“病重老人取錢死于銀行”暴露了什么服務僵化引質(zhì)疑

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2025-05-15 23:25:32 第一財經(jīng)

5月14日，湖南株洲一名網(wǎng)友反映，其姑媽重病住院期間，讓子女帶著身份證到某銀行取一筆5萬元的定期存款，用來支付醫(yī)藥費，但銀行工作人員要求本人到場才能辦理。家屬將患病老人用輪椅推到銀行辦理取款手續(xù)。不幸的是，業(yè)務辦理過程中，老人在銀行門口去世。

事件引發(fā)媒體廣泛關注。當事銀行工作人員向媒體證實有儲戶死于銀行門口，但具體情況暫不清楚。該行表示高度重視，已第一時間成立專項工作組，全力配合公安機關開展調(diào)查。

這起事件的細節(jié)是否確如網(wǎng)友所說，還需根據(jù)官方調(diào)查結(jié)果判定。網(wǎng)民普遍相信“銀行要求本人到場”的情況是真的，進而紛紛質(zhì)疑銀行服務流程僵化，缺乏人性化，當事銀行陷入輿論漩渦。

該行客服熱線回應稱，若儲戶行動不便或患病，家屬可攜帶雙方身份證件、存折及密碼到網(wǎng)點辦理取款，也可申請上門服務。如果當事銀行工作人員確實提出了“本人到場”的要求，那么這起事件就不是因為銀行服務標準、規(guī)定有問題，而是具體執(zhí)行中出現(xiàn)了偏差、錯誤。換句話說，如果嚴格照章辦事，這起悲劇原本可以避免。

近年來，類似因要求“本人到場”辦理業(yè)務而引起糾紛或投訴的情況，在銀行業(yè)內(nèi)時有發(fā)生。為何規(guī)定很溫暖，執(zhí)行卻很冰冷，存在深層次問題，體現(xiàn)為三個脫節(jié)：理念與行動脫節(jié)；培訓與操作脫節(jié)；風險防控與人性化服務脫節(jié)。

在老百姓的印象里，金融機構都有一套美麗動人的企業(yè)文化理念，并通過瑯瑯上口的口號廣而告之。然而，“本人到場”糾紛反映一些金融機構的理念與行動并不合拍，有些口號看起來只是口號而已。

金融機構很難進，進去后培訓也很嚴格。一般而言，經(jīng)過全流程培訓的員工，對企業(yè)理念、規(guī)范、標準等都爛熟于胸。當事銀行總行在線客服回復稱：“我行對身患重病、行動不便、無自理能力但意識清醒的客戶，因疾病導致不能到網(wǎng)點辦理須由本人辦理的業(yè)務時，我行營業(yè)網(wǎng)點可采取上門服務的方式辦理?！边@樣的業(yè)務指引不可謂不詳盡清晰，一線服務人員依然出錯，只能說明培訓可能流于形式，與實際操作存在脫節(jié)。

對于金融機構而言，防控風險無疑是剛性要求。但防范風險的目的也是為了提供更好的服務，理應在防風險與優(yōu)服務之間求得平衡。如果為了防范風險，只顧設置關卡，不顧方便客戶，把麻煩丟給客戶，安全留給自己，顯然不是“以客戶為中心”，而是以自己為中心了。

當前，金融科技日新月異，可以同時提高風險防控能力和客戶服務水平，金融機構完全可以多在這些方面動動腦筋，實現(xiàn)雙贏。如果不論實際情況，一概以一句“本人到場”打發(fā)客戶，說難聽點，骨子里透著一股“店大欺客”的傲慢，長此以往，怕是越來越少顧客上門，最后“本人到場”變“沒人到場”。

(責任編輯：0764)

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