焦慮、抑郁、密閉空間恐懼癥，抑或只是想找人說說話——近半個月的時間里，昌平區(qū)精神衛(wèi)生保健院的兩部電話每天都會響起，有時是白天，有時是凌晨。

電話多從隔離酒店打來。當人們在長久的獨處中受困于情緒壓力或軀體反應，這條心理援助通道24小時向他們敞開。

在昌平開展了半個多月的工作，北京市疫情防控工作領導小組駐昌平區(qū)工作組心理援助專家劉競感到，疫情中，無論是隔離中的人還是奔波于一線的工作人員，都面臨著各自的挑戰(zhàn)。心理援助是給個體的心靈支撐，也是一場促成不同群體相互理解、讓疫情防控變得更加溫暖的嘗試。

張良偉正在記錄來電者的需求。受訪者供圖

凌晨5點，從隔離點打來求助電話

10月26日凌晨5點，昌平區(qū)精神衛(wèi)生保健院里響起電話鈴聲，正在折疊床上休息的張良偉猛然驚醒。在電話那頭，一名正在集中隔離的男子徹夜難眠，向他求助說，感覺自己在“牢房”里。

這是張良偉的第一個夜班，也是昌平區(qū)疫情心理援助熱線開通的第2天。

隨著幾名西北旅游歸來的市民確診，北京多區(qū)發(fā)現(xiàn)本土病例，對于密接、次密接、相關地區(qū)的管控隨之展開。由于發(fā)現(xiàn)病例較多，昌平在短短4日內管控了1500多名密接者，多個小區(qū)被封控。

當日常生活被疫情擾亂，物資保障需要迅速跟進，人們精神與情感上的壓力也需要化解。疫情發(fā)生后，心理援助工作迅速納入北京市疫情防控的整體部署，北京市衛(wèi)生健康委、北京市精神衛(wèi)生保健所、北京安定醫(yī)院、區(qū)級精神衛(wèi)生防治院和民政局下屬區(qū)社會心理服務指導中心等多方共同組織成立了心理援助工作組，開展心理疏導與危機干預工作。

10月25日，昌平區(qū)精神衛(wèi)生保健院社區(qū)科科長張良偉和5名同事入組，開始24小時值守心理援助熱線。

張良偉掙脫睡意，試圖了解男子的情況。對方心慌、手腳發(fā)冷、出汗，翻來覆去一整晚不能入眠，呈現(xiàn)典型的焦慮狀態(tài)。張良偉建議對方，可以試著做兩次深呼吸，對方很快回絕，說自己什么都做不了。于是，張良偉停止勸解，切換為安靜的傾聽者角色，讓對方先把情緒倒完。

男子說，他因與確診患者到訪過同一場所、作為密接者被隔離。剛開始還覺得新鮮，工作也能線上開展，只將隔離當成一場特殊的酒店游。但興奮勁兒一過，“旅游”突然變成“坐牢”，想到要在狹小的房間里獨自隔離3周，男子越來越無法接受，甚至變得坐立不安。

一開始，男子十分激動，語氣急促，仿佛正被什么追趕著。在傾訴中，他逐漸緩和下來，開始向張良偉敞開心扉。最初，男子堅稱自己不可能感染，后來釋放出隱藏的擔憂，會詢問打了新冠疫苗有沒有用、萬一自己感染了家人要怎么辦。他還告訴張良偉，平時他也會有類似的狀態(tài)，一般會外出遛遛彎，出差時就從動車這頭走到那頭放松情緒，隔離期間不能外出，情緒越來越差，知道不該深夜打擾，但實屬沒轍了。

張良偉一邊聽他說，一邊適當給予回應。兩人交流了50分鐘，男子徹底平靜下來。張良偉評估了對方的情況，建議服用一些短期抗焦慮藥物。之后的回訪中，男子的狀況穩(wěn)定，沒有再出現(xiàn)強烈的情緒波動。

每天，心理援助熱線起碼要接聽十多個這樣的來電。隨著封控范圍擴大，求助者不斷增加，其中一部分人正受困于疾病。

不能待在房子里的人

張良偉分析，那名凌晨5點來電的男子，可能存在密閉空間恐懼癥，這屬于焦慮癥的一種。這類患者處于密閉或擁擠的場所時，容易出現(xiàn)焦慮、恐懼甚至強迫癥狀。

隔離期遇上密閉空間恐懼癥，仿佛針尖對麥芒一般的矛盾。熱線開通期間，他們處理過數(shù)起類似的案例。

10月30日，張良偉的同事韓少偉接到隔離酒店一名醫(yī)生的電話，稱一名隔離人員十分激動，堅持要離開房間，“說不出去就活不下去了”。張良偉趕緊去電，對方形容自己憋得慌，只有站在窗前能稍好一點，離開就不行，也完全不能躺，感覺自己身處一條死胡同，很怕一個人待著，非常無助。

