西安市民張先生說，有客服人員打電話向他推薦了一項(xiàng)免費(fèi)流量體驗(yàn)活動(dòng)，他以為只是當(dāng)月免費(fèi)使用，沒想到之后連續(xù)半年，增加的流量都被收了錢。

　　外呼營(yíng)銷套路多：模糊收費(fèi)、選擇性介紹

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大量“影子服務(wù)”的收費(fèi)糾紛源于運(yùn)營(yíng)商的電話外呼營(yíng)銷?！巴夂魻I(yíng)銷是一種特殊形式營(yíng)銷，主要以電話外呼形式進(jìn)行營(yíng)銷、售后、回訪等業(yè)務(wù)?！敝娦艑＜谊R凱力說。

有的外呼客服利用客戶電話中的簡(jiǎn)單答復(fù)開通業(yè)務(wù)。一位在運(yùn)營(yíng)商服務(wù)十年以上的資深員工稱，客服經(jīng)常給用戶設(shè)套，一旦用戶不經(jīng)意說了“好的”或者類似同意的表述，就會(huì)被電話錄音作為開通業(yè)務(wù)的憑證。

采訪中不少用戶反映，在電話推銷流量套餐升級(jí)或優(yōu)惠服務(wù)時(shí)，話務(wù)員的介紹語(yǔ)速快，服務(wù)內(nèi)容缺乏詳細(xì)介紹，客戶很容易就會(huì)出現(xiàn)理解偏差。

有的外呼客服選擇性介紹業(yè)務(wù)，刻意模糊收費(fèi)內(nèi)容?！澳抢嫌脩袅?，為了回饋您將為您免費(fèi)升級(jí)……”“現(xiàn)在搞活動(dòng)很劃算，開通免費(fèi)……”不少消費(fèi)者都接到過類似的免費(fèi)優(yōu)惠電話營(yíng)銷。一些免費(fèi)贈(zèng)送有使用時(shí)限，過了就會(huì)收費(fèi)，有的客戶未詳細(xì)了解，不知不覺被扣款。

“外呼話務(wù)員往往有選擇地介紹套餐內(nèi)容，忽略其中的收費(fèi)環(huán)節(jié)。比如，有一次要送我１２０元話費(fèi)分１２個(gè)月返還，還有每月１Ｇ省內(nèi)流量。但在我再三確認(rèn)之下，才告訴我要把最低消費(fèi)從目前的每月３０元升檔為５６元?！睆埾壬f。

曾在陜西渭南移動(dòng)外呼公司做客服兼職的王先生告訴記者，為了成功率，不少外呼客服經(jīng)常投機(jī)取巧?！袄侠蠈?shí)實(shí)念腳本每天才成幾單，一些每天成單量上百的老員工傳授技巧，資費(fèi)部分一帶而過，能模糊就模糊，只要不碰上投訴就能賺到?！?/p>