手機套餐少些套路

盡管手機通信“提速降費”推行多年，但一些消費者想辦理稱心如意的套餐依然面臨障礙。長春市民黃先生每月129元的套餐包含30GB國內(nèi)流量和家庭寬帶服務(wù)，但他發(fā)現(xiàn)每月流量大量剩余，想換低價套餐卻需支付違約金。類似情況在?？谑忻裢跸壬砩弦舶l(fā)生過，他希望將99元的套餐改成新推出的39元大流量套餐，卻被客服告知該優(yōu)惠僅限新用戶。

運營商用“新老用戶有別”的方式將老用戶固定在高價套餐里。一些用戶在不了解具體情況的前提下被升級了套餐，或被“免費送手機”等活動誘導(dǎo)簽訂長期合約，當發(fā)現(xiàn)問題想要改回時，卻發(fā)現(xiàn)需要繳納高額違約金。社交平臺上，類似的吐槽比比皆是。

帶著疑惑，黃先生來到營業(yè)廳詳細了解換套餐情況。業(yè)務(wù)受理單上寫明了全屋光寬帶合約包共36期，在產(chǎn)品有效期內(nèi)用戶承諾在網(wǎng)。如申請?zhí)崆敖饧s，需支付解約賠償金。黃先生算了一筆賬后發(fā)現(xiàn)更換套餐并不劃算，不換又覺得浪費。更讓他不解的是，之前辦理套餐時業(yè)務(wù)員的說法與現(xiàn)在咨詢時的說法不同，導(dǎo)致他對之前的決定感到后悔。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“合約捆綁”是運營商留住高消費客戶的常見手段。一些老人在“免費送手機”的誘導(dǎo)下，被辦理了長期合約和高價套餐。這類套路往往針對老年群體，業(yè)務(wù)員上門推銷時通常只強調(diào)“免費送”，對關(guān)鍵信息含糊其詞甚至刻意隱瞞。一旦簽約，用戶很難取消合約。

面對這些套路，消費者維權(quán)之路也不順暢。多名受訪者表示，向運營商客服投訴往往陷入長時間拉鋸戰(zhàn)?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定消費者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利，《中華人民共和國電信條例》也規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)。

一名通信業(yè)內(nèi)人士透露，“推高不推低”是部分運營商的潛規(guī)則?；鶎訝I業(yè)廳和客服人員的業(yè)績考核與高價值套餐辦理量、用戶月均消費額等指標掛鉤，這使得他們更愿意將優(yōu)惠留給新用戶，同時想方設(shè)法留住高價老用戶。專家建議消費者在辦理套餐時要詳細了解并確認宣傳表述模糊的服務(wù)費用性質(zhì)及變更或退訂方式，做好證據(jù)留存。

監(jiān)管部門和運營商已開始采取行動。今年以來，工業(yè)和信息化部啟動了電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動。移動、電信、聯(lián)通等運營商集體承諾大幅精簡套餐數(shù)量，確保業(yè)務(wù)訂購得到用戶明確同意，并在用戶提出變更套餐時48小時內(nèi)辦結(jié)。海南省通信管理局組織了省內(nèi)主要通信企業(yè)的交叉撥測，并要求相關(guān)企業(yè)加強培訓(xùn)、切實整改。

從實際調(diào)查和用戶反饋情況看，解決問題仍需各方持續(xù)努力。法律專家建議進一步細化行業(yè)規(guī)定和服務(wù)標準，監(jiān)管部門應(yīng)加大日常執(zhí)法監(jiān)管力度，暢通投訴渠道，為消費者維權(quán)提供有力保障。同時，消費者對推銷通信套餐里的“免費”“優(yōu)惠”等字眼要多些警惕，如遇侵權(quán)可通過12315等渠道申訴。專家建議運營商將重心從“跑馬圈地”式的拉新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向提升用戶滿意度，以透明資費、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)、真誠服務(wù)贏得更多消費者信賴。