān)解釋條款、回應(yīng)疑問與處理爭議的責(zé)任。然而在實(shí)際運(yùn)營中，人工客服缺位導(dǎo)致用戶在面對非標(biāo)準(zhǔn)問題時(shí)難以獲得有效解答。

服務(wù)流程的自動化雖然提升了效率，但是在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)這樣一個(gè)契約化、專業(yè)化的產(chǎn)品中，多數(shù)平臺沒有辦法提供真正意義上的人工客服入口，削弱平臺與消費(fèi)者之間的信任基礎(chǔ)，影響長期的用戶經(jīng)營。

消費(fèi)者需要什么樣的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品？唐健盛提出，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的價(jià)值在于用技術(shù)降低保障門檻，而不是用話術(shù)制造信息鴻溝，當(dāng)務(wù)之急是建立“信息陽光化”機(jī)制。

希望行業(yè)能夠進(jìn)一步強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的信息透明度，像保險(xiǎn)這種高專業(yè)度的消費(fèi)，信息透明度是消費(fèi)者權(quán)益保障的前提和基礎(chǔ)。希望能夠從服務(wù)細(xì)節(jié)到持續(xù)運(yùn)營形成一個(gè)正循環(huán)。