原標題：中消協(xié)就退款問題約談華帝華帝稱涉及金額約為3400萬元

經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)北京7月21日訊(記者佘穎)中消協(xié)20下午發(fā)布《關(guān)于華帝促銷活動引發(fā)投訴處理工作的進展情況》，表示已經(jīng)向華帝公司發(fā)出《約談函》，約談工作正在準備中。

今年世界杯期間，華帝開展了法國隊奪冠退全款的活動，法國隊奪冠后，華帝啟動退款活動，但存在線上線下退款條件不統(tǒng)一、退卡不退現(xiàn)金等爭議。7月19日,中國消費者協(xié)會向全社會征集關(guān)于華帝公司促銷活動引發(fā)等投訴，24小時內(nèi),中消協(xié)共收到涉及華帝公司的投訴73件,相關(guān)投訴材料已轉(zhuǎn)華帝公司。

同時，中消協(xié)還行函蘇寧、京東、阿里巴巴和國美在線調(diào)查相關(guān)情況。國美回復(fù),涉及國美在線的相關(guān)咨詢申請17件,涉及國美電器線下實體店791名消費者退款申請。以上均已登記轉(zhuǎn)華帝公司處理,正在履行退款手續(xù)。國美現(xiàn)沒有收到因拒絕退款引發(fā)的投訴。

華帝回復(fù)中消協(xié)稱，從退款活動的詳細規(guī)則可以看出,線上活動“退全款”是退平臺等額的平臺消費卡,由華帝公司負責(zé);線下活動按參與線下活動的經(jīng)銷商和消費者雙方簽訂的《活動協(xié)議》約定履行“退全款”,由經(jīng)銷商負責(zé)。

7月16日凌晨世界杯決賽法國隊奪冠后,華帝客服中心第一時間以短信形式對參與活動的消費者進行點對點告知辦理退款事宜,并同時通過官網(wǎng)、官微、官博及媒體進行正式告知,線上線下退款流程同時啟動。

整個活動期間,線上參與奪冠活動約2900萬元,截止到7月20日10:00線上共收到退卡申請4292件,申請退卡金額1550萬元;截止到7月20日,退卡給消費者1340萬元,其余退卡申請正在審核。

整個活動期間,線下參與奪冠活動約500萬元,截止到7月20日10:00,已退款1629件,已退款單數(shù)占總款數(shù)比例約19%。其中,部分經(jīng)銷商已經(jīng)完成了全部退款。

對尚未完成退款的用戶，華帝表示，線上申請退款的時間為7月15日-7月24日,華帝公司審核的時間為7月17日-7月31日,8月1日全部退卡完畢,退卡異議處理時間為8月2日-8月6日。線下退款安排在法國隊奪冠后,華帝公司營銷總部作為線下活動的執(zhí)行部門,安排部署專人負責(zé),并且根據(jù)區(qū)域進行了劃分,督促線下經(jīng)銷商承諾按照《活動協(xié)議》約定執(zhí)行。

目前，少數(shù)消費者存有異議,主要是個別消費者購買的并非奪冠套餐型號產(chǎn)品,不符合“退全款”的條件,卻要求辦理“退全款”;或者在選擇贈品特惠升級后,已放棄退款資格仍要求參加“退全款”活動，以及個別消費者在非活動期間購買的產(chǎn)品,仍要求辦理“退全款”。

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一天收到73份投訴 中消協(xié)向華帝發(fā)約談函

法國隊奪冠后，華帝立即啟動了“退全款”的程序。然而卻被曝出，退全款中隱藏著套路，讓消費者不滿。華帝退款事件引發(fā)了諸多爭議，也引起了中國消費者協(xié)會的關(guān)注，多次“喊話”督促華帝履行承諾并公開征集涉該事件的投訴。

20日晚間，中消協(xié)已向華帝發(fā)出約談函，約談工作在準備中。并公布24小時內(nèi)共收到涉事華帝公司投訴73件，同時公布了華帝的回復(fù)函。回復(fù)函中，華帝對活動細則以及退款進展進行了詳細說明。20日，華帝股份持續(xù)下行，截至收盤股價報收13.71元，跌幅為0.94%。

中消協(xié)連續(xù)三天“喊話”華帝

7月16日，法國隊獲得本屆世界杯冠軍后，做出“法國隊奪冠，華帝退全款”承諾的華帝股份隨即啟動了退款。用不超過7900萬元的成本，進行了一次“史詩級”的營銷，華帝股份周一股價大漲。

然而，讓消費者沒想到的是，華帝的“退全款”竟然隱藏著套路。有媒體報道，南京一位夏女士在活動期間購買了華帝“奪冠套餐”，然而在退全款時因為沒有簽協(xié)議遭遇了阻礙，不能全款退還。同時，線上“退全款”是退消費卡也讓消費者有所爭議。事件引發(fā)了諸多熱議，“華帝用戶退全款被阻”成為了網(wǎng)絡(luò)熱搜。

華帝退款事件，也引發(fā)了中國消費者協(xié)會的關(guān)注，從7月17日起，連續(xù)三天“喊話”華帝，讓其履行承諾。

“把廣告費花在消費者身上，這個營銷創(chuàng)意還是挺贊的!希望華帝切實履行承諾，按照售前約定和承諾，切實做好每一位消費者的退款工作。誠信，才是任何營銷的完美注腳。”7月18日，中消協(xié)發(fā)布微博并@華帝公司。

