原標(biāo)題：途歌退押金難：多用戶堵門討錢公司堅(jiān)稱運(yùn)營良好

去年開始，多家共享單車公司被曝出押金退款難問題，一時間，共享經(jīng)濟(jì)中巨額押金如何監(jiān)管成為大家關(guān)注的話題之一。2017年8月，交通運(yùn)輸部發(fā)布相關(guān)《指導(dǎo)意見》，其中明確表示，對于押金應(yīng)實(shí)施?？顚Ｓ?，并接受第三方監(jiān)管。此后，多家共享單車推出免押金模式，押金退款難似乎已被緩解。

然而，近日不少網(wǎng)友反映稱，共享汽車平臺途歌也出現(xiàn)了押金退款難的問題。相比共享單車，此類應(yīng)用押金金額更高，因而也讓用戶更加擔(dān)心，“1500元也不能算小錢，申請完遲遲退不回來，讓人著急”。

多地用戶反映稱押金退款難

最近一兩個月，自稱“國內(nèi)首家引導(dǎo)生活方式的汽車共享出行平臺”途歌似乎陷入了押金難退的風(fēng)波當(dāng)中。據(jù)該平臺北京地區(qū)用戶邱先生介紹，自己于今年6月下載安裝了途歌APP，但此后一直沒有實(shí)際使用過該軟件。11月5日，邱先生在客戶端提交了退還押金申請，“很快審核就通過了，本來以為馬上就能收到退款，不料此后押金退款卻一拖再拖?！鼻裣壬榻B，按照客戶端相關(guān)提示，只要自己歷次用車中未發(fā)生違章、事故、異常用車等行為，就能在7個工作日內(nèi)收到押金，“但現(xiàn)在都一個月了，押金還是沒影，客服電話打了無數(shù)次也沒人接。”

無獨(dú)有偶，成都、西安等地也有不少用戶反映稱，申請退押金后退款遲遲沒有到賬。家住西安的李先生告訴北京青年報(bào)記者，今年10月他在西安看到途歌共享汽車，“當(dāng)時周圍朋友用的人不是很多，但出于好奇，我還是交了1500元的押金，主要是想嘗試一下新事物，沒想到后面會這么麻煩?！?/p>

李先生介紹，自己先后共使用兩次途歌共享汽車，第二次使用結(jié)束后不久，他在網(wǎng)上看到途歌押金退款困難的爆料，出于擔(dān)心，立刻申請了退押金。他介紹，按照途歌客戶端顯示，11月23日李先生的申請就已經(jīng)進(jìn)入退款流程?！?1月28日我給途歌客服打過電話，當(dāng)時客服回應(yīng)說，賬戶進(jìn)入退款流程后，押金會在7個工作日內(nèi)退回，讓我耐心等待?！比欢刂?2月3日，李先生依然沒有收到1500元的押金退款。

有人向消協(xié)投訴 有人上門索要押金

北青報(bào)記者搜索發(fā)現(xiàn)，今年11月以來，各大社交網(wǎng)站上關(guān)于途歌押金退款難的投訴屢見不鮮，部分用戶自稱等待處理時間已經(jīng)超過兩個月。

北京某高校學(xué)生小張介紹，自己10月初就申請了退押金，但始終沒有收到反饋。“將近兩個月的時間里，途歌的客服電話要么打不通，要么打通了也是說沒辦法、正在加急處理之類的?！睙o奈之下，小張聯(lián)系了消協(xié)進(jìn)行投訴?！?2月1日投訴的，2日早上就收到了押金，比我想象的還要快?！北鼻鄨?bào)記者注意到，在相關(guān)經(jīng)歷分享的網(wǎng)帖下方，已經(jīng)有不少用戶開始詢問：“哪兒的消協(xié)都行嗎？”“是不是必須找公司總部所在地的消協(xié)??？”

