海底撈表示,事件發(fā)生后,他們對國內(nèi)外15個國家的1400多家門店進(jìn)行了自查比對。由于數(shù)據(jù)龐大且線索有限,效率非常低。直到3月6日晚,才最終確定事發(fā)門店為上海外灘店,并得到了警方確認(rèn)。
當(dāng)?shù)鼐綄ι媸氯藛T作出了行政拘留處罰。海底撈排查了涉事人員的就餐記錄,確認(rèn)他們并未在門店消費(fèi)酒精類飲品。3月10日,海底撈向上海黃浦區(qū)法院提起民事訴訟申請,堅決依法追究其相關(guān)責(zé)任。
3月7日,海底撈上海外灘店立即調(diào)撥相應(yīng)鍋具和物料,并在3月8日凌晨2:17至3:49,將火鍋鍋具、餐具全部更換,環(huán)境衛(wèi)生按照搬家式清潔消毒。
顧客向火鍋內(nèi)小便確實是非常罕見的情況。某種程度上,海底撈也是受害者,對此類事件沒有事前預(yù)案是可以理解的。然而,“小便門”暴露出海底撈在運(yùn)營上的一些問題。
例如,在公關(guān)口徑上。3月8日,海底撈法務(wù)部發(fā)布微博強(qiáng)烈譴責(zé)此類行為,并表示將保留追究惡意傳播者的法律責(zé)任的權(quán)利。這種口徑將矛盾焦點(diǎn)從“小便涉事人”轉(zhuǎn)移到了傳播者,引發(fā)巨大輿論反彈。原本海底撈是受害者,但這種“惡意”定性使其離受害者身份越來越遠(yuǎn)。
此外,前述微博發(fā)布主體為海底撈法務(wù)部,可能代表了部門觀點(diǎn)。但在公共傳播中,公眾不會去分辨這些細(xì)節(jié)。這表明海底撈內(nèi)部對外策略并不統(tǒng)一。
海底撈提到,他們還沒有能力快速判斷事故發(fā)生門店。畢竟,包間不可能安裝監(jiān)控。在門店管理上,是否可以考慮對包間進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記?個性化裝修本身對門店運(yùn)營也有幫助。
在這次事件中,海底撈更多是“受害者”,并付出了千萬元的代價。其中暴露的公司運(yùn)營問題需要認(rèn)真考慮。餐飲市場競爭激烈,海底撈仍有成長空間。
海底撈就“小便門”事件進(jìn)行了道歉賠償。3月12日,海底撈宣布針對2月24日至3月8日期間在上海外灘店堂食消費(fèi)的4109單顧客,全額退還當(dāng)日餐費(fèi),并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償。若顧客希望通過法律途徑維護(hù)權(quán)益,海底撈將全力配合。據(jù)披露,此次賠償規(guī)模超過千萬元。
該事件起源于有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱,一男子向海底撈火鍋里小便。2月24日凌晨,兩男子在海底撈上海外灘店包間用餐后對著火鍋鍋底小便。由于管理層之前沒有針對這類事件的預(yù)案和流程培訓(xùn),導(dǎo)致門店值班團(tuán)隊未能及時察覺現(xiàn)場異常。直到2月28日,海底撈從網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)該視頻,但依然無法判斷事故發(fā)生的時間和地點(diǎn),無奈之下只好向簡陽等地警方報案。
新京報訊 3月12日,海底撈火鍋 微博發(fā)布關(guān)于海底撈上海外灘店事件的說明,全文如下:相關(guān)閱讀:醉酒后站上餐臺向火鍋內(nèi)小便
2025-03-12 14:49:49海底撈將10倍補(bǔ)償小便事件門店顧客