原標(biāo)題：中消協(xié)就退款問題約談華帝華帝稱涉及金額約為3400萬元

經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京7月21日訊（記者佘穎）中消協(xié)20下午發(fā)布《關(guān)于華帝促銷活動引發(fā)投訴處理工作的進(jìn)展情況》，表示已經(jīng)向華帝公司發(fā)出《約談函》，約談工作正在準(zhǔn)備中。

今年世界杯期間，華帝開展了法國隊奪冠退全款的活動，法國隊奪冠后，華帝啟動退款活動，但存在線上線下退款條件不統(tǒng)一、退卡不退現(xiàn)金等爭議。7月19日,中國消費者協(xié)會向全社會征集關(guān)于華帝公司促銷活動引發(fā)等投訴，24小時內(nèi),中消協(xié)共收到涉及華帝公司的投訴73件,相關(guān)投訴材料已轉(zhuǎn)華帝公司。

同時，中消協(xié)還行函蘇寧、京東、阿里巴巴和國美在線調(diào)查相關(guān)情況。國美回復(fù),涉及國美在線的相關(guān)咨詢申請17件,涉及國美電器線下實體店791名消費者退款申請。以上均已登記轉(zhuǎn)華帝公司處理,正在履行退款手續(xù)。國美現(xiàn)沒有收到因拒絕退款引發(fā)的投訴。

華帝回復(fù)中消協(xié)稱，從退款活動的詳細(xì)規(guī)則可以看出,線上活動“退全款”是退平臺等額的平臺消費卡,由華帝公司負(fù)責(zé);線下活動按參與線下活動的經(jīng)銷商和消費者雙方簽訂的《活動協(xié)議》約定履行“退全款”,由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

7月16日凌晨世界杯決賽法國隊奪冠后,華帝客服中心第一時間以短信形式對參與活動的消費者進(jìn)行點對點告知辦理退款事宜,并同時通過官網(wǎng)、官微、官博及媒體進(jìn)行正式告知,線上線下退款流程同時啟動。

整個活動期間,線上參與奪冠活動約2900萬元,截止到7月20日10:00線上共收到退卡申請4292件,申請退卡金額1550萬元;截止到7月20日,退卡給消費者1340萬元,其余退卡申請正在審核。

整個活動期間,線下參與奪冠活動約500萬元,截止到7月20日10:00,已退款1629件,已退款單數(shù)占總款數(shù)比例約19%。其中,部分經(jīng)銷商已經(jīng)完成了全部退款。

對尚未完成退款的用戶，華帝表示，線上申請退款的時間為7月15日-7月24日,華帝公司審核的時間為7月17日-7月31日,8月1日全部退卡完畢,退卡異議處理時間為8月2日-8月6日。線下退款安排在法國隊奪冠后,華帝公司營銷總部作為線下活動的執(zhí)行部門,安排部署專人負(fù)責(zé),并且根據(jù)區(qū)域進(jìn)行了劃分,督促線下經(jīng)銷商承諾按照《活動協(xié)議》約定執(zhí)行。

目前，少數(shù)消費者存有異議,主要是個別消費者購買的并非奪冠套餐型號產(chǎn)品,不符合“退全款”的條件,卻要求辦理“退全款”；或者在選擇贈品特惠升級后,已放棄退款資格仍要求參加“退全款”活動，以及個別消費者在非活動期間購買的產(chǎn)品,仍要求辦理“退全款”。

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一天收到73份投訴 中消協(xié)向華帝發(fā)約談函

法國隊奪冠后，華帝立即啟動了“退全款”的程序。然而卻被曝出，退全款中隱藏著套路，讓消費者不滿。華帝退款事件引發(fā)了諸多爭議，也引起了中國消費者協(xié)會的關(guān)注，多次“喊話”督促華帝履行承諾并公開征集涉該事件的投訴。

20日晚間，中消協(xié)已向華帝發(fā)出約談函，約談工作在準(zhǔn)備中。并公布24小時內(nèi)共收到涉事華帝公司投訴73件，同時公布了華帝的回復(fù)函?；貜?fù)函中，華帝對活動細(xì)則以及退款進(jìn)展進(jìn)行了詳細(xì)說明。20日，華帝股份持續(xù)下行，截至收盤股價報收13.71元，跌幅為0.94%。

中消協(xié)連續(xù)三天“喊話”華帝

7月16日，法國隊獲得本屆世界杯冠軍后，做出“法國隊奪冠，華帝退全款”承諾的華帝股份隨即啟動了退款。用不超過7900萬元的成本，進(jìn)行了一次“史詩級”的營銷，華帝股份周一股價大漲。

然而，讓消費者沒想到的是，華帝的“退全款”竟然隱藏著套路。有媒體報道，南京一位夏女士在活動期間購買了華帝“奪冠套餐”，然而在退全款時因為沒有簽協(xié)議遭遇了阻礙，不能全款退還。同時，線上“退全款”是退消費卡也讓消費者有所爭議。事件引發(fā)了諸多熱議，“華帝用戶退全款被阻”成為了網(wǎng)絡(luò)熱搜。

華帝退款事件，也引發(fā)了中國消費者協(xié)會的關(guān)注，從7月17日起，連續(xù)三天“喊話”華帝，讓其履行承諾。

“把廣告費花在消費者身上，這個營銷創(chuàng)意還是挺贊的！希望華帝切實履行承諾，按照售前約定和承諾，切實做好每一位消費者的退款工作。誠信，才是任何營銷的完美注腳?！?月18日，中消協(xié)發(fā)布微博并@華帝公司。

