市民王先生（化名）最近遇到了一個(gè)特殊的難題：他的妹妹是獨(dú)居老人，因重病住院失去意識(shí)。王先生為妹妹支付了不少醫(yī)療費(fèi)用，但漸漸感到難以支撐。他想取出妹妹的存款繼續(xù)治療，卻不知道銀行卡密碼。王先生懷著忐忑的心情撥打了市民服務(wù)熱線12345，沒(méi)想到屬地街道和銀行等相關(guān)方不僅沒(méi)有推諉，還積極溝通配合，幫他順利取出了這筆錢(qián)。

前些日子，和平街街道勝古南社區(qū)接到一通焦急的電話。王先生的妹妹王女士突發(fā)腦梗，失語(yǔ)失智，生活無(wú)法自理，住進(jìn)了醫(yī)院。王先生希望用妹妹的存款支付醫(yī)療費(fèi)，避免占用過(guò)多醫(yī)療資源。社區(qū)工作人員明白，真正的難題在于王先生不知道妹妹的銀行卡密碼，而妹妹也無(wú)法表達(dá)意愿。

王先生在撥打12345之前，曾多次向銀行求助，但因無(wú)法證實(shí)自己的監(jiān)護(hù)人身份及取款用途，未能成功。根據(jù)民法典規(guī)定，社區(qū)可以指定監(jiān)護(hù)人，但需遵循法定監(jiān)護(hù)順序。王女士離異且育有一子，但母子多年未聯(lián)系，這使得問(wèn)題更加復(fù)雜。

勝古南社區(qū)詳細(xì)了解王先生的情況后，嘗試聯(lián)系多個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)未果，于是將情況上報(bào)街道共同商討解決辦法。他們發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵是要證明取款確實(shí)用于王女士的治療。街道聯(lián)系銀行協(xié)商，最終決定讓銀行、社區(qū)及家屬一起到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)辦理取款和繳納醫(yī)療費(fèi)事宜。通過(guò)共同見(jiàn)證的方式，繞過(guò)了監(jiān)護(hù)人證明這一難題。

次日，街道、社區(qū)、銀行工作人員和王先生一同前往醫(yī)院。院方得知情況后特別開(kāi)辟了綠色通道。進(jìn)入病房后，大家發(fā)現(xiàn)王女士雖然恢復(fù)了一些意識(shí)，但仍無(wú)法活動(dòng)和說(shuō)話。銀行工作人員通過(guò)一系列問(wèn)題確認(rèn)王女士的意愿，最終在各方共同見(jiàn)證下簽署了取款協(xié)議，并順利取出了存款。

回顧王先生的案例，通過(guò)各方共同協(xié)商，不僅解決了信息差的問(wèn)題，還在推進(jìn)過(guò)程中形成了共識(shí)和共情。這種共商共治的方法不僅適用于公共問(wèn)題，還可以應(yīng)用于更多領(lǐng)域。例如，和平里街道一位93歲老人因身在外省無(wú)法評(píng)估是否符合補(bǔ)貼條件，通過(guò)多方協(xié)商，評(píng)估醫(yī)師赴外省為老人評(píng)估身體狀況，最終解決了問(wèn)題。

近年來(lái)，12345熱線在百姓心中的分量越來(lái)越重，市民對(duì)問(wèn)題解決的期望也越來(lái)越高。許多難題往往涉及歷史遺留問(wèn)題或多個(gè)部門(mén)的管理邊界，僅靠一個(gè)部門(mén)難以解決。通過(guò)各部門(mén)、各單位群策群力共同治理成為一種更優(yōu)的解法。這樣不僅能解決問(wèn)題，還能促進(jìn)各方關(guān)系和諧。