中國民航對特殊旅客的保障做得怎么樣服務與設施持續(xù)提升

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2025-10-28 19:40:42 觀察者網(wǎng)

近日，臺灣歌手鄭智化在微博上稱自己在深圳機場遭遇“沒人性的對待”，不得不“連滾帶爬”登機，認為中國民航對于殘疾人乘機很不友好，引發(fā)輿論關(guān)注。深圳機場迅速發(fā)布道歉信，表示會改善服務以更好地為殘障人士提供幫助。

隨后，媒體公布了現(xiàn)場視頻，輿論開始出現(xiàn)反轉(zhuǎn)。視頻顯示，深圳機場工作人員提供了輪椅服務，并有專人協(xié)助鄭智化通過廊橋登機。整個過程雖有波折，但并未如他最初描述的那樣“連滾帶爬”。這一證據(jù)讓不少網(wǎng)友重新審視此事。

從公布的監(jiān)控視頻中可以看出，在鄭智化登機時，艙門外的工作人員攙扶他起來，同時客艙內(nèi)的空乘接手攙扶，完全看不出“連滾帶爬”的痕跡。鄭智化后來也承認，“連滾帶爬”是“一時氣憤的遣詞”。

作為一名從事航班現(xiàn)場保障八年的人士，我認為深圳機場的做法符合標準流程：機場地服將旅客送到艙門口與機組交接，特殊旅客交接給機組并收回提供的輪椅，全流程閉環(huán)。至于鄭智化提到的“平臺車與客艙門有25cm高度差，使得輪椅無法推入”，這是因為飛機客艙門高度不是固定的，為了安全起見，廊橋地板會比飛機艙門口的高度低，防止飛機艙門開關(guān)時剮蹭到地板，以及防止飛機上客完畢后自重增加導致卡住。

鄭智化所使用的是一種升降平臺車，這種車輛主要用于擔架旅客或輪椅旅客的登機。即便沒有這個“25厘米”高度差，也無法直接乘坐輪椅進入飛機客艙，因為飛機過道狹窄，必須使用專用的窄輪椅。

在中國民航服務中，殘疾旅客被歸類在特殊旅客之中進行保障。中國民航局高度重視這一群體，出臺了一系列規(guī)范和指南，確保這些旅客在出行過程中享有平等、便捷和尊嚴的體驗。早在2015年，民航局就制定了《殘疾人航空運輸管理辦法》，明確了保護殘疾人在航空運輸中的合法權(quán)益。此外，《運輸機場旅客航站區(qū)無障礙環(huán)境規(guī)劃建設指南》則明確了硬件上的無障礙設施標準，如無障礙電梯、低位服務臺等。

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