讓客服電話(huà)說(shuō)“人”話(huà)就這么難嗎智能客服成溝通障礙

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2026-03-15 14:16:17 身邊24小時(shí)

撥打客服電話(huà)本應(yīng)是解決問(wèn)題的捷徑，如今卻成了困擾無(wú)數(shù)用戶(hù)的難題。語(yǔ)音導(dǎo)航反復(fù)播報(bào)、人工入口深藏不露、轉(zhuǎn)接流程冗長(zhǎng)繁瑣，消費(fèi)者一遍遍要求“轉(zhuǎn)人工”，換來(lái)的卻是智能客服“聽(tīng)不明白”。張女士因選錯(cuò)咖啡溫度，在瑞幸咖啡客服熱線(xiàn)兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)近十分鐘，最終也沒(méi)有解決問(wèn)題。企業(yè)客服電話(huà)不說(shuō)“人”話(huà)的問(wèn)題，引發(fā)眾多網(wǎng)民批評(píng)。

2025年以來(lái)，哈啰出行、網(wǎng)易云音樂(lè)等頭部平臺(tái)的企業(yè)客服熱線(xiàn)被工信部連續(xù)三個(gè)季度進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)撥測(cè)，因“無(wú)法找到人工客服”被點(diǎn)名通報(bào)。然而，半年多過(guò)去了，這些企業(yè)的人工客服依舊難以聯(lián)系。

近年來(lái)，一些企業(yè)基于成本和效率考量采用智能客服，但從消費(fèi)者角度看，相比人工客服，智能客服既浪費(fèi)時(shí)間又解決不了實(shí)質(zhì)問(wèn)題，不僅損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，也傷害了企業(yè)形象。面對(duì)消費(fèi)者的訴求，智能客服不僅沒(méi)有解決問(wèn)題，反而會(huì)進(jìn)一步激化矛盾。某品牌充電寶在已歸還后仍被扣費(fèi)，消費(fèi)者多次要求轉(zhuǎn)人工服務(wù)均被無(wú)視；某視頻平臺(tái)客服熱線(xiàn)轉(zhuǎn)人工服務(wù)時(shí)程序繁瑣，消費(fèi)者需要經(jīng)歷復(fù)雜步驟才能如愿。有些企業(yè)的智能客服甚至完全是“答非所問(wèn)”，這究竟是技術(shù)問(wèn)題還是故意裝傻充愣，值得深究。

不少平臺(tái)企業(yè)把智能客服當(dāng)成減少人工投入的手段，即使被工信部點(diǎn)名后仍不為所動(dòng)，擺出一副“能奈我何”的姿態(tài)。這種以智能客服為幌子制造溝通障礙甚至拒絕溝通的做法，遲早會(huì)耗盡企業(yè)的口碑。每一次“找不到人工服務(wù)”，都是對(duì)企業(yè)美譽(yù)度的消耗。當(dāng)消費(fèi)者連基本的溝通渠道都難以觸及，所謂的用戶(hù)體驗(yàn)、品牌價(jià)值都將成為空談。

在“3·15”這天關(guān)注“消失的人工客服”問(wèn)題，希望通過(guò)媒體曝光引發(fā)社會(huì)關(guān)注，促使有關(guān)部門(mén)開(kāi)展針對(duì)性治理，督促企業(yè)恢復(fù)“人工客服”，與消費(fèi)者建立暢通、高效的溝通渠道，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(責(zé)任編輯：zx0001)

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