面對外賣行業(yè)中的信息壁壘問題,北京東城區(qū)人社局副局長付楠楠在今年6月親自體驗了送外賣的工作。通過這次調研,團隊收集到了13項騎手核心訴求和15項商家發(fā)展需求,最終促成了三方協(xié)商,實現(xiàn)了“三方共治”,使外賣糾紛投訴有所下降,贏得了網(wǎng)友的廣泛好評。
副局長親自體驗送外賣,有助于發(fā)現(xiàn)真正的問題。在體驗前,付楠楠以為騎手最關心的是社保政策,但實際體驗后才發(fā)現(xiàn),騎手更焦慮的是避免罰款和希望出餐速度更快。這種親身體驗的方式有助于找準問題,而不是僅僅依賴辦公室里的匯報。
這并不是官員體驗跑外賣的第一例。2021年4月,北京市人社局副處長王林也曾體驗過送外賣,并站在騎手的角度提出平臺對騎手的不合理約束。后來,平臺新增了兩項騎手幫扶政策,并逐步取消了逐單處罰。
官員以這種方式深入百姓生活,找到民生痛點并給出有效解決方案,成為為民服務的典范。然而,這也引發(fā)了一個問題:是否只有副局長需要體驗送外賣?實際上,平臺管理者也應參與其中。作為外賣平臺的管理者,保證配送效率和客戶體驗是基本職責,但當沖突和投訴激增時,說明從下單到配餐再到送餐的流程存在梗阻。管理者應該深入一線,或與外賣員交流,或親自體驗送外賣,找到問題并解決,而不是簡單調整算法,將矛盾轉嫁給商家和騎手。
政府官員的行動為外賣平臺樹立了榜樣。作為受益方,平臺有責任動態(tài)監(jiān)控各地的平臺生態(tài),多從外賣員的角度思考,推動整個行業(yè)的健康發(fā)展。
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