遼寧:逐步取消12345熱線語音導(dǎo)航提升投訴體驗(yàn)

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2026-01-14 08:56:38 環(huán)球網(wǎng)

近日，遼寧省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室印發(fā)了《2026年優(yōu)化政務(wù)環(huán)境行動(dòng)方案》。該方案共24條，3000多字，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)更高水平的“一次不用跑”，即讓人少跑腿甚至不跑腿就能把事辦成。方案內(nèi)容直指企業(yè)或群眾辦事中的痛點(diǎn)。

對(duì)于各地要求不統(tǒng)一的問題，方案明確同一事項(xiàng)的受理?xiàng)l件、辦理流程、申請(qǐng)材料、辦理結(jié)果等要素在全省范圍內(nèi)規(guī)范統(tǒng)一，生成標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南，確保全省“無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理”。針對(duì)12345熱線語音導(dǎo)航影響投訴體驗(yàn)的問題，方案提出取消語音導(dǎo)航，直接接入人工服務(wù)。關(guān)于提交證明問題，方案要求建立申請(qǐng)材料、業(yè)務(wù)表單等關(guān)聯(lián)關(guān)系，政府部門核發(fā)的材料免于提交，能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗(yàn)的免于提交證明材料，能夠提供電子證照的免于提交實(shí)體證照。

方案強(qiáng)調(diào)要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，確保全省范圍內(nèi)數(shù)據(jù)同源、動(dòng)態(tài)更新、聯(lián)動(dòng)管理。各部門需根據(jù)便企利民、高效便捷原則制定本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)拆分標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化辦理情形，規(guī)范設(shè)置“一次不用跑”、“立等可取”等事項(xiàng)。同時(shí)，方案要求各部門對(duì)政務(wù)服務(wù)過程中依法開展的檢測(cè)、檢疫、專家評(píng)審等特殊環(huán)節(jié)實(shí)行清單管理、限時(shí)辦理，并依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)行。

此外，方案還提出要加強(qiáng)線上線下融合，推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)納入對(duì)應(yīng)層級(jí)綜合性政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所集中辦理，推廣“會(huì)客廳”、“肩并肩”等服務(wù)模式，提供幫辦代辦等服務(wù)。大力推進(jìn)“全程網(wǎng)辦”，制定不能網(wǎng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，清單外事項(xiàng)全部納入一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行。拓展掌上“好辦易辦”，推動(dòng)移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)接入“遼事通”、“遼企通”，實(shí)現(xiàn)同源服務(wù)。提升“接訴即辦”質(zhì)效，強(qiáng)化12345熱線政務(wù)服務(wù)“總客服”作用，健全確責(zé)清單，完善領(lǐng)導(dǎo)干部接聽熱線、“12345熱線+網(wǎng)格”、提級(jí)辦理等工作機(jī)制。

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