（原標(biāo)題：揭秘110：不拒接任何電話，有獨(dú)居老人來電數(shù)百個(gè)找人說話）

這條24小時(shí)在線、遇緊急情況迅速處警的電話，從不屏蔽和拒接任何一個(gè)來電：接起之前，你永遠(yuǎn)不知道電話那端是真正的危險(xiǎn)，還是一次惡搞。

如果說中國(guó)人最為熟悉的電話號(hào)碼，應(yīng)該是——110，沒有之一。緊要關(guān)頭，這個(gè)號(hào)碼是要救命的。

在上海，110的日呼入量逐年攀升，從1993年的821次增至目前的3.8萬次，在夏季呼入高峰日呼入量超過了4萬次。上海市公安局昨天披露的數(shù)據(jù)顯示，2016年全年上海110報(bào)警服務(wù)臺(tái)共接到市民群眾報(bào)警1397萬余起，其中處警486萬余起，占報(bào)警總量的34.8%。

這樣的數(shù)字差，在全國(guó)各地的110報(bào)警電話中大同小異。

記者曾獨(dú)家走進(jìn)上海110接警平臺(tái)，直接這一24小時(shí)不眠不休的電話背后，究竟在如何運(yùn)轉(zhuǎn)。

每天接450余次電話，每次耗時(shí)約90秒

“你好，工號(hào)XXX號(hào)，請(qǐng)講?！?/p>

走進(jìn)上海市公安局110接警平臺(tái)，簡(jiǎn)單直接的開場(chǎng)白聲音此起彼伏。上海市公安局110報(bào)警平臺(tái)隸屬于上海市公安局指揮中心，24小時(shí)受理市民緊急報(bào)警與求助。負(fù)責(zé)接聽、處理110報(bào)警電話的全部是公安文職人員，目前這支隊(duì)伍共有400人，平均年齡29歲。

這里共有三個(gè)接警室，根據(jù)每天不同時(shí)段呼入量的高低開啟40至80個(gè)接警坐席，遇到雨雪、冰凍、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，三個(gè)接警室將開啟120余個(gè)接警坐席。

頭戴耳機(jī)、麥克風(fēng)的接警員面前，擺著兩個(gè)電腦顯示屏，一臺(tái)不斷顯示更新報(bào)警信息，不斷將接到的報(bào)警情況分發(fā)至相關(guān)單位；另一臺(tái)則顯示包括高架道路、地鐵站、標(biāo)志建筑等信息在內(nèi)的電子地圖，方便接線員快速確定報(bào)警人位置。

每個(gè)座位下方，專門設(shè)計(jì)了一個(gè)放水杯的卡口，接線員被規(guī)定只能用小口杯：“這里的地板下都是管線，得防止水杯打倒?！辈贿^即使已到午餐時(shí)間，大部分接線員杯子里的水仍是滿的——這還是“不太忙”的時(shí)候。

在這里，就連吃飯也必須分批，從11點(diǎn)15分吃到1點(diǎn)之后。遇上惡劣天氣呼入量大增，幾乎連吃飯的時(shí)間都沒有。

每個(gè)接警員每天平均要接450余次電話，每次接警處理時(shí)間平均90秒——用“打仗”來形容這里的工作狀態(tài)并不夸張。

如果說日常工作是“陣地戰(zhàn)”的話，一些緊急個(gè)案更像“遭遇戰(zhàn)”——電話那頭，也許牽連著生與死。

曾經(jīng)有一名女子撥打110要求警方幫她尋找男朋友，“如果你們不幫我，我就從18樓跳下去！”當(dāng)時(shí)的接警員是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的男士，他語氣平靜地與女子聊天：“你今年多大啦？老家在哪兒啊？工作了嗎？你告訴我你男朋友的情況，不然我們?cè)趺磶湍?？?/p>

