國慶假期將至，不少消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上提前預(yù)訂酒店。然而，平臺上部分酒店規(guī)定“不可取消”或僅支持“30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”。一旦行程有變，消費(fèi)者可能面臨退訂難的問題。即使提前多天申請取消，也將被扣除房費(fèi)。這樣的規(guī)則究竟是否合理？消費(fèi)者又該如何避免不必要的損失？

取消規(guī)則差異大部分訂完不能退

“原本以為只要提前申請，酒店就可以免費(fèi)取消，但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)并非都是這樣。”國慶假期，李女士打算跟家人一起去成都旅游，從在線旅游平臺預(yù)訂酒店時，得知不同酒店的取消規(guī)則各不相同?！岸鄶?shù)酒店支持入住當(dāng)天12點(diǎn)或18點(diǎn)前免費(fèi)取消，可還有一些酒店直接標(biāo)明‘不可取消’或者只能‘30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消’?！?/p>

以一家臨近二環(huán)高架路的酒店為例，國慶假期期間，各個房型均顯示“訂單確認(rèn)后30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”，而平時則支持“入住當(dāng)天18點(diǎn)前免費(fèi)取消”。

相比之下，部分酒店取消規(guī)則更為苛刻。以西安的一家酒店為例，10月2日至10月3日每間每晚價格為1274元到1896元不等，“政策與服務(wù)”中均顯示“不可取消”。而另一家西安酒店在同一天每間每晚價格為296元到518元不等，同樣是清一色的“不可取消”。

“這種‘不可取消’最無語，哪怕剛訂完，距離入住還有很長時間，也可能被扣全部房費(fèi)。”打算在國慶假期去西安旅游的劉先生也對這樣的規(guī)則不滿，“等于是‘一刀切’，無條件讓消費(fèi)者承擔(dān)全部責(zé)任?！?/p>

在黑貓平臺上，有消費(fèi)者反映，自己在某生活服務(wù)平臺花費(fèi)1742元預(yù)訂酒店，之后平臺多次彈出降價提醒，幾天時間降了500元。消費(fèi)者向平臺客服提出退房退款或者補(bǔ)償差價，但平臺不予理睬。在這位消費(fèi)者看來，酒店“不可取消”的規(guī)定屬于霸王條款。

另一位消費(fèi)者則反映，自己于9月18日在某在線旅游平臺預(yù)訂了一家烏鎮(zhèn)的酒店，原本打算10月3日至4日入住。預(yù)訂后不到24小時，因行程變動需要取消，但酒店只支持30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消，超過30分鐘就要扣手續(xù)費(fèi)，而此時距離入住時間還有14天，消費(fèi)者認(rèn)為這樣的條款明顯不合理。

對此，廣東省消費(fèi)者委員會日前專門組織開展了“在線旅游平臺酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”，通過對平臺提供的服務(wù)協(xié)議、條款規(guī)則、酒店信息展示等內(nèi)容進(jìn)行比對分析發(fā)現(xiàn)：超四成酒店全部或部分房型為“不可取消”或僅支持15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消。

“您預(yù)訂酒店時可以看到，有的房型會展示不同價格，對應(yīng)的退款規(guī)則也是不一樣的。貴一點(diǎn)的通常規(guī)則相對寬松一些，比如入住前一天或當(dāng)天都可以免費(fèi)取消，所有的退款規(guī)則會在預(yù)訂詳細(xì)頁面上有所展示，建議您在預(yù)訂前看清楚。”某在線旅游平臺的工作人員解釋稱，國慶假期期間，很多酒店都需要提前安排，“如果到時候臨時改變，導(dǎo)致酒店沒能在節(jié)假日把房間賣出去的話，損失會比較大，所以會制定一些比較嚴(yán)格的規(guī)則?！?/p>

平臺酒店不一致扣費(fèi)與否說法亂

取消規(guī)則究竟由誰設(shè)定？某在線旅游平臺的工作人員告訴記者，“酒店跟平臺合作的時候簽訂了合同，有些酒店擔(dān)心客人頻繁預(yù)訂或取消，導(dǎo)致房源被占，所以會設(shè)置一定的條款?？鄢姆抠M(fèi)會先在平臺這里，之后給酒店?！边@名工作人員稱，“有些酒店不看您是什么時候訂的，只看規(guī)則，有些酒店相對人性化一些，如果確實(shí)來不了，也可以幫您取消。如果您看中哪個酒店，覺得不好溝通的話，也可以聯(lián)系我們，我們來幫您跟酒店溝通。”

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，即使是同一時間同一酒店的同一房型，價格也可能各不相同。以廣州一家酒店為例，在線旅游平臺上顯示，國慶假期期間標(biāo)準(zhǔn)大床房無餐食的價格共分三檔。

