近日，智能客服不智能、轉(zhuǎn)人工難等問(wèn)題引發(fā)熱議。許多網(wǎng)友抱怨與智能客服溝通時(shí)常?！半u同鴨講”，轉(zhuǎn)接流程繁瑣，人工客服電話也難以接通，極大降低了溝通效率，影響用戶體驗(yàn)。

智能客服本應(yīng)解決問(wèn)題，但現(xiàn)在卻常常成為問(wèn)題本身。據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局此前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在電商售后服務(wù)領(lǐng)域，“智能客服”相關(guān)投訴在2024年同比增長(zhǎng)56.3%。今年“五一”假期，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局公布假期投訴舉報(bào)系統(tǒng)受理情況，涉及經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)品質(zhì)及消費(fèi)履約等方面問(wèn)題的假日消費(fèi)投訴占比超過(guò)五成，其中也包括平臺(tái)客服不暢、人工客服電話無(wú)法接通等問(wèn)題。

人工客服聯(lián)系不上，智能客服完全解決不了問(wèn)題。有的“聽(tīng)不懂人話”，總是“已讀亂回”；有的“兜圈子”，車轱轆話顛來(lái)倒去，一直說(shuō)不到點(diǎn)子上；有的“冷冰冰”，像是沒(méi)有感情的“復(fù)讀機(jī)”。難怪網(wǎng)友戲稱：“轉(zhuǎn)不了人工，被智能客服氣死只是時(shí)間問(wèn)題?！?/p>

“轉(zhuǎn)人工難”看似小事，實(shí)際是影響消費(fèi)體驗(yàn)的大事。一些企業(yè)盲目追求智能化，大幅削減人工客服數(shù)量，導(dǎo)致消費(fèi)者在面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題時(shí)求助無(wú)門。這不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也讓企業(yè)的信譽(yù)大打折扣。在客源爭(zhēng)奪日趨激烈的當(dāng)下，口碑傳播的力量不容小覷，一次糟糕的客服體驗(yàn)足以讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

企業(yè)需要重視“轉(zhuǎn)人工難”問(wèn)題，不能一味追求降低成本而忽視用戶體驗(yàn)。智能客服能24小時(shí)在線、快速響應(yīng)，但人工客服能“具體問(wèn)題具體分析”。企業(yè)應(yīng)不斷提升智能客服的處理能力，讓AI客服更加智慧，同時(shí)保留人工通道，根據(jù)問(wèn)題的類型和緊急程度優(yōu)化規(guī)則，使“智能”和“人工”各得其所、各展所長(zhǎng)，更好滿足消費(fèi)者對(duì)良好體驗(yàn)的需求。

服務(wù)不僅僅是冰冷的指令，更是有血有肉的交流。如何平衡好技術(shù)與人文關(guān)懷，是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。當(dāng)智能客服無(wú)法滿足消費(fèi)者需求時(shí)，能夠及時(shí)轉(zhuǎn)接至人工客服，確保問(wèn)題得到快速有效的響應(yīng)和解決，才是真正將消費(fèi)者的需求放在首位。智能客服目前只是工具，絕非服務(wù)的終點(diǎn)。企業(yè)只有兼顧技術(shù)效率與人文關(guān)懷，讓服務(wù)既有速度又有溫度地解決問(wèn)題，才能贏得消費(fèi)者的信任與青睞，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟、行穩(wěn)致遠(yuǎn)。