應(yīng)規(guī)范外呼營銷，嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”

一位業(yè)內(nèi)人士介紹，大量針對運營商私自開通增值業(yè)務(wù)的投訴，與外呼服務(wù)外包有關(guān)。目前，運營商縣區(qū)一級的公司為了業(yè)績，將大量電話外呼營銷外包給營銷團(tuán)隊操作，外包商為了盈利往往不按規(guī)定操作。

記者在ＱＱ群檢索“外呼”，瞬間跳出２００多個相關(guān)ＱＱ群。記者隨機(jī)加入了一個定位于湖北荊州的“呼叫中心移動外呼”群。群內(nèi)時刻都在發(fā)布增值業(yè)務(wù)外呼服務(wù)承包的信息?！皩I(yè)外呼公司尋一切業(yè)務(wù)，承接三大運營商、股票、金融、催收、貸款之類業(yè)務(wù)?！?/p>

據(jù)了解，目前，運營商還沒有明確禁止外呼服務(wù)外包的規(guī)章制度。多位專家建議，應(yīng)加大對外呼服務(wù)的整頓清理，規(guī)范外呼服務(wù)，對帶有欺騙消費者性質(zhì)的行為堅決懲處，保障消費者合法權(quán)益。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，為了杜絕亂收費現(xiàn)象，從運營商層面上來說，應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”的規(guī)范程序，給用戶發(fā)送的請求確認(rèn)信息中，必須包括移動信息服務(wù)企業(yè)的名稱、具體業(yè)務(wù)名稱、資費標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式等。

根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法、電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定，電信用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰、明確告知用戶收費標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項。消費者對開通增值業(yè)務(wù)擁有無可辯駁的知情權(quán)，遇到運營商未經(jīng)本人同意擅自開通收費業(yè)務(wù)的可及時投訴。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海建議，如果服務(wù)商違反消費者的意愿提供訂制消費服務(wù)，涉嫌欺詐，消費者可要求經(jīng)營者“退一賠一”。“一旦發(fā)現(xiàn)亂收費情況可通過工信部網(wǎng)站進(jìn)行申訴，同時，有關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)對運營商的有效監(jiān)管，讓‘影子服務(wù)’無處遁形?！?/p>