其中，價格最低的每間每晚為694元，顯示“30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”。價格居中的每間每晚為797元，顯示“10月2日12點(diǎn)前取消，每間每晚扣80元?！眱r格最高的每間每晚1023元，顯示“10月2日18點(diǎn)前免費(fèi)取消?！?/p>

記者致電酒店，咨詢實(shí)際預(yù)訂政策是否如平臺所列。前臺工作人員表示，“如果您是在平臺上預(yù)訂，建議聯(lián)系平臺。如果通過酒店預(yù)訂，可以加前臺的微信，支付一天的房費(fèi)。如果行程有變動，可以提前一天聯(lián)系，這樣就不用扣費(fèi)，也不受平臺上那個30分鐘的限制?！?/p>

而另一家成都酒店的高級大床房在國慶假期期間也有不同價位。其中，在線付、無早餐的每間每晚521元，入住當(dāng)天17點(diǎn)前可免費(fèi)取消。在線付、含2份早餐的一檔每間每晚524元，顯示最少提前3天預(yù)訂，且“不可取消”，若未入住將收取全額費(fèi)用。而在線付、含2份早餐的另一檔每間每晚595元，顯示“入住當(dāng)天12點(diǎn)前可免費(fèi)取消?！贝送猓€有兩檔到店付的價位，含2份早餐、不可取消的每間每晚645元，含2份早餐、入住當(dāng)天18點(diǎn)前可免費(fèi)取消的每間每晚679元。

記者致電酒店，詢問同一房型的不同價格是否與取消規(guī)則有關(guān)，前臺工作人員稱“沒有關(guān)系，都是入住當(dāng)天12點(diǎn)前可以免費(fèi)取消。如果實(shí)在不行，聯(lián)系平臺那邊，我們也是可以取消的?！比欢?，如果不主動聯(lián)系酒店，則可能直接按照平臺上展示的規(guī)則來執(zhí)行。

“如果您執(zhí)意要退的話，到時候我們可以聯(lián)系酒店幫您協(xié)商，但具體要以酒店那邊的回復(fù)為準(zhǔn)。如果酒店實(shí)在不取消的話，平臺也會有自己的方案盡量幫用戶挽回?fù)p失?！蹦吃诰€旅游平臺工作人員稱，“平臺建議您預(yù)訂一些連鎖酒店，因?yàn)檫@種即便規(guī)定訂單不可取消，后續(xù)我們?nèi)f(xié)商的話，大概率也還是可以操作的。但如果是一些民宿，協(xié)商起來往往比較困難?！?/p>

“不可取消”不公平建議階梯式收費(fèi)

“酒店預(yù)訂時規(guī)定‘不可取消’，可能涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)，也違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱‘消法’）的有關(guān)規(guī)定?！敝袊▽W(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江談到，消法明確指出，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

“有的消費(fèi)者在取消訂單時，距離入住還有很長時間，酒店完全有機(jī)會再次售出，而酒店卻要求扣除全部房費(fèi)，這顯然加重了消費(fèi)者的責(zé)任?！标愐艚岢?，當(dāng)消費(fèi)者面臨不可抗力等因素時，有權(quán)利要求免費(fèi)取消。即使是消費(fèi)者個人原因需要取消訂單，也不適合采用“一刀切”的方法，而是可以借鑒機(jī)票或者火車票，根據(jù)取消訂單時距離入住時間的長短階梯式收取費(fèi)用。

在此前的調(diào)查中，廣東省消費(fèi)者委員會也認(rèn)為：“不可取消”條款由經(jīng)營者單方制定，消費(fèi)者無法對解除合同的具體情形及相應(yīng)的違約責(zé)任進(jìn)行更全面、更合理的約定，導(dǎo)致無論出于什么原因、處在什么情形，都不能取消訂單。此外，無論是否造成經(jīng)營者損失、損失多少，取消訂單就被扣除全部房款，此種做法，將退訂潛在風(fēng)險當(dāng)成實(shí)際損失全部轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上，明顯有失公平。

“建議消費(fèi)者預(yù)訂酒店時選擇正規(guī)平臺，仔細(xì)查看預(yù)訂日期的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、取消規(guī)則等?！标愐艚f，由于平臺可以實(shí)行差異化經(jīng)營，即使同一家酒店，在不同平臺上面的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和取消規(guī)則也可能不同，消費(fèi)者可以“貨比三家”，尋找最適合自己的方式?！跋聠我院罂梢酝ㄟ^截圖等方式保留相關(guān)證據(jù)。如果權(quán)益受損，可以跟酒店或平臺協(xié)商。如果協(xié)商不成，還可以向消費(fèi)者協(xié)會或者文旅部門投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益?！?/p>