暑期檔在網(wǎng)上買的電影票不能退不能改？平臺所標注的“不可退不改簽”的規(guī)則，真的合理嗎？

近日，澎湃新聞在淘票票、貓眼、美團、大眾點評、京東等五個平臺的不同電影院購買了相近時段的電影票。即使這些電影票標注著“不支持退票、不支持改簽”，通過向客服申訴、撥打影院和平臺電話等渠道后，都能100%退款。

實測中發(fā)現(xiàn)，這些售票平臺的退票渠道藏得很深，套路也不少。比如需要找到客服入口后轉(zhuǎn)人工，在線和客服溝通后，可能還要撥打影院的電話才能退票，有些則可直接聯(lián)系平臺要求退票。

針對電影票退票問題，中消協(xié)曾發(fā)聲稱，影院和平臺拒絕退票不符合行業(yè)發(fā)展趨勢與市場公平原則，建議監(jiān)管部門推動出臺統(tǒng)一、清晰的電影票退改政策標準，明確平臺、影院各自的責任與義務，建立合理的退票規(guī)則和標準化流程，從源頭上降低糾紛發(fā)生概率。

購票時，五家平臺中有四家標注買票后“不可退”。電影票“退票難”問題長期存在?！昂谪埻对V”平臺上相關(guān)投訴記錄達17630條，不少消費者反映，影院同意退票后平臺卻不同意，或者電影院和平臺就退票問題相互推諉。

社交平臺上也有不少網(wǎng)友吐槽退票難，甚至有網(wǎng)友分享退票小妙招，比如向客服投訴并告知國家廣電總局出臺的《影院計算機售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》規(guī)定，將關(guān)于“售票軟件應具有退票功能，并建立相應退票記錄”的文字發(fā)送給客服后，就能順利退款。

為了實測購買電影票后能不能退票、退票難不難，澎湃新聞分別在淘票票、貓眼、美團、大眾點評、京東選擇不同影院購買了暑期檔熱門電影《長安的荔枝》24小時內(nèi)相近場次的電影票。支付前，各平臺都會彈出一長串的格式條款，告知消費者退改簽政策。其中，四家電影院購票頁面標注該場電影“不可退票”。

例如，淘票票平臺上購買的是SFC上影影城(新世界店)上午場，顯示不支持退票，可限時改簽；貓眼平臺上購買的是佰映三克映畫影城的上午場，顯示不可改簽和不可退票；美團平臺上購買的是國泰電影院，頁面顯示“可改簽可退款”；大眾點評平臺上購買的是天山電影院龍之夢的放映場次，顯示不退票；京東平臺上在星光影城亞新店購買同一部電影票，平臺顯示購票成功后“不可退票或修改”。

部分平臺會根據(jù)用戶的消費等級、是否為vip等，設置用戶每月可退改的次數(shù)。比如，有美團V2會員的用戶，條款里會標明“每個月可退票兩次”。

值得注意的是，測評的5家售票平臺涉及的5家影院部分有自己的訂票系統(tǒng)或訂票小程序。比如SFC上影影城小程序上，關(guān)于退票的規(guī)定顯示為“均不可退票”，和平臺上一致。

在貓眼平臺購買的電影票顯示不可改簽、不可退票。聯(lián)系貓眼在線客服要求退票后，對方表示因是優(yōu)質(zhì)用戶，可電話聯(lián)系影院溝通爭取退款。隨后記者自行聯(lián)系佰營三克映畫影城，對方稱需先聯(lián)系貓眼，經(jīng)貓眼客服確認才能退票。最終，貓眼客服表示將原路退款68元。

在美團平臺購買的電影票售價49元，頁面顯示“可改簽可退款”，但要扣8元手續(xù)費。記者向美團在線人工客服申請退款并發(fā)送國家廣電總局的相關(guān)規(guī)定后，對方表示可以退款，但需繳納8元違約服務費。記者繼續(xù)表示需要全額退款，美團客服表示，向平臺反饋后爭取到8元現(xiàn)金補償，24小時內(nèi)到賬。

在大眾點評平臺購買的電影票顯示不退票。記者聯(lián)系客服后，對方幫忙聯(lián)系影院，稍等片刻后即退款成功。

在京東平臺上購買的電影票顯示“不可退票或修改”。記者向京東客服反映情況并發(fā)去相關(guān)規(guī)定后無有效回應。不過，聯(lián)系星光影城亞新店后，相關(guān)工作人員核實信息后很快操作了退款。

值得注意的是，星光影城亞新店同場電影在淘票票、貓眼、美團、大眾點評四家平臺上顯示均為“可退票”，唯獨在京東平臺上顯示為“不可退票或修改”。

退票的決定權(quán)到底是在影城還是在平臺？實測過程中，各家平臺和影院的說法并不相同。貓眼、大眾點評客服表示，他們和影院屬于合作關(guān)系，會和影院反饋用戶訴求，溝通后可退款。星光影城亞新店工作人員則表示，他們直接合作的貓眼等平臺可以根據(jù)用戶的退票申請在時效內(nèi)直接操作退改簽，但沒合作的京東等平臺、小程序，退改會比較麻煩，“只有找到影院才能退改，平臺無法自主操作（退票）”。