10月30日，美團(tuán)騎手APP內(nèi)全面上線了“屏蔽惡意用戶”功能。在日常配送過程中，騎手偶爾會遇到極個(gè)別用戶的不當(dāng)言行，如無端辱罵、不合理要求甚至威脅投訴等，這影響了騎手的工作體驗(yàn)。該功能的推出讓騎手擁有了和用戶一樣平等的選擇權(quán)。

美團(tuán)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人表示，今年在懇談會上，騎手對“公平感”與“尊重感”的訴求非常強(qiáng)烈?；趯＜医ㄗh，美團(tuán)增加了騎手選擇權(quán)，并于9月在多個(gè)城市試點(diǎn)新功能。當(dāng)騎手遭遇辱罵騷擾、索要個(gè)人信息、醉酒滋事等不當(dāng)行為時(shí)，可上傳錄音、錄像或聊天記錄作為憑證申請屏蔽該用戶，一年內(nèi)不再接收其訂單。每位騎手最多可屏蔽2名用戶，屏蔽期為365天，期滿自動(dòng)解除，騎手也可隨時(shí)主動(dòng)調(diào)整名單。為了保障用戶體驗(yàn)，即使某位騎手屏蔽了某位用戶，系統(tǒng)也會自動(dòng)匹配其他騎手，并通過多種方式確保訂單送達(dá)不受影響。

北京朝陽區(qū)望京騎手站長關(guān)先生提到，雖然這類事件發(fā)生概率不大，但一旦遇到，騎手往往會陷入困境，影響心情和工作體驗(yàn)。大連的一名騎手也表示，最頭疼的是遇到喝多的客人，地址說不清楚且容易發(fā)脾氣，如果可以選擇屏蔽，他肯定會這么做。成都的騎手小王則提到，有些用戶覺得讓騎手捎帶東西是理所當(dāng)然的事，不幫忙就威脅投訴，他也希望能屏蔽這樣的用戶。

面對用戶不合理訴求，美團(tuán)已升級了惡意差評治理模式，在沒有合理證據(jù)的情況下，惡意投訴不會生效，有效保護(hù)騎手合法權(quán)益。如遇糾紛，客服、站長、安全團(tuán)隊(duì)會通過線上線下多種方式幫助騎手脫困，避免權(quán)益受損。同樣，用戶的權(quán)益也會得到保護(hù)，如騎手有不合理行為，平臺也會及時(shí)介入提供幫助。商家遇到極端情況，平臺也有線上系統(tǒng)和城市一線團(tuán)隊(duì)協(xié)助處理。

針對部分用戶與商戶擔(dān)心的功能濫用問題，美團(tuán)在試點(diǎn)反饋基礎(chǔ)上將原計(jì)劃的3個(gè)屏蔽名額調(diào)整為2個(gè)，并設(shè)置“完單后可使用”等規(guī)則，以平衡權(quán)益保障與風(fēng)險(xiǎn)防范。試點(diǎn)期間，用戶訂單評價(jià)與配送準(zhǔn)時(shí)率未受明顯影響。廣州一位站長表示，站里絕大部分騎手都沒用這個(gè)功能，日常問題站點(diǎn)和平臺都能解決，極端情況很少，社區(qū)居民和騎手都互相尊重。

不少騎手在采訪中表示，這個(gè)功能給自己帶來了更多底氣，但在實(shí)踐中并不一定會使用。廈門的一名騎手表示，絕大部分用戶都很友善，即使偶爾遇到態(tài)度不好的用戶，也不會因?yàn)檫@點(diǎn)小事就把人拉黑。盡管屏蔽用戶功能已在廈門上線，但他至今還沒有使用過。

近年來，美團(tuán)陸續(xù)推出多項(xiàng)舉措，包括取消超時(shí)扣款轉(zhuǎn)為正向激勵(lì)，養(yǎng)老保險(xiǎn)補(bǔ)貼全國覆蓋，為騎手繳納職業(yè)傷害保障金超過22億元，設(shè)立“不闖紅燈”安全獎(jiǎng)金，升級“騎手大病關(guān)懷金”等，建立覆蓋所有騎手的保障體系，不僅為騎手構(gòu)建更平等、尊重的服務(wù)生態(tài)，也逐步為其提供更堅(jiān)實(shí)、全面的保障后盾。