315守護(hù)消費(fèi)：整裝定制“陰陽臉” 家居裝修亂象頻發(fā)。坐在剛裝修完畢的屋子里，李女士回想起當(dāng)初與索菲亞銷售溝通時的滿心期待，此刻心里只剩說不出的憋屈與后悔。她原本想著開開心心住進(jìn)自己精心布置的新家，沒想到最終卻受了一肚子氣。在索菲亞花費(fèi)12萬多元，裝修過程中出現(xiàn)很多問題。安裝師傅未按設(shè)計圖施工導(dǎo)致安裝錯位；不該打釘?shù)奈恢么蜥敚瑢?dǎo)致板材錯位、有縫隙，切壞板面后偷偷替換，出現(xiàn)明顯色差。

事實(shí)上，李女士的經(jīng)歷并非個例。查閱黑貓投訴平臺和小紅書平臺，近半年此類投訴數(shù)量達(dá)數(shù)百條。業(yè)內(nèi)專家分析，整裝尺寸問題頻發(fā)，雖與家裝行業(yè)對人工依賴高、建筑基礎(chǔ)存在偏差、多環(huán)節(jié)銜接易出錯等行業(yè)特性相關(guān)，但品牌接連出現(xiàn)此類低級失誤，更多是自身品控體系缺失、門店管理與監(jiān)管漏洞導(dǎo)致。

定制家居尤其是整裝定制，是服務(wù)消費(fèi)里高需求、高客單價、強(qiáng)決策依賴、重結(jié)果預(yù)期的核心剛需型服務(wù)品類。由于定制效果難提前量化、售后條款復(fù)雜、宣傳的設(shè)計與材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際交付落差大、合同暗藏隱形消費(fèi)陷阱、監(jiān)管取證與追責(zé)成本高，消費(fèi)者與定制機(jī)構(gòu)之間的權(quán)責(zé)天平往往并不合理。

李女士在索菲亞選擇整裝定制時，前期溝通確定價格后，商家后續(xù)不僅多次加價，安裝時更是問題百出。裝修過程中，安裝師傅未嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙施工，導(dǎo)致柜子與插座之間的縫隙未能妥善遮擋，最后還是向正在同期裝修的鄰居借來膩?zhàn)硬琶銖?qiáng)填補(bǔ)好。家中一塊柜板因師傅裁切操作失誤，出現(xiàn)尺寸偏差而無法正常安裝，安裝師傅不僅未提前溝通，更是私自更換了一塊柜板，新舊板材之間出現(xiàn)了明顯的色差。臥室的榻榻米安裝也存在疏漏，師傅在原本不應(yīng)打釘?shù)奈恢蒙米源蜥?，直接造成榻榻米板材安裝后出現(xiàn)錯位現(xiàn)象，板材之間還留有明顯縫隙。

四川消費(fèi)者王先生在全友定制的陽臺柜尺寸出錯，且設(shè)計師擅自修改約定好的門體位置，導(dǎo)致柜子完全無法使用，拆了重做不僅耽誤兩個月工期，拆柜后還在墻上留下大洞，迫使消費(fèi)者額外花費(fèi)數(shù)千元全屋貼墻布修復(fù)。河北消費(fèi)者張先生在石家莊我樂定制的全屋產(chǎn)品花費(fèi)近17萬元，最終呈現(xiàn)效果卻不盡如人意，提出維修需求后，商家直言無法修復(fù)。此外，在核對錢款時兩次發(fā)現(xiàn)被多算費(fèi)用，原本承諾贈送的兩個床頭柜，被擅自改為一個，后續(xù)又未經(jīng)消費(fèi)者同意換成單椅送到家中。

此類定制糾紛背后折射出家居定制行業(yè)在服務(wù)流程、責(zé)任劃分上的諸多問題。中國建筑材料流通協(xié)會會長秦占學(xué)分析認(rèn)為，此類事件的發(fā)生，設(shè)計師負(fù)有很大責(zé)任。設(shè)計師不僅要設(shè)計，還要起到監(jiān)督作用。工人是根據(jù)設(shè)計師的要求進(jìn)行量房，所以要加強(qiáng)設(shè)計師的培訓(xùn)和責(zé)任心的教育。

消費(fèi)者遇到的問題主要集中在櫥柜、衣柜、窗簾等定制產(chǎn)品上，核心問題均圍繞尺寸誤差展開，包括柜體縫隙過大、門板尺寸不符、產(chǎn)品無法安裝等，部分產(chǎn)品還伴隨做工粗糙、門板變形、配件質(zhì)量不佳等問題。整裝定制中，人工操作會存在一定的測量偏差。硬裝階段房屋本身可能存在墻體不平、地面不整等問題，矩形房間的尺寸偏差甚至可達(dá)5公分，這會為后續(xù)定制產(chǎn)品的安裝埋下隱患。同時，測量過程中若精度不夠，未能精準(zhǔn)捕捉房屋細(xì)節(jié)，比如未注意到隱藏的管道、墻體凸起等，會直接導(dǎo)致定制產(chǎn)品尺寸不符；定做家具時，工業(yè)化生產(chǎn)環(huán)節(jié)也可能存在輕微的工業(yè)誤差，若企業(yè)品控不到位，這些誤差會被放大，最終導(dǎo)致產(chǎn)品無法正常安裝或使用。