循循善誘之下，女子透露了自己的信息。

接警員背后的接警平臺(tái)已經(jīng)忙成一片——上報(bào)指揮中心，請(qǐng)屬地公安分局查詢信息，但消息傳來——男友根本不在上海。

當(dāng)天的值班長(zhǎng)劉園接手電話：“你至少要告訴我們你現(xiàn)在的位置，不然找到你男朋友我們把他帶到哪兒呢？”

短暫沉默，女子透露了自己所在地。這時(shí)距女子呼入電話已過去45分鐘。待命的公安消防部門一獲得消息，立即趕到事發(fā)大樓準(zhǔn)備救援。

發(fā)現(xiàn)樓下有動(dòng)靜，女子又激動(dòng)了。劉園協(xié)調(diào)民警和消防人員先撤到外圍，繼續(xù)通過電話勸說女子。最終，女子同意救援人員入場(chǎng)，并愿意和現(xiàn)場(chǎng)民警展開對(duì)話。在長(zhǎng)達(dá)兩小時(shí)通話之后，女子終于被救下樓。

“這個(gè)過程中我們電話根本不能斷，只能一直跟她對(duì)話，穩(wěn)定她的情緒?！眲@說，這種無法見面的溝通，往往對(duì)接警員的法律知識(shí)、溝通能力、心理學(xué)常識(shí)乃至情緒控制都有著高要求。

明知可能是騷擾電話，仍不能漏接

“這個(gè)停車場(chǎng)位置太小了，我是女司機(jī)，能來個(gè)警察幫忙停下車嗎？”

“我鑰匙忘在家了，就在四樓。你們必須讓消防員爬上去拿。要記住我是納稅人，你們的工資是我付的！”

“通了嗎？110嗎？我新買了一個(gè)手機(jī)，試試通話清不清楚。”

……

“奇葩”來電110接警平臺(tái)時(shí)常會(huì)遇到。去年從11月1日中午12時(shí)03分到下午17時(shí)37分許，一個(gè)170的手機(jī)號(hào)碼，反復(fù)撥打110電話533個(gè)，每次都是響一聲就掛斷。11月2號(hào)，這個(gè)號(hào)碼繼續(xù)撥打110報(bào)警電話，共打了16779次。

11月3日上午9時(shí)30分許，松江公安分局石湖蕩派出所接到分局指揮中心指令，找到了這個(gè)號(hào)碼的機(jī)主張某，將其從家中帶回調(diào)查。張某到案后自稱，為發(fā)泄私人情緒，又找不到其他方式，于是就撥打110報(bào)警電話進(jìn)行騷擾。

這樣的情況讓不少110接警平臺(tái)的接警員感到憤怒：這不僅是對(duì)110接警平臺(tái)的不尊重，還因?yàn)檫@樣反復(fù)撥打的行為，占用了公共資源，有可能導(dǎo)致真正需要緊急求助的人無法第一時(shí)間接通110。

據(jù)了解，在不處警的報(bào)警電話中，有38%屬于惡意騷擾、謊報(bào)和無通話的警情。此類報(bào)警如果影響了110報(bào)警服務(wù)臺(tái)和110接處警工作正常秩序的，公安部門將依法對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，如果造成一定法律后果的，還將追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。

即使如此，接警平臺(tái)也無法拒絕任何一個(gè)電話的來電。上海110接警平臺(tái)曾遇到這樣一起案例：報(bào)警人嫌家附近公園噪音擾民，用5個(gè)電話輪流報(bào)警，一個(gè)月來電數(shù)以千計(jì)，接警員對(duì)這些號(hào)碼已十分熟悉。

但只要鈴聲一響，接警員仍然會(huì)第一時(shí)間接起來。

“110不會(huì)屏蔽、拒接任何一個(gè)來電。”就算接警員根據(jù)此前的經(jīng)驗(yàn)可以預(yù)判某些來電是無理取鬧甚至騷擾電話，但仍不會(huì)拒接：“接起之前，誰也無法判斷他們是否真的需要警方幫助。不可能在工作上帶僥幸心態(tài)。”