7月19日，中消協(xié)發(fā)布公告稱，有消費者反映和媒體報道，華帝公司未能依約定兌現(xiàn)承諾，為了保護(hù)消費者合法權(quán)益，公開征集有關(guān)“法國隊奪冠，華帝退全款”活動引發(fā)的投訴。中消協(xié)表示，希望在“奪冠套餐”退全款中遇到障礙的消費者，按公告中明示的網(wǎng)址反映具體情況。

對于中消協(xié)的“喊話”，華帝在20日凌晨做出回復(fù)，表示目前消費者退款工作已在緊張有序的開展。將恪守誠信原則，嚴(yán)格按照售前約定及承諾，切實地做好每一位消費者的退款工作。

收到涉及華帝公司投訴73件

20日晚，中消協(xié)發(fā)布微博稱，截至20日下午5點20分，中消協(xié)發(fā)出征集關(guān)于華帝公司促銷活動引發(fā)投訴的公告后，24小時內(nèi)，中消協(xié)共收到涉及華帝公司的投訴73件，相關(guān)投訴材料已轉(zhuǎn)華帝公司，要求其妥善處理并及時反饋。

同時，中消協(xié)已經(jīng)向華帝公司發(fā)出《約談函》，并行函向蘇寧、京東、阿里巴巴（天貓）和國美在線調(diào)查相關(guān)情況。

中消協(xié)稱，在當(dāng)天下午5點20分，已經(jīng)收到了華帝公司回函，對“法國隊奪冠，華帝退全款”活動情況進(jìn)行了詳細(xì)的說明。

華帝在回復(fù)函中表示，按照規(guī)則，活動分為線上部分和線下部分。凡購買華帝“奪冠套餐/產(chǎn)品”并成功付款的用戶皆可享受活動退全款的權(quán)益。用戶需滿足“訂單付款時間”在6月1日~6月30日22：00前及“開票時間”在6月1日~7月1日期間，兩個條件需同時滿足。

其中，線上部分在7月15日法國隊奪冠后，各渠道/店鋪按照顧客發(fā)票金額返顧客各平臺等額的平臺消費卡，且只退還“奪冠套餐”產(chǎn)品金額。對于同一個“奪冠套餐”，每個ID限2套可享受“退全款”活動權(quán)益。

而線下部分，6月1日到7月3日晚10點，購買華帝“奪冠套餐”并在門店簽訂《活動協(xié)議》，即可參加活動。在選擇優(yōu)惠方面，可以選擇贈品領(lǐng)取禮品，也可以選擇參與“奪冠退全款”活動，二者只能擇其一。參與退款的用戶，需在法國隊奪冠后的7個工作日內(nèi)，到所購產(chǎn)品的門店，憑協(xié)議、發(fā)票進(jìn)行退款登記。

華帝稱，在15日凌晨法國隊奪冠后，客戶中心第一時間以短信形式通知了參與活動的用戶辦理退款相關(guān)事宜。截至20日10點，線上共收到退卡申請4292件，申請退卡金額1550萬元；線下已退款1629件，已退款單數(shù)占總數(shù)比例約19%。

同時，華帝表示，在線上線下促銷時，均有標(biāo)注“活動細(xì)則詳詢?nèi)A帝當(dāng)?shù)馗鹘K端門店或各電商平臺華帝授權(quán)店”。在線上交易時，有詳細(xì)的活動細(xì)則，退卡亦是按照線上平臺細(xì)則說明中的約定進(jìn)行。

對于消費者的投訴情況，華帝表示，有個別消費者在幾個方面存在異議。包括消費者購買非奪冠套餐型號產(chǎn)品要求“退全款”、選擇贈品后仍要求“退全款”、未能滿足退款條件的情形3個方面。

華帝股份股價遭遇連續(xù)下跌

華帝股份股價自7月5日開始就不斷上漲，截至7月16日，公司股價在8個交易日內(nèi)，累計上漲了13.03%。法國隊奪冠后，16日周一股價開盤大漲7%，盤中一度逼近漲停，股價最高為16.06元。

但是自從消費者反映退全款出現(xiàn)問題后，華帝股份的股價就一路下跌。繼18日下跌7.52%后，7月19日早盤最高跌幅再次達(dá)到4%，最終報收13.84元，跌幅為0.51%。

7月20日，華帝股份高開低走。截至收盤，股價報收13.71元，跌幅為0.94%，總市值為120億元，相比周一最高股價時市值縮水近25億元。據(jù)Wind數(shù)據(jù)，華帝股份股價5日跌幅為6.10%。

“世界杯營銷搞得惡評不斷（退款難等），加上經(jīng)銷商跑路事件尚未得到解決，請公司盡快對上述事項做出公告?！睂τ谌A帝股份，投資者也是操碎了心，在互動平臺上建議公司出面澄清。還有投資者在前兩天就囑咐公司，務(wù)必要做好奪冠套餐的退款工作，以免對品牌產(chǎn)生影響。

同時，也有投資者提到，華帝股票在一個月下跌30%，外資機(jī)構(gòu)大幅退出，并質(zhì)疑華帝在產(chǎn)品競爭力上，相比老板、方太等行業(yè)品牌，并沒有什么優(yōu)勢，不靠產(chǎn)品靠營銷，或許是有些舍本逐末。

財報顯示，2017年度華帝股份營業(yè)總收入為57.31億元。2018年一季度實現(xiàn)營業(yè)收入14.2億元，同比增長23%；歸母凈利潤1.2億元，同比增長50%。雖然增長不錯，但是比不上廚電行業(yè)的龍頭老板電器。從整個家電行業(yè)來看，在營業(yè)收入、凈利潤、總市值等方面更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如美的集團(tuán)和格力電器。