在上海,騎手小張急著送單,爬樓梯到了顧客家門口,敲了幾遍門,屋里始終沒有回應(yīng)。他大聲喊了外賣送達(dá),但依舊沒有任何動(dòng)靜。由于后面還有訂單在催,時(shí)間緊迫,小張只能把外賣輕輕放在門口,按規(guī)定拍照上傳后匆忙趕往下一個(gè)取餐點(diǎn)。
沒想到,處罰通知很快到來:顧客投訴未收到餐品,直接罰款37元,并扣除10分服務(wù)分。小張感到委屈和憤怒,明明已經(jīng)送到并且有照片為證,憑什么被判定未送達(dá)?
他折返去找顧客理論,對(duì)方卻理直氣壯地表示,餐直接放地上不衛(wèi)生,萬一被人拿走算誰的?沒交到手上就是沒收到。小張解釋自己多次敲門無人應(yīng)答,但顧客堅(jiān)稱自己在家,只需要兩秒鐘就能開門。這理由讓小張哭笑不得,上樓敲門、放餐、下樓離開,短短幾秒根本不可能完成。
這場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)在網(wǎng)上迅速發(fā)酵,引發(fā)網(wǎng)友熱議。有人怒斥顧客故意找茬,不應(yīng)門反倒坑害騎手;也有人認(rèn)同顧客顧慮,覺得餐食放地上確實(shí)不妥。還有資深騎手吐槽,掛門把手會(huì)被投訴掉落,等交接又會(huì)超時(shí),怎么做都容易被針對(duì)。
其實(shí)這場(chǎng)矛盾的根本不是送餐方式的對(duì)錯(cuò),而是同理心的缺失。顧客在意衛(wèi)生與安全可以理解,但這份訴求不該建立在犧牲騎手生計(jì)的基礎(chǔ)上。敲門無人應(yīng)答、時(shí)間緊迫、拍照留證,已是騎手在規(guī)則內(nèi)最穩(wěn)妥的處理方式。如果強(qiáng)行要求每單必須當(dāng)面交接,騎手必將頻頻超時(shí),一天的辛苦付諸東流。更何況顧客明明在家卻不開門,事后再用荒唐理由推卸責(zé)任,更是讓人難以接受。
服務(wù)不等于忍讓,規(guī)則更不是惡意投訴的擋箭牌。騎手風(fēng)里雨里奔波是為了養(yǎng)家糊口,顧客居家點(diǎn)餐是為了生活便利。大家都在為生活奔波,何必互相為難?少一分算計(jì),多一分體諒,別讓認(rèn)真生活的人在寒夜里獨(dú)自委屈。