成都市市場(chǎng)監(jiān)督管理局于4月20日發(fā)布了關(guān)于近期市民反映燃?xì)庀嚓P(guān)問(wèn)題的調(diào)查核實(shí)情況通報(bào)。自4月起，截至19日，成都市12345熱線共接收到1996件關(guān)于燃?xì)鈫?wèn)題的投訴，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也出現(xiàn)針對(duì)氣表計(jì)量準(zhǔn)確性、燃?xì)馐召M(fèi)合理性及企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等方面的質(zhì)疑。對(duì)此，市委、市政府高度重視，迅速組建由市場(chǎng)監(jiān)管、經(jīng)信、住建等部門組成的聯(lián)合工作專班，多次約談燃?xì)馄髽I(yè)，要求其正視并妥善處理市民投訴。專班還組織12個(gè)督導(dǎo)組，分別前往各區(qū)（市）縣，與技術(shù)專家、社區(qū)工作者共同通過(guò)實(shí)地核查、檢測(cè)實(shí)驗(yàn)、數(shù)據(jù)分析、案例驗(yàn)證等手段，對(duì)各類投訴進(jìn)行全面調(diào)查核實(shí)。目前，所有投訴均已受理，其中1189件已辦結(jié)，剩余807件正在加速辦理中。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，燃?xì)馄髽I(yè)在以下方面存在問(wèn)題：

1. 估抄現(xiàn)象嚴(yán)重：在未進(jìn)行上門抄表或用戶不在家的情況下，企業(yè)違規(guī)進(jìn)行估抄，且未及時(shí)與用戶溝通確認(rèn)實(shí)際用氣量，導(dǎo)致部分用戶在未用氣期間仍產(chǎn)生費(fèi)用。例如，錦江區(qū)一用戶反映因燃?xì)馄髽I(yè)未到現(xiàn)場(chǎng)抄表而被多估收了100立方米氣費(fèi)，經(jīng)核實(shí)，企業(yè)確未核實(shí)氣表底數(shù)，多收了該用戶85立方米氣費(fèi)，現(xiàn)已被責(zé)令退還。類似情況還發(fā)生在青羊區(qū)，燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)某用戶連續(xù)兩月多估收氣量共計(jì)75立方米，已征得用戶同意，多收費(fèi)用將在后續(xù)氣費(fèi)中予以抵扣。

2. 計(jì)費(fèi)采集系統(tǒng)存缺陷：如成都高新區(qū)一用戶對(duì)高達(dá)17290元的燃?xì)馇焚M(fèi)提出質(zhì)疑。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，其舊表上的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)存在功能問(wèn)題，當(dāng)月用氣量超過(guò)1000立方米時(shí)，僅能回傳后三位數(shù)，導(dǎo)致用戶實(shí)際用氣17812立方米，但企業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)僅顯示12787立方米，累計(jì)少計(jì)算5025立方米。在更換新表時(shí)，企業(yè)未經(jīng)透明溝通，將多年漏抄數(shù)據(jù)一次性補(bǔ)錄、計(jì)費(fèi)并通知繳費(fèi)。

3. 計(jì)費(fèi)周期與計(jì)價(jià)不規(guī)范：燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)同一小區(qū)甚至同一用戶的計(jì)費(fèi)周期缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，且公示告知嚴(yán)重不足，引發(fā)用戶對(duì)計(jì)費(fèi)規(guī)則的質(zhì)疑。例如，雙流區(qū)一用戶計(jì)費(fèi)周期在1天至156天之間波動(dòng)，導(dǎo)致其需一次性支付5個(gè)月氣費(fèi)；郫都區(qū)一用戶在入住8個(gè)月后才首次接受抄表，被告知欠費(fèi)超1000元。

4. 服務(wù)意識(shí)薄弱，應(yīng)對(duì)投訴不力：部分燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)用戶投訴處理敷衍了事，解決問(wèn)題不及時(shí)。如龍泉驛區(qū)一用戶因氣表遠(yuǎn)程回傳系統(tǒng)故障導(dǎo)致漏計(jì)4958立方米用氣數(shù)據(jù)，企業(yè)在未主動(dòng)排查、更換設(shè)備，亦未與用戶達(dá)成共識(shí)的情況下，為追繳費(fèi)用采取了停氣措施。對(duì)此，相關(guān)部門已立案調(diào)查。

目前調(diào)查結(jié)果顯示，尚未發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗碛?jì)量和質(zhì)量、燃?xì)赓|(zhì)量以及遠(yuǎn)程操控篡改計(jì)量數(shù)據(jù)等問(wèn)題。根據(jù)市委、市政府部署，調(diào)查工作仍在深入進(jìn)行，已派出聯(lián)合調(diào)查組入駐成都燃?xì)饧瘓F(tuán)等企業(yè)，進(jìn)行全面調(diào)查并展開(kāi)集中整治。對(duì)于查實(shí)的違法違規(guī)行為和責(zé)任人，將依法依規(guī)依紀(jì)嚴(yán)肅處理；對(duì)于多收取的燃?xì)赓M(fèi)，將責(zé)令相關(guān)企業(yè)全額退款。

上述問(wèn)題暴露了燃?xì)馄髽I(yè)在計(jì)費(fèi)管理、服務(wù)意識(shí)及履行主體責(zé)任方面的混亂與缺失，同時(shí)也反映了政府職能部門在行業(yè)管理和監(jiān)管執(zhí)法上的滯后。鑒于燃?xì)鈫?wèn)題關(guān)乎廣大市民切身利益，政府將以對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，針對(duì)已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取零容忍態(tài)度，進(jìn)行全面徹查、嚴(yán)肅處理，并在全市范圍內(nèi)啟動(dòng)燃?xì)鈫?wèn)題專項(xiàng)整治行動(dòng)，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，切實(shí)保障廣大市民權(quán)益。

具體整改措施包括：

1. 積極回應(yīng)市民訴求：壓實(shí)燃?xì)馄髽I(yè)主體責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，推動(dòng)企業(yè)全面自查自糾，建立問(wèn)題臺(tái)賬，逐項(xiàng)整改。針對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題，組織相關(guān)職能部門和區(qū)（市）縣分類、分區(qū)負(fù)責(zé)，以科學(xué)證據(jù)、事實(shí)依據(jù)回應(yīng)市民關(guān)切。

2. 加強(qiáng)燃?xì)庑袠I(yè)監(jiān)管：開(kāi)展燃?xì)庑袠I(yè)整頓提升行動(dòng)，暢通投訴舉報(bào)渠道，強(qiáng)化檢查執(zhí)法力度，提升執(zhí)法效果。嚴(yán)格規(guī)范燃?xì)鈨r(jià)費(fèi)，嚴(yán)厲打擊不合理、不規(guī)范收費(fèi)行為，全面推行“陽(yáng)光服務(wù)”。

3. 完善燃?xì)夤芾碇贫龋和七M(jìn)燃?xì)馐召M(fèi)服務(wù)改革，督促企業(yè)完善收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)收費(fèi)流程，建立健全企業(yè)內(nèi)部管理制度和投訴快速響應(yīng)機(jī)制，提升企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。

市民如遇燃?xì)鈫?wèn)題，可撥打燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)熱線或通過(guò)12345熱線反映，政府部門將嚴(yán)肅核查、依法依規(guī)處理。誠(chéng)摯歡迎社會(huì)各界和市民對(duì)政府部門的工作進(jìn)行監(jiān)督，提出寶貴意見(jiàn)。