熱線的“生命力”在于職能部門的行動(dòng)力

數(shù)據(jù)顯示，2016年全年上海110報(bào)警服務(wù)臺(tái)共接到市民群眾報(bào)警1397萬余起，其中處警486萬余起，占報(bào)警總量的34.8%——這意味著近70%的電話并非屬于公安業(yè)務(wù)范疇或緊急求助。但這其中又的確有不少市民時(shí)需要幫助。

比如有人在餐廳吃飯?jiān)庥鱿M(fèi)糾紛，打電話要求民警到場(chǎng)；有人嫌出租車司機(jī)繞路，報(bào)警要求警方處理；還有人忘記帶鑰匙，希望出警幫忙。

110接警平臺(tái)已經(jīng)形成一套工作規(guī)范：對(duì)于非公安受理范圍電話，一定要告知對(duì)方到何部門可以辦理并提供聯(lián)系方式，一般接警員會(huì)重復(fù)三次以確保對(duì)方接收到信息，除非對(duì)方已明確表示知悉了解，對(duì)于一些不便記錄相關(guān)單位聯(lián)系電話的，接警員還會(huì)通過短信形式將報(bào)警人需要的電話信息發(fā)送給他。

為何大家青睞“110”？一些市民告訴記者：“這個(gè)電話簡(jiǎn)短好記，雖然各部門都有服務(wù)熱線，但誰比110的知名度更高？”

還有市民則表示，自己曾致電某部門投訴家附近的問題：“這個(gè)部門第二天下午才來人，當(dāng)時(shí)違法情況早就沒影了！”在他看來，110處警迅速，辦事效率高：“還不如把情況說嚴(yán)重點(diǎn)，交給警方處理?！?/p>

110報(bào)警平臺(tái)曾多次接到要求解決勞資糾紛的電話。按照工作規(guī)范和流程，接警員告知來電人解決途徑和相關(guān)部門聯(lián)系方式，但來電人卻表示：“按這些程序走，兩個(gè)月才答復(fù)我們是不是受理，我們等錢過年，哪里耗得起這時(shí)間？你們警察來了有威懾力，老板也許就把錢給我們了！”

“老百姓對(duì)110情有獨(dú)鐘，說明這一品牌確實(shí)接得通，又管用?！痹诓簧賹I(yè)人士看來，“110”電話是公安部門受理警情的通道，如果要真正滿足目前社會(huì)的需求，還需要更多“110”這樣的暢通高效渠道。

所幸，上海開通了一個(gè)同樣好記的號(hào)碼——12345市民服務(wù)熱線。今天110宣傳日的一項(xiàng)重點(diǎn)，就是向上海市民普及110與12345的區(qū)別——“12345，服務(wù)找政府；公安110，為民保安寧”。普陀公安分局還把110與12345的區(qū)別設(shè)計(jì)成“有獎(jiǎng)問答”，市民手機(jī)掃碼就能答題，以增強(qiáng)他們的記憶點(diǎn)。

“一條熱線的生命力，關(guān)鍵還是背后職能部門的行動(dòng)力?！痹谝恍I(yè)人士看來，社會(huì)需要更多110一樣暢通高效的服務(wù)平臺(tái)。

110絕非“萬能”

對(duì)于大多數(shù)“奇葩”電話，“見過大場(chǎng)面”的110接警員們都能一笑而過。但有些重復(fù)來電，他們笑不出來。

“我是獨(dú)居老人，你們警察快來！”劉園曾接到過這樣一個(gè)來電，對(duì)方報(bào)完自己的信息，電話“啪”地?cái)嗔恕?/p>

劉園立即回?fù)埽褵o人接聽。劉園立即請(qǐng)屬地派出所民警上門。派出所民警到場(chǎng)后，才發(fā)現(xiàn)獨(dú)居老人只是太寂寞，希望有人陪著聊天。

從此之后，老人一個(gè)月能打近百個(gè)電話。就算派出所、街道都上門關(guān)心老人，他依然對(duì)110情有獨(dú)鐘。一次半夜來電，接警員說：“時(shí)間不早了，您早點(diǎn)休息。”結(jié)果第二天，老人覺得“受傷”了，投訴“110不作為”。