而在北京朝陽區(qū)居住的王先生則選擇了更加直接的方式。“我們家離途歌總部就10公里，看見網(wǎng)上有人說去總部登記能要回押金，就上周五專門請假過去了一趟?！蓖跸壬榻B，他于10月17日提交了退押金申請，但始終沒有收到退款。11月30日他趕到位于東四環(huán)的途歌公司總部時，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場專門安排了登記申請退押金名單的工作人員，“態(tài)度很好，有個名單，登記上就行，但要求必須是本人到場，而且也沒法當(dāng)天就退，說是要等財(cái)務(wù)?！蓖跸壬f，自己已經(jīng)于周一收到了1500元押金，“1500元的押金說多不多，說少不少，等一個多月才能退，確實(shí)讓人很上火?！?/p>

公司總部員工現(xiàn)場登記退款用戶申請

12月3日下午，北青報(bào)記者趕往途歌APP運(yùn)營方北京途歌科技有限公司所在地實(shí)地探訪。彼時，公司已經(jīng)集中了20多名前來討還押金的途歌用戶。通過交談，北青報(bào)記者了解到，這些客戶都是從下午1點(diǎn)開始就等在公司門口，大家提交退押金申請的時間從半個月到兩個多月不等。除此之外，現(xiàn)場還有一名自稱為途歌公司提供汽車租賃的供應(yīng)商代表，正在對現(xiàn)場狀況進(jìn)行拍攝。據(jù)其稱，他所在公司此前曾租給途歌公司70輛小轎車，目前還有100多萬元貨款未結(jié)清，因此公司特別派了法務(wù)人員前往現(xiàn)場了解情況。

北青報(bào)記者注意到，途歌公司前臺存放了五六張專門用來登記用戶信息的A4紙，每頁可登記29條用戶信息。但在登記前，公司工作人員會要求用戶打開手機(jī)APP界面，以證明自己確為該公司用戶。工作人員聲稱，凡在現(xiàn)場進(jìn)行登記的用戶，均可在第二天下午6點(diǎn)之前收到退款。但這一說法并未得到現(xiàn)場用戶的認(rèn)可，很快就有用戶提出，希望公司能于當(dāng)天退款，或出具蓋有公章的書面保證函，但均被拒絕。

據(jù)現(xiàn)場工作人員透露，當(dāng)天前往公司的用戶數(shù)量“算是這些天里最多的了”，在記者趕到之前已經(jīng)有不少前來討還押金的用戶先行離開。除此之外，每天打電話申請退款的用戶數(shù)量更多，“一天的電話工作記錄就有5000條之多，有很多用戶都是多次打來電話”。

公司稱運(yùn)營正常 正處理退款申請

3日下午5時30分左右，途歌公司法定代表人王利峰出現(xiàn)在其辦公室，并與現(xiàn)場用戶進(jìn)行了溝通。王利峰稱，公司目前運(yùn)營正常，已經(jīng)在積極地、分批地處理用戶的退款申請，并重申在場的用戶會在第二天下午6點(diǎn)之前收到退款。

北青報(bào)記者隨后以消費(fèi)者身份向其咨詢了押金用途，對此，王利峰表示，公司收到的所有押金是?？顚Ｓ?，之前來公司要求退還押金的用戶均已收到了退款。至于為何運(yùn)營良好，押金退還卻一拖再拖，王利峰并未回應(yīng)。下午6點(diǎn)10分左右，王利峰駕車離開了公司，等待許久的用戶們也陸續(xù)離開。

12月4日，北青報(bào)記者嘗試以記者身份聯(lián)系了途歌公司，但被客服人員告知，客服無權(quán)接受采訪，而其提供的市場部工作電話始終無人接聽。

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觀點(diǎn)|押金監(jiān)管很重要，該有管理辦法