7月19日，中消協(xié)發(fā)布公告稱，有消費者反映和媒體報道，華帝公司未能依約定兌現(xiàn)承諾，為了保護消費者合法權(quán)益，公開征集有關(guān)“法國隊奪冠，華帝退全款”活動引發(fā)的投訴。中消協(xié)表示，希望在“奪冠套餐”退全款中遇到障礙的消費者，按公告中明示的網(wǎng)址反映具體情況。

對于中消協(xié)的“喊話”，華帝在20日凌晨做出回復(fù)，表示目前消費者退款工作已在緊張有序的開展。將恪守誠信原則，嚴格按照售前約定及承諾，切實地做好每一位消費者的退款工作。

收到涉及華帝公司投訴73件

20日晚，中消協(xié)發(fā)布微博稱，截至20日下午5點20分，中消協(xié)發(fā)出征集關(guān)于華帝公司促銷活動引發(fā)投訴的公告后，24小時內(nèi)，中消協(xié)共收到涉及華帝公司的投訴73件，相關(guān)投訴材料已轉(zhuǎn)華帝公司，要求其妥善處理并及時反饋。

同時，中消協(xié)已經(jīng)向華帝公司發(fā)出《約談函》，并行函向蘇寧、京東、阿里巴巴(天貓)和國美在線調(diào)查相關(guān)情況。

中消協(xié)稱，在當天下午5點20分，已經(jīng)收到了華帝公司回函，對“法國隊奪冠，華帝退全款”活動情況進行了詳細的說明。

華帝在回復(fù)函中表示，按照規(guī)則，活動分為線上部分和線下部分。凡購買華帝“奪冠套餐/產(chǎn)品”并成功付款的用戶皆可享受活動退全款的權(quán)益。用戶需滿足“訂單付款時間”在6月1日~6月30日22：00前及“開票時間”在6月1日~7月1日期間，兩個條件需同時滿足。

其中，線上部分在7月15日法國隊奪冠后，各渠道/店鋪按照顧客發(fā)票金額返顧客各平臺等額的平臺消費卡，且只退還“奪冠套餐”產(chǎn)品金額。對于同一個“奪冠套餐”，每個ID限2套可享受“退全款”活動權(quán)益。

而線下部分，6月1日到7月3日晚10點，購買華帝“奪冠套餐”并在門店簽訂《活動協(xié)議》，即可參加活動。在選擇優(yōu)惠方面，可以選擇贈品領(lǐng)取禮品，也可以選擇參與“奪冠退全款”活動，二者只能擇其一。參與退款的用戶，需在法國隊奪冠后的7個工作日內(nèi)，到所購產(chǎn)品的門店，憑協(xié)議、發(fā)票進行退款登記。

華帝稱，在15日凌晨法國隊奪冠后，客戶中心第一時間以短信形式通知了參與活動的用戶辦理退款相關(guān)事宜。截至20日10點，線上共收到退卡申請4292件，申請退卡金額1550萬元;線下已退款1629件，已退款單數(shù)占總數(shù)比例約19%。

同時，華帝表示，在線上線下促銷時，均有標注“活動細則詳詢?nèi)A帝當?shù)馗鹘K端門店或各電商平臺華帝授權(quán)店”。在線上交易時，有詳細的活動細則，退卡亦是按照線上平臺細則說明中的約定進行。

對于消費者的投訴情況，華帝表示，有個別消費者在幾個方面存在異議。包括消費者購買非奪冠套餐型號產(chǎn)品要求“退全款”、選擇贈品后仍要求“退全款”、未能滿足退款條件的情形3個方面。

華帝股份股價遭遇連續(xù)下跌

華帝股份股價自7月5日開始就不斷上漲，截至7月16日，公司股價在8個交易日內(nèi)，累計上漲了13.03%。法國隊奪冠后，16日周一股價開盤大漲7%，盤中一度逼近漲停，股價最高為16.06元。

但是自從消費者反映退全款出現(xiàn)問題后，華帝股份的股價就一路下跌。繼18日下跌7.52%后，7月19日早盤最高跌幅再次達到4%，最終報收13.84元，跌幅為0.51%。

7月20日，華帝股份高開低走。截至收盤，股價報收13.71元，跌幅為0.94%，總市值為120億元，相比周一最高股價時市值縮水近25億元。據(jù)Wind數(shù)據(jù)，華帝股份股價5日跌幅為6.10%。

“世界杯營銷搞得惡評不斷(退款難等)，加上經(jīng)銷商跑路事件尚未得到解決，請公司盡快對上述事項做出公告?！睂τ谌A帝股份，投資者也是操碎了心，在互動平臺上建議公司出面澄清。還有投資者在前兩天就囑咐公司，務(wù)必要做好奪冠套餐的退款工作，以免對品牌產(chǎn)生影響。

同時，也有投資者提到，華帝股票在一個月下跌30%，外資機構(gòu)大幅退出，并質(zhì)疑華帝在產(chǎn)品競爭力上，相比老板、方太等行業(yè)品牌，并沒有什么優(yōu)勢，不靠產(chǎn)品靠營銷，或許是有些舍本逐末。

財報顯示，2017年度華帝股份營業(yè)總收入為57.31億元。2018年一季度實現(xiàn)營業(yè)收入14.2億元，同比增長23%;歸母凈利潤1.2億元，同比增長50%。雖然增長不錯，但是比不上廚電行業(yè)的龍頭老板電器。從整個家電行業(yè)來看，在營業(yè)收入、凈利潤、總市值等方面更是遠遠不如美的集團和格力電器。