北京商報記者走訪多家整裝企業(yè)和裝修施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，目前大部分整裝施工現(xiàn)場仍采用傳統(tǒng)的人工加尺子的測量方式，這種測量方式受測量人員的技術(shù)水平、責(zé)任心、現(xiàn)場環(huán)境等多種因素影響，精度難以保證，很容易出現(xiàn)測量誤差。事實(shí)上，一線品牌的加工精度分水嶺已精確到毫米級，部分大廠的加工公差在0.5毫米上下浮動，而技術(shù)流品牌已將數(shù)字化切割與封邊精度逼近0.1毫米。然而，不少企業(yè)尤其是部分品牌的線下門店，并未引入先進(jìn)的測量和生產(chǎn)設(shè)備，依然依賴傳統(tǒng)人工操作，導(dǎo)致尺寸誤差頻發(fā)。

值得注意的是，除測量方式的影響外，整裝企業(yè)施工隊伍技術(shù)水平參差不齊，也是導(dǎo)致最終呈現(xiàn)效果不佳的重要原因。目前整裝行業(yè)的施工隊形式多樣，既有企業(yè)自有施工隊、產(chǎn)業(yè)工人，也有第三方外包團(tuán)隊，沒有固定的模式，這就導(dǎo)致施工隊伍的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量難以統(tǒng)一。部分施工人員沒有經(jīng)過專業(yè)的職業(yè)技能培訓(xùn)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)資格證書，不熟悉施工規(guī)范和流程，在安裝過程中操作不規(guī)范。比如明知墻體不直卻依然強(qiáng)行安裝，導(dǎo)致柜體傾斜、縫隙過大；部分施工人員責(zé)任心不足，安裝過程中敷衍了事，導(dǎo)致柜門安裝不齊、配件松動等問題，影響產(chǎn)品的使用效果和美觀度。

隨著全屋定制行業(yè)市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者對整裝服務(wù)的需求日益提升，面對頻發(fā)的行業(yè)亂象，如何解決“定制不準(zhǔn)、售后不管”的問題，成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，要從根本上解決這些問題，需要相關(guān)部門、企業(yè)協(xié)同發(fā)力，推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)落地，強(qiáng)化企業(yè)品控管理，完善責(zé)任閉環(huán)，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)《建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》自2018年9月1日起實(shí)施，其中多項強(qiáng)制性條文明確了裝飾裝修工程的質(zhì)量要求，為整裝施工的基礎(chǔ)質(zhì)量把控劃定了硬性標(biāo)準(zhǔn)，成為行業(yè)施工驗(yàn)收的核心依據(jù)。2025年5月底，新的國家標(biāo)準(zhǔn)《室內(nèi)裝飾裝修材料 人造板及其制品中甲醛釋放限量》發(fā)布，將于2026年6月1日全面執(zhí)行，該標(biāo)準(zhǔn)將定制柜體等人造板制品的甲醛釋放限量嚴(yán)格限定在E0級，數(shù)值不超過0.050毫克每立方米，同時縮短檢測時間、明確產(chǎn)品分類，從材料源頭為定制家居質(zhì)量立下新規(guī)。

秦占學(xué)表示，整裝定制無疑精準(zhǔn)契合了當(dāng)下不少消費(fèi)者對便捷、一體化家居解決方案的需求，未來在行業(yè)內(nèi)還會有更深化、更全面的發(fā)展。針對目前整裝定制行業(yè)存在的各類問題，他強(qiáng)調(diào)，在這一領(lǐng)域，更多的還是需要整裝定制機(jī)構(gòu)樹立全面負(fù)責(zé)的態(tài)度，主動轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，將原本單純的生產(chǎn)工廠轉(zhuǎn)型為集設(shè)計、生產(chǎn)、安裝、售后于一體的綜合性大服務(wù)商，通過全流程的把控和服務(wù)升級，才能夠從根本上徹底解決行業(yè)現(xiàn)存的各類痛點(diǎn)問題。

事實(shí)上，企業(yè)作為責(zé)任主體，應(yīng)主動承擔(dān)起自身責(zé)任，加強(qiáng)品控體系建設(shè)。對于消費(fèi)者而言，在簽訂合同時，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，保護(hù)自己的權(quán)益。上海市海華永泰律師事務(wù)所高級合伙人孫宇昊律師表示，裝修公司提供的合同模板在法律上通常屬于“格式條款”，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十六條的規(guī)定，提供格式條款的一方（裝修公司）應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。消費(fèi)者作為合同另一方，完全有權(quán)就合同的條款提出修改意見進(jìn)行協(xié)商；如果某個條款是預(yù)先擬定且未與消費(fèi)者協(xié)商的，消費(fèi)者并非只能被動接受，因?yàn)樵摋l款的本質(zhì)特征就在于“未與對方協(xié)商”。若裝修公司以“公司規(guī)定”或“模板不能改”為由拒絕任何修改，這種強(qiáng)制交易的行為可能涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

對于企業(yè)而言，一方面要引入先進(jìn)的測量和生產(chǎn)設(shè)備，減少人工操作帶來的誤差，提高產(chǎn)品的精準(zhǔn)度。另一方面，要加強(qiáng)對施工隊伍和工作人員的培訓(xùn)，確保施工人員具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書。同時，完善售后體系、實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)，也是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)明確售后責(zé)任，建立健全售后響應(yīng)機(jī)制，確保消費(fèi)者反饋的問題能夠得到及時處理，杜絕推諉扯皮、敷衍了事的現(xiàn)象。