得知對方存在憋氣、血壓高等表現(xiàn)，當天夜里，韓少偉先與隔離點醫(yī)生溝通，排查了該男子是否存在軀體問題。次日早上回訪，對方仍有明顯焦慮，心理咨詢效果有限，在征求對方同意后，醫(yī)院精神科醫(yī)師對其進行線上問診，開出抗焦慮藥，送去了隔離點。

經過藥物治療，第三天回訪時，對方已經放松了很多。這次電話中，韓少偉進一步與對方溝通，試圖幫他分析密閉空間恐懼癥背后的原因。男子提到，自己家境較貧寒，親人臥病在床不能活動，其他的家庭成員獨立得早，自己一個人承擔了家中所有事務。他交了很多朋友，喜歡一群人熱熱鬧鬧的，也覺得有依靠。而每當在房間里獨處，壓抑、孤獨的感受就會卷土重來。隔離的前兩天尚能忍耐，慢慢地，他的情緒越來越低落，就連親友也打不起勁兒聯(lián)系。韓少偉安撫他，不要壓抑情緒，試著恢復社交，即便哭也可以，讓情緒釋放出來。

第四天回訪時，第一個電話沒有打通，原來男子已經跟親友恢復了聯(lián)系。在藥物和心理干預下，對方的焦慮程度明顯下降，表示自己可以繼續(xù)隔離試試。為男子感到高興的同時，韓少偉也有些期待，希望這次特殊的經歷能讓對方更了解自我，往后也能更適應密閉獨處的環(huán)境。

除了密閉空間恐懼癥，工作組重點關注的還有既往有抑郁、焦慮等病史的人群——他們對于環(huán)境變化更為敏感。工作組曾為藥物不夠的患者送過藥品，也接待過曾有自殺史的患者來電、開展多次心理干預與電話回訪。

劉競和同事走訪集中隔離點。受訪者供圖

從心理援助到“服務熱線”

令張良偉感到欣慰的是，在諸多來電中，真正需要醫(yī)學干預的人是少數(shù)，大多數(shù)來電者只是出現(xiàn)了短暫的情緒問題。

“就像燒水壺一定要有眼兒，人的情緒也需要一個出口?！睆埩紓フf，他們扮演的是類似“樹洞”的角色，讓來電者的情緒能夠被看見并正確處理。而許多情緒問題的根源，往往伴隨具體的事件，為了解決對方的煩惱，他們也會盡力做一些專業(yè)范疇之外的工作。

他們曾接聽過一名年輕女子的來電，對方擔心家中寵物無人照顧，悲傷情緒嚴重，整夜失眠。工作組在對其開展多次心理干預的同時，將情況反饋給相關部門，最終由社區(qū)為其解決了寵物的照顧問題。沒了后顧之憂，女子的情緒和睡眠得以改善。

也有來電者“吐槽”后直言，自己不想給政府添麻煩，也不想給一線人員造成壓力，“我就這么一說，知道你們也不一定幫得上，幫不了也沒關系?！倍泳€員記錄之后，會盡可能協(xié)調各方予以解決。

而在整個心理援助過程中，他們關注的不僅是集中隔離點和封控小區(qū)的普通居民，也有在一線忙碌的工作人員。

傾聽一線的聲音

劉競是北京安定醫(yī)院臨床心理中心14病區(qū)主任，疫情發(fā)生后，她與楊琴、王聰兩名同事來到昌平區(qū)，作為市疫情防控工作領導小組駐昌平區(qū)工作組心理援助專家開展工作。每天，三人要跟進各隔離點、封控點的巡回普訪情況，和昌平區(qū)精神衛(wèi)生工作者實地走訪各點位，也要參加市駐區(qū)工作組工作會議，指導疫情防控。

在和工作人員打交道的過程中，劉競最大的感受是“他們太辛苦了”。疫情發(fā)生后，來自各個崗位的工作人員一起開展疫情防控。每出現(xiàn)一個陽性病例，相應的處置流程要馬不停蹄地開展，有時需要通宵達旦地工作；在封控社區(qū)和隔離點，工作人員時常轉運隔離人員到深夜，凌晨四點起來采集核酸檢測樣本。有一次劉競走訪隔離點，負責人忙于工作，根本抽不出時間與她見面。

