近年來，隨著人工智能技術應用日益成熟，越來越多的商家使用智能電話客服、在線文字客服取代人工客服，對于商家而言，智能客服有效降低了企業(yè)成本，同時隨問隨答縮短響應的時間。但不少消費者向記者反映，許多人工智能客服不僅不夠智能，還成了人們咨詢問題的“攔路虎”。人工智能客服存在哪些問題？如何讓客服既“智能”又有溫度呢？

智能客服不“智能”反成咨詢“攔路虎”

記者打開手機應用商店，看到了很多軟件的介紹下面都有與人工智能客服相關的評論，其中，“人工智能客服回復就會那幾句話”“找不到人工客服”“回復答非所問”等，都是用戶反映較多的問題。記者從中挑選了幾個軟件，撥打了客服電話。

在記者嘗試撥打的眾多客服電話中，有的人工智能客服不僅摁鍵煩瑣，還經常聽不懂問題。有的廣告時間比回復問題的時間要長，想轉人工服務的時間超過了10秒以上。

有的甚至連人工客服的選項都沒有，消費者只能一直摁鍵，反復地聽語音，最終問題也很難得到解決，讓人又生氣又無奈。

智能客服不“智能”考驗消費者耐心

買了東西想退貨、網絡購票想咨詢、手機業(yè)務想調整，都是我們生活中經常會遇到的問題，往往都需要咨詢客服來解決，但記者在調查中發(fā)現(xiàn)，消費者在與人工智能客服溝通時，不僅事情沒解決，還會生一肚子氣，像這樣子事情并不在少數(shù)。

消費者：特別著急的時候，特別是訂火車票、訂汽車票這些，找不到人工的話，該怎么訂。

消費者：比如有些個性化的問題，它每次處理起來，回復得比較簡單、比較統(tǒng)一，機器有時候還是不能代替人。比如一些很簡單的取消訂閱問題，其實相對來說，可能人工客服處理的時間效率更快。

消費者：有信用卡想還，提示按1按2的，反復弄了幾次才成功接到人工客服，確實有一點麻煩。

消費者：在外邊比較吵的情況下，它可能就會轉接不過去，就直接掛斷了。

記者梳理了一下消費者們對于人工智能客服提出的主要問題：首先，浪費時間，客服語音提示時間長，問題一個接一個，還有廣告，很考驗用戶的耐心；其次，理解能力差，不能準確地掌握客戶的需求，經常答非所問，能回復的答案常常千篇一律；最后，找不到人工客服或等待時間長。

我們需要什么樣的人工智能客服

消費者對于客服的需求一直都很迫切，大家都希望人工智能客服能更加智能、更加高效地解決所遇到的問題。最新數(shù)據(jù)顯示，2023年中國智能客服市場規(guī)模已達到約70億元，專家預測，再過3年左右，這個市場規(guī)模有望接近200億元。按照這個趨勢，人工智能客服加速覆蓋全平臺的速度將勢不可擋，但這些即將上崗的人工智能客服要符合怎樣的標準才算合格呢？

記者了解到，人工智能客服下游應用領域非常多，在金融領域滲透率高達100%，其次是零售電商，滲透率達84%，在旅游出行、政務服務、教育等領域滲透率也高達60%以上。隨著AI大模型的不斷開發(fā)和應用，中國智能客服年復合增長率高達22.1%。

中國消費者協(xié)會專家委員會專家朱巍：用這種所謂的AI（人工智能）售后去代替人工售后，考慮的主要是降低成本而不是提高效率，大量的消費者權利，得不到及時保護或維護，主要卡就卡在這個所謂的AI售后上。

中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺與工程部主任曹峰：相比于傳統(tǒng)的人工客服，智能客服至少能夠降低30%以上的運營成本，預計到2026年人工智能將幫助全球客服中心降低800億美元以上的勞動力成本。

據(jù)了解，智能客服的商業(yè)模式一般包括兩種，一種是智能客服企業(yè)通過云端給用戶開設智能客服賬號，定制化程度不高，一個賬號一年收費幾百元到上萬元不等。另一種是定制化模式，智能客服企業(yè)可以根據(jù)服務購買者的業(yè)務需求進行靈活開發(fā)，更精準、個性化地解決問題，服務價格在幾十萬元到上百萬元之間。很多平臺不愿意投入更多的資金去購買定制化的人工智能客服，又希望減少人工客服所花費的成本，還會導致人工客服的大量流失。

因此，規(guī)范平臺應該使用什么級別的人工智能客服才能頂替人工客服就成了新議題。

中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺與工程部主任曹峰：智能客服滿意度的指標包括較強的自然語言理解和生成能力，能夠準確解析用戶的問題，并提供相應解決方案，具備個性化的服務能力，根據(jù)用戶的需求和情境提供定制化的支持，建立有效的智能客服服務質量評價機制，也是推動智能客服更好服務于人、更好發(fā)展的關鍵。

專家：亟須制定人工智能客服相關專項法規(guī)

在某些人工智能客服無法有效解決問題，導致消費者權益受損時，我國是否已經制定了相關的法規(guī)？我國又該如何加強對人工智能客服的監(jiān)管呢？

據(jù)了解，如果因為人工智能客服導致不能得到及時的處理，比如說超過了七天無理由退貨的期限或者超過了保質期，那么商家就可以按照所謂的法律的相關規(guī)定，去拒絕消費者的某種權利。

中國消費者協(xié)會專家委員會專家朱?。喊凑铡断M者權益保護法》以及《產品質量法》等相關法律規(guī)定，人工智能客服達不到效果，就侵害了消費者的知情權，本質上講是一個侵權行為，消費者可以到市場監(jiān)督管理部門去投訴。

專家建議，應該針對企業(yè)客服人工智能化現(xiàn)象，應該制定相關的專項法規(guī)，加強對人工智能客服的監(jiān)管，避免企業(yè)利用人工智能客服逃避責任和義務，保護消費者的合法權益。

中國消費者協(xié)會專家委員會專家朱巍：現(xiàn)在的AI（人工智能），不是高度的AI的情況，所以很多的商家實際上是把AI代替了客服，至少在今天的這個科技環(huán)境之下是不能完全取代的。《消費者權益保護法》中，實際沒有把AI和生成式人工智能寫到里面去，我們現(xiàn)在把它歸納到售后里面，所以有的時候法律在落實過程中，出現(xiàn)了一定的空缺。

中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺與工程部主任曹峰：智能客服的運轉離不開大量的數(shù)據(jù)和知識，針對用戶數(shù)據(jù)的隱私保護尤為重要，企業(yè)應當建立較為完善的數(shù)據(jù)安全審查機制。此外，當前智能客服“答非所問”“妨礙維權”等問題依然亟待解決，基于落實相關管理政策和服務標準，建立有效的質量評估機制，也是推動智能客服更好服務于人的關鍵。