消費者退貨被指“少退贈品”遭扣款雙十一退貨難題引發(fā)熱議

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2025-11-02 12:38:00 藝飛說

今年“雙十一”購物狂歡的熱潮已然涌起，但“退貨被指少退贈品”的問題卻讓許多消費者感到困擾。

10月30日，謝女士在雅詩蘭黛官方旗艦店申請退貨時，商家以“贈品缺失”為由要從退款里扣除232元。盡管謝女士提供了退貨打包視頻和包裹重量憑證，商家起初仍拒絕溝通。直到她在社交平臺曝光后，才最終拿到全額退款，但商家并未道歉。

10月24日，謝女士在某電商平臺購買了一套價值1160元的膠原乳霜套裝，包含一瓶75ml正裝和五瓶15ml小樣。因不滿意產(chǎn)品，她于10月26日申請退貨，并全程錄了打包視頻以確保所有物品都已放入包裹中。然而，10月29日商家收到退貨后聯(lián)系她，稱倉庫驗貨發(fā)現(xiàn)少了一瓶15ml面霜小樣，要求扣款或拒收包裹。謝女士要求查看內(nèi)部拆包視頻，但客服以無法提供為由拒絕進(jìn)一步溝通。

多次申訴無果后，謝女士在社交平臺發(fā)帖曝光，引發(fā)廣泛關(guān)注。第二天，商家主動聯(lián)系她并承諾優(yōu)先退款。10月31日，謝女士收到全額退款，但她希望商家就誤判道歉，并公開驗貨流程。

類似情況并非個例。很多消費者反映在雅詩蘭黛退貨時被扣除不合理金額，如一個0.5ml的試用片裝小樣竟被按22.7元計價扣款。商家解釋若贈品未退、已使用或破損，將依據(jù)贈品所對應(yīng)的正裝商品頁面實際標(biāo)注價格折算，訂單退款金額扣除贈品金額后退還。但截至發(fā)稿，商家未對退貨審核及倉庫驗貨流程給出具體說明。

律師趙良善建議，消費者若遭遇此類問題，應(yīng)保留證據(jù)，包括退貨打包視頻、包裹重量憑證、商品詳情頁、促銷廣告、訂單頁面截圖等。與商家溝通時，提供證據(jù)要求重新核實，并引用《消費者權(quán)益保護(hù)法》指出商家無充分證據(jù)無權(quán)扣贈品款項。若協(xié)商不成，可向電商平臺投訴，或向市場監(jiān)管部門投訴甚至起訴，通過法律途徑維護(hù)合法權(quán)益。

事實上，類似爭議不僅限于雅詩蘭黛一家。多個美妝品牌在“雙十一”期間也存在類似問題，尤其是高單價商品搭配贈品的促銷模式。一些商家在退貨條款中設(shè)置了“隱形門檻”，如默認(rèn)勾選“贈品已使用或丟失”選項，導(dǎo)致消費者在未察覺的情況下蒙受損失。

電商行業(yè)分析師李明指出，贈品糾紛頻發(fā)背后是商家在促銷沖銷量與成本控制之間的博弈。他建議平臺應(yīng)強制商家明確贈品計價規(guī)則，并提供完整的驗貨流程證明，否則容易引發(fā)信任危機。某頭部電商平臺近日更新了退貨政策，要求商家處理贈品爭議時必須提供拆包驗貨視頻，否則不得擅自扣款。這一舉措獲得不少消費者支持，但也有人擔(dān)憂執(zhí)行效果。

在這場消費者與商家的拉鋸戰(zhàn)中，法律專家強調(diào)贈品本質(zhì)上是買賣合同的一部分，商家無權(quán)單方面設(shè)定不合理的扣款規(guī)則。希望商家能重視問題，規(guī)范流程，也希望消費者遇到類似情況積極維權(quán)。

(責(zé)任編輯：zx0001)

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