高負荷的工作中，一線工作人員也在默默承受壓力和焦慮，但由于肩負職業(yè)責任，相比普通市民，他們更少提及自己的情緒和需求。

“他們其實有不少途徑可以反映問題，但平時忙于工作，無暇關照自己的身心。”劉競說，察覺到這一點，工作組在走訪時會特別留意工作人員的精神狀態(tài)，盡量給他們提供宣泄情緒的渠道，通過尊重、傾聽、共情、積極關注等給予心理支持和疏導。

同時，作為負面情緒的承接者，心理援助者本身也需要相互支持。一名接線員曾告知劉競，自己接到一名隔離人員的來電，他說自己是全家唯一的收入來源，因為疫情無法工作，家庭缺少經濟收入，感到非常焦慮。接線員想幫他，又發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實問題難以解決，自己也陷入無力之中。

對此，心理援助工作組內部也會定期安排培訓和督導。在督導中，劉競告訴接線員，疫情是突發(fā)的，充滿不確定性，個體與外界相比很渺小，在心理援助過程中，可以引導來電者接受和耐受不確定性，讓對方嘗試將隔離當作一種特殊的人生體驗、賦予積極的意義，并更多關注能夠掌控的部分，激發(fā)對方尋找可及的內在資源和外在資源，緩解不良情緒，提升幸福感。

接到心理援助熱線后，劉競前往養(yǎng)老公寓了解情況。受訪者供圖

讓寬容更多，摩擦更少

如何看待心理援助？

張良偉說，不管來電者需要的是傾聽、是專業(yè)醫(yī)學服務、還是想解決由具體問題產生的情緒困擾，都能尋求心理援助?！靶睦砭仍褪钦纤锌蓜佑玫馁Y源提供幫助?！?/p>

劉競認為，在疫情的危機情境中，疫情防控是一個龐大的工作體系，涉及政府、社區(qū)一線工作者、專業(yè)醫(yī)務人員、隔離人員、普通公眾等不同人群，心理援助面對的每個群體，都是這個大體系中的一部分，彼此聯(lián)系，相互影響。心理援助的目的，既是對求助者進行心理干預，也是促成不同群體達成理解，讓寬容更多，摩擦更少，疫情防控更加順利。

曾有市民告訴劉競，凌晨四五點被叫醒，感到很不舒服，也有隔離點工作人員對隔離者繁瑣的生活要求感到煩躁。但劉競知道，凌晨敲門的社區(qū)工作者，是為了完成9點前將所有核酸樣本全部送檢的任務，敲響房門之前，他們可能剛剛徹夜完成上一輪工作；對于隔離點提出諸多要求的隔離者，是進入陌生環(huán)境后出現(xiàn)了正常的應激狀態(tài)，正處于敏感、焦慮、恐懼之中。如果能增強雙方的理解，相互信任，一方會有更多寬容，另一方也會有更加積極的回應。

在開展心理援助時，接線員幫助來電者解決問題，也引導對方理解背后的原因。而除了在問題發(fā)生后“打補丁”，劉競認為，心理援助也要全程融入疫情防控之中，做到關口前移，盡量減少負面情緒的產生，讓疫情防控更加有序推進。

譬如在向隔離人員告知隔離封控相關政策和信息時，一線工作人員首先需要將政策理解到位，并學會以共情的態(tài)度告知清晰的信息，增進市民的理解和配合；在防控過程中，相關部門開展關愛活動、推送關懷信息，也能讓一線人員感覺更加溫暖。

經歷半個多月的疫情防控后，北京的封控社區(qū)已陸續(xù)迎來解封，而昌平區(qū)的心理援助工作仍在繼續(xù)。隔離人員一天24小時都可以撥打熱線；在昌平心理援助的微信群里，隔離點負責人能隨時尋求專業(yè)的心理援助；出現(xiàn)困惑的一線工作者，可以在培訓中得到心理專家的指導，掌握溝通技巧的同時，也學會如何照顧自己。

劉競最常跟人分享的故事，是大興疫情解封時，封控社區(qū)的居民們向“大白”們集體隔空道謝。那是讓她深深感動的場景，人們面對這個共同的病毒敵人，彼此溫暖地站在一起。

新京報記者戴軒