這樣的情況全國(guó)各地屢有發(fā)生。重慶市渝中區(qū)大坪正街曾經(jīng)有名年過七旬的趙先生獨(dú)自居住，常常酒后撥打110，有時(shí)是“沒帶鑰匙”，有時(shí)是“摔倒了”，但民警找到他后他才說其實(shí)是不堪寂寞，想“民警來了好有人說話”。統(tǒng)計(jì)顯示，趙先生一年竟撥打了1483次110。

“一條24小時(shí)開通的緊急電話，無法承載過多的社會(huì)責(zé)任?！痹趯I(yè)人士看來，對(duì)110報(bào)警平臺(tái)“減負(fù)”的同時(shí)，也要完善多方面的社會(huì)服務(wù)，才能真正滿足社會(huì)的需求。

權(quán)威說法：110受理范圍有多大？

據(jù)公安部門介紹，110接警平臺(tái)主要涵蓋兩大塊10項(xiàng)內(nèi)容——

110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的受理范圍

（一）刑事案件；

（二）治安案（事）件；

（三）危及人身、財(cái)產(chǎn)安全或者擾亂公安秩序、妨害社會(huì)管理的群體性事件；

（四）自然災(zāi)害、重大疫情，火災(zāi)事故、交通事故、治安災(zāi)害事故；

（五）其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警。

受理緊急求助的范圍

（一）老人、未成年人、智障人員、精神疾病患者及其他人員在確定區(qū)域內(nèi)走失、失蹤，需要當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)在相應(yīng)范圍內(nèi)幫助查找的；

（二）發(fā)生危及人身安全的緊急情況，如溺水、墜樓、自殺等，需要公安機(jī)關(guān)立即救助的；

（三）涉及水、電、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險(xiǎn)情，威脅公共安全、人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，需要公安機(jī)關(guān)參與緊急處置的；

（四）發(fā)生地震、洪水、泥石流等自然災(zāi)害險(xiǎn)情，危機(jī)人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，需要公安機(jī)關(guān)緊急處置的；

（五）依法應(yīng)當(dāng)由公安機(jī)關(guān)處置的其他緊急求助事項(xiàng)。

【相關(guān)鏈接】110發(fā)展小史

110最早誕生于何時(shí)？據(jù)新華社報(bào)道，1986年，廣州市公安局將內(nèi)部的無線對(duì)講機(jī)、總機(jī)等設(shè)備統(tǒng)一歸入指揮室，受理群眾對(duì)于刑事、治安案事件的電話報(bào)警，成為全國(guó)第一個(gè)110報(bào)警服務(wù)系統(tǒng)。不過受限于財(cái)力、觀念和服務(wù)范圍較窄等原因，這個(gè)電話起初并未在全國(guó)流行開來。

1991年1月5日，一則特殊的廣告在福建省漳州市播出——“從即日起，漳州110報(bào)警臺(tái)改為報(bào)警服務(wù)臺(tái)，漳州市民有困難需要警察幫助的均可撥打110?！币l(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，110電話開始為公眾所熟悉。1996年，“建立完善快速反應(yīng)機(jī)制，全心全意為人民服務(wù)”的“漳州110”經(jīng)驗(yàn)在全國(guó)得到推廣，成為中國(guó)現(xiàn)代警務(wù)制度變革的里程碑。

一年之后的1997年，全國(guó)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的接警總量達(dá)到595萬次，這個(gè)數(shù)字隨后在2004年突破1億大關(guān)。

從1986年至今的31年來，公安部最新統(tǒng)計(jì)顯示，截至2016年11月，全國(guó)110報(bào)警臺(tái)當(dāng)年共受理違法犯罪警情1994.4萬余起，受理治安事件警情148.7萬余起，抓獲犯罪嫌疑人70.3萬余人；受理火災(zāi)事故報(bào)警37.6萬余起、交通事故報(bào)警2488.6萬余起、公民求助2674.1萬余起，救助群眾292.7萬人次；共出動(dòng)警力1.81億人次。

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