三亞緊急發(fā)布六條措施優(yōu)化游客體驗

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2025-02-02 14:37:08 廣州日報

2月1日，三亞市旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室發(fā)布了《三亞市海島景區(qū)服務(wù)優(yōu)化提升六條措施（試行）》，旨在改善游客體驗。這些措施包括建立海上運力保障應(yīng)急調(diào)度機制、超時排隊退票機制，優(yōu)化24小時投訴處置機制，組織做好海島景區(qū)周邊基礎(chǔ)服務(wù)，支持企業(yè)開展游客關(guān)愛暖心服務(wù)，以及嚴格落實承載量確保安全生產(chǎn)等。相關(guān)措施于2月2日上午8時正式實施。

此前，三亞西島因管理失控和承載力不足導(dǎo)致游客滯留碼頭，并高聲要求退票。1月30日晚，有視頻顯示大量游客滯留在碼頭。對此，1月31日，三亞西島景區(qū)發(fā)布致歉聲明，稱春節(jié)旺季期間游客數(shù)量超出預(yù)期，入離園乘船時間集中，導(dǎo)致游客候船時間延長，體驗不佳。景區(qū)表示，所有離島游客已在1月30日21時22分全部安全下島，沒有人員滯留。目前，景區(qū)已緊急調(diào)整高峰期島上、島下候船排隊措施，并延長餐飲、購物、娛樂點的營業(yè)時間，以提供充足的游玩保障。

根據(jù)發(fā)布的措施，三亞將建立海上運力保障應(yīng)急調(diào)度機制，在發(fā)生游客長時間排隊或極端情況滯留時，3小時內(nèi)協(xié)調(diào)交通、海事、公安等部門組建機動應(yīng)急海上運力船隊，為海島景區(qū)上、下島高峰期提供運力支援。此外，還將建立超時排隊退票機制，發(fā)布排隊時長標準，游客排隊超過相應(yīng)標準即可通過三亞放心游平臺進行退票，3分鐘響應(yīng)，30分鐘預(yù)賠付，24小時內(nèi)核實兌現(xiàn)先行賠付。

為了優(yōu)化24小時投訴處置機制，設(shè)立政府和企業(yè)的24小時投訴渠道，由12345熱線、相關(guān)職能部門及景區(qū)企業(yè)聯(lián)動處置，做到3分鐘響應(yīng)及時處置游客訴求。在海島景區(qū)顯著位置張貼投訴電話、微信等聯(lián)系方式，方便游客隨時反饋問題。

屬地區(qū)級政府及相關(guān)職能部門將圍繞海島景區(qū)周邊做好道路優(yōu)化、交通保障、航線保障、市場秩序管理等服務(wù)，確保旺季接待工作有序進行。同時，鼓勵景區(qū)企業(yè)提供舞蹈演出、游戲互動、提供茶水等多樣化方式，為廣大游客提供暖心服務(wù)。各相關(guān)職能部門、行業(yè)協(xié)會積極組織文旅志愿者開展溫馨關(guān)懷、道路指引、信息咨詢、資料發(fā)放等服務(wù)，共同提升游客滿意度和體驗感。

最后，措施強調(diào)要實時監(jiān)測海島景區(qū)客流數(shù)據(jù)，要求景區(qū)嚴格落實并執(zhí)行承載量標準，及時發(fā)布錯峰游及游客疏導(dǎo)方案，完善排隊設(shè)施，做好游客引導(dǎo)，強化安全監(jiān)管力度，建立應(yīng)急預(yù)案與快速響應(yīng)機制，確保游客上下島過程中的人身安全。

(責(zé)任編輯：張小花 TT1000)

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