別再逼著消費者大喊轉(zhuǎn)人工了智能客服不智能

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2025-05-10 01:01:52 百家號

智能客服幾乎已成為各行業(yè)的標配，對于一些基礎和常規(guī)的問題，這類系統(tǒng)能夠迅速提供答案，提高效率。然而，在很多情況下，無論是電話端的語音客服還是網(wǎng)絡上的聊天機器人，都顯得不夠智能，溝通起來非常費勁。它們可能會不斷跳轉(zhuǎn)，一會兒提示按1，一會兒提示按2，浪費用戶時間；也可能無法理解用戶的表述，給出的回答與問題無關(guān)；或者只是機械地道歉，態(tài)度雖好但解決不了實際問題。

面對這樣的智能客服，即使是經(jīng)常上網(wǎng)的年輕人也會感到困惑，更不用說老年人或殘障人士等群體了。更令人沮喪的是，由于智能客服的存在，人工客服變得難以接觸。有些企業(yè)聲稱可以轉(zhuǎn)接到人工服務，實際上還是由機器人回答；有的則將轉(zhuǎn)接入口設計得非常隱蔽，經(jīng)過多次嘗試后，卻被告知“座席忙”；更有甚者直接取消了人工客服選項，用戶只能通過應用程序或小程序提交訴求。這樣一番折騰下來，消費者自然會感到十分不滿。

對企業(yè)來說，采用新技術(shù)以降低成本是可以理解的行為。但在引入技術(shù)時應確保其質(zhì)量，不能讓未成熟的產(chǎn)品給消費者帶來困擾。此外，不應因為有了智能客服就忽視了對用戶需求的關(guān)注。值得注意的是，部分商家在銷售前使用人工客服積極推銷，成交后卻將售后問題推給智能系統(tǒng)處理，這種做法顯然缺乏誠意。

客服是消費者表達意見、維護自身權(quán)益的關(guān)鍵渠道，無論采用何種形式和技術(shù)，最重要的是要讓消費者滿意。如果僅僅為了減少開支或是營造科技感而引入智能系統(tǒng)，甚至將其作為隔絕消費者反饋的屏障，不僅會損害消費者的權(quán)益，還會損害企業(yè)的聲譽?！稗D(zhuǎn)人工難”的問題看似微不足道，但實際上嚴重影響了消費體驗。提升服務質(zhì)量，使顧客更加滿意，這對商家而言應該是顯而易見的道理。

(責任編輯：0764)

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