“不論是什么原因，如果用戶提交了申請還出現(xiàn)退押金困難，超過了協(xié)議里規(guī)定的明確日期，平臺方就構(gòu)成了違約?！北本┦新蓭焻f(xié)會交通管理與運(yùn)輸法律專業(yè)委員會主任張金澎認(rèn)為，只要用戶提出要退押金，申請也到達(dá)的情況下，不論什么原因，平臺方應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議規(guī)則來履約。如果現(xiàn)實(shí)中用戶遭遇了退押金難，首先可以跟平臺方進(jìn)行協(xié)商；如果協(xié)商無果，則可考慮向當(dāng)?shù)刂鞴軝C(jī)關(guān)比如交通委（局）、消協(xié)、工商部門等投訴和反映；倘若實(shí)在不行，用戶還可以走法律訴訟的路子。

張金澎說，共享汽車是新生事物，其押金監(jiān)管尤為重要。平臺方“?？顚Ｓ谩钡慕忉專荒艿酱藶橹?，而應(yīng)向用戶明確披露押金在什么地方等信息，但他同時認(rèn)為這存在一定難度。“目前來看，對于共享單車的監(jiān)管，相關(guān)部門出臺了規(guī)定。但共享汽車行業(yè)，還沒有涉及具體的管理辦法。在沒有規(guī)則的情況下，對于監(jiān)管部門來說，這是一個難點(diǎn)和空白。”

因此，張金澎建議，要像監(jiān)管共享單車行業(yè)一樣，提早重視對共享汽車領(lǐng)域的押金監(jiān)管。“押金賬戶要是?？顚Ｓ玫馁~戶，公司的賬戶要經(jīng)過相關(guān)主管機(jī)關(guān)的監(jiān)督管理，維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益?！?/p>

“企業(yè)的說法也許是對的，但無風(fēng)不起浪。不管有沒有，要正視這些問題?！敝袊ù髮W(xué)傳播法研究中心副主任、國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)工作委員會專家委員朱巍說。當(dāng)前共享經(jīng)濟(jì)競爭過于激烈，市場整合還沒完成，如果資本看不到希望，可能會引發(fā)問題。他認(rèn)為，對于企業(yè)來說，要想活下去、做得好、走得遠(yuǎn)，需認(rèn)識和解決好四個問題。

首先是，當(dāng)前共享汽車市場很大，競爭激烈，企業(yè)互相搶市場，無限度投放，不怎么考慮收益?！叭绻@利模式看不出來，成本又不斷增加，一旦沒有資本持續(xù)投入，企業(yè)就沒辦法支撐下去。除非市場統(tǒng)一，回歸理性后才有較正常的秩序。”

其次，政策風(fēng)險(xiǎn)性較大，企業(yè)要以提升用戶體驗(yàn)感為核心。目前，一些企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)在資本運(yùn)作，用戶體驗(yàn)感越來越差。“共享汽車的發(fā)展核心在于提升用戶體驗(yàn)，保證用戶體驗(yàn)的質(zhì)量，并非是搞資本運(yùn)作?！?/p>

朱巍建議，應(yīng)設(shè)立單獨(dú)賬戶保管押金。押金所有權(quán)屬于用戶，必須單獨(dú)設(shè)立賬戶存放押金，跟自有資金相分離?！艾F(xiàn)在把自有資金和押金分開的企業(yè)特別少。一旦出現(xiàn)問題，就容易出現(xiàn)崩盤，出現(xiàn)惡性循環(huán)。”

同時，企業(yè)要做“互聯(lián)網(wǎng)+共享”模式，而不是“租車+互聯(lián)網(wǎng)”。比如企業(yè)可以跟汽車生產(chǎn)商合作，不需自己買車。既把閑置過時的車輛拿去社會盈利，同時又有宣傳效果，還能用好閑置資源，自己造車會加劇擁堵、停車緊張等問題?！耙芯空?、法律規(guī)定，多用互聯(lián)網(wǎng)思維解決線下的產(chǎn)業(yè)問題，而不是靠傳統(tǒng)的經(jīng)營模式?！?/p>