5月14日，湖南株洲一名網(wǎng)友反映，其姑媽因重病住院期間，子女帶著身份證到某銀行取一筆5萬元的定期存款支付醫(yī)藥費(fèi)，但銀行工作人員要求本人到場才能辦理。家屬無奈將患病老人用輪椅推到銀行，不幸的是，在業(yè)務(wù)辦理過程中，老人在銀行門口去世。

事件引發(fā)媒體廣泛關(guān)注。當(dāng)事銀行工作人員證實(shí)有儲戶死于銀行門口，具體情況尚不清楚。次日，該行表示高度重視，已成立專項(xiàng)工作組，全力配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查。

基于許多人的自身經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)民普遍相信“銀行要求本人到場”的情況確實(shí)存在，因此紛紛質(zhì)疑銀行服務(wù)流程僵化、缺乏人性化，導(dǎo)致當(dāng)事銀行陷入輿論漩渦。該行客服熱線回應(yīng)稱，若儲戶行動不便或患病，家屬可攜帶雙方身份證件、存折及密碼到網(wǎng)點(diǎn)辦理取款，也可申請上門服務(wù)。這表明，如果銀行工作人員確實(shí)提出了“本人到場”的要求，那么這起悲劇原本可以避免。

近年來，類似因要求“本人到場”辦理業(yè)務(wù)而引起糾紛或投訴的情況在銀行業(yè)內(nèi)時(shí)有發(fā)生。這種現(xiàn)象背后存在深層次問題，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：理念與行動脫節(jié)、培訓(xùn)與操作脫節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)防控與人性化服務(wù)脫節(jié)。

老百姓印象中，金融機(jī)構(gòu)都有一套美麗動人的企業(yè)文化理念，并通過口號廣而告之。然而，屢屢出現(xiàn)的“本人到場”糾紛反映出一些金融機(jī)構(gòu)的理念與實(shí)際行動并不一致，有些口號看起來只是空話。

金融機(jī)構(gòu)對員工進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，一般而言，經(jīng)過全流程培訓(xùn)的員工對企業(yè)理念、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等都應(yīng)爛熟于心。當(dāng)事銀行總行在線客服回復(fù)稱，對于身患重病、行動不便、無自理能力但意識清醒的客戶，銀行可提供上門服務(wù)或由家屬憑相關(guān)證明文件代為辦理。這樣的業(yè)務(wù)指引詳盡清晰，如果依然出錯(cuò)，說明培訓(xùn)可能流于形式，與實(shí)際操作存在脫節(jié)。

對于金融機(jī)構(gòu)來說，防控風(fēng)險(xiǎn)是剛性要求，但防范風(fēng)險(xiǎn)的目的也是為了提供更好的服務(wù)。理應(yīng)在防風(fēng)險(xiǎn)與優(yōu)服務(wù)之間求得平衡。如果只顧設(shè)置關(guān)卡，不顧方便客戶，把麻煩丟給客戶，安全留給自己，顯然不是“以客戶為中心”，而是以自己為中心了。

當(dāng)前，金融科技日新月異，可以同時(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力和客戶服務(wù)水平。金融機(jī)構(gòu)完全可以多在這方面動動腦筋，實(shí)現(xiàn)雙贏。如果不論實(shí)際情況，一概以一句“本人到場”打發(fā)客戶，長此以往，怕是越來越少顧客上門。