央廣網(wǎng)北京1月30日消息（記者王晶劉一荻）兩天后，2018年春運(yùn)大幕將正式開(kāi)啟。然而，北京12306客服中心的“春運(yùn)”在1個(gè)月前就已經(jīng)開(kāi)始了：每個(gè)座席上的客服人員電話(huà)一個(gè)接著一個(gè)，“您好，很高興為您服務(wù)!”“感謝您的來(lái)電”……這些話(huà)他們每天至少要重復(fù)400遍......記者今天在探訪北京12306客服中心時(shí)獲悉，今年進(jìn)入春運(yùn)售票高峰以來(lái)，這里日均人工呼入1.9萬(wàn)個(gè)，高峰期日話(huà)務(wù)量人工呼入2.7萬(wàn)個(gè)，為近年最高。

北京12306客服中心大廳攝央廣網(wǎng)記者王永康

話(huà)務(wù)員日均接線量近300次春運(yùn)前呼入量為平時(shí)3倍

這里被稱(chēng)為北京鐵路春運(yùn)的“第二現(xiàn)場(chǎng)”，近2000平方的中心大廳寬敞干凈，260個(gè)座席呈魚(yú)刺型被間隔開(kāi)，大廳內(nèi)電話(huà)聲、敲擊鍵盤(pán)聲、接線員的回復(fù)聲此起彼伏，而眼前一個(gè)巨大屏幕，則實(shí)時(shí)顯示著來(lái)電數(shù)量、接入人工席位的數(shù)量等信息。

網(wǎng)絡(luò)退票、列車(chē)余票、遺失物品求助……眼下，雖然已過(guò)了春運(yùn)售票高峰期，但打進(jìn)來(lái)的電話(huà)還是一個(gè)接一個(gè)，上午10時(shí)，95后客服人員張雪琪快步走進(jìn)這里，換上制服，開(kāi)始了一天的工作。“我在網(wǎng)上訂的天津南到北京的車(chē)票，怎么在網(wǎng)上退票？”電話(huà)那頭傳來(lái)一位老人的聲音，聽(tīng)起來(lái)很著急，張雪琪一邊緊盯著電腦屏幕回答旅客的疑問(wèn)，另一邊嫻熟地敲打鍵盤(pán)錄入信息。

像這樣的電話(huà)張雪琪在春運(yùn)購(gòu)票高峰期一天最多能接到300個(gè)?！罢?qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助的么？”這段通話(huà)結(jié)束后，電腦屏幕顯示時(shí)長(zhǎng)為2分鐘40秒。在她和另一個(gè)同事的座席中間，放著一個(gè)400毫升的水壺，兩人共同使用，但為了節(jié)省時(shí)間，她下意識(shí)地盡量讓自己少喝水，這樣就可以少跑廁所，一上午過(guò)去了，他們連半壺都沒(méi)喝完?！艾F(xiàn)在嗓子已經(jīng)冒煙兒了?！焙陀浾哌€沒(méi)說(shuō)上幾句話(huà)，又一個(gè)電話(huà)打過(guò)來(lái)了，張雪琪又趕緊帶上耳麥。

春運(yùn)前話(huà)務(wù)量的飆升不僅讓客服人員工作量大增，也讓他們承受著巨大的心理壓力。

客服人員緊張地忙碌著攝央廣網(wǎng)記者王永康

記者在“12306”待了短短不到2個(gè)小時(shí)，就目睹了張雪琪遇到一位“找茬”的旅客。“你必須給我改簽成昨天的，讓火車(chē)再開(kāi)回來(lái)接我，不然我舉報(bào)你們......”但不管她如何解釋?zhuān)瑢?duì)方仍舊不依不饒，甚至不時(shí)爆粗口進(jìn)行人身攻擊。因?yàn)樗豢梢韵扔诔丝蛼斓綦娫?huà)，張雪琪只能將默默耳機(jī)摘下來(lái)，調(diào)整一下情緒，再戴回去。

這樣的情形，在北京鐵路客服中心并不鮮見(jiàn)?！拔椰F(xiàn)在買(mǎi)不到票，你們得負(fù)責(zé)到底！”“你讓高鐵等我?guī)追昼?，幾分鐘就行，不然我?guī)装偃f(wàn)生意就毀了”......這些詢(xún)問(wèn)還都是常態(tài)，北京鐵路局客服中心業(yè)務(wù)部主任李強(qiáng)告訴記者說(shuō)，旅客最為關(guān)心、也是詢(xún)問(wèn)最多的問(wèn)題還是如何才能買(mǎi)到票，但有些脾氣暴躁的旅客由于買(mǎi)不到票，說(shuō)著說(shuō)著就開(kāi)罵，他們也只能耐心細(xì)致地一遍遍解釋?zhuān)袝r(shí)時(shí)長(zhǎng)達(dá)1個(gè)小時(shí)之久。

最近三天，這里的電話(huà)呼入量占到全國(guó)鐵路的18％左右。李強(qiáng)介紹說(shuō)，春運(yùn)開(kāi)始前，包括北京在內(nèi)的上海、廣州三地話(huà)務(wù)總量占據(jù)全路一半。而春運(yùn)前的購(gòu)票高峰期，北京地區(qū)電話(huà)呼入量是平時(shí)的2到3倍。

最長(zhǎng)被罵近60分鐘食堂角落設(shè)發(fā)泄墻與拳擊柱減壓

炒白菜、芹菜、水煮魚(yú)......當(dāng)張雪琪吃到這樣一頓午飯時(shí)，已是中午點(diǎn)鐘了，和班組的同事輪換吃飯，她必須將時(shí)間控制在10分鐘以?xún)?nèi)，盡快結(jié)束午餐。

從事客服工作兩年來(lái)，她在電話(huà)這頭聽(tīng)過(guò)了太多旅客的求助，“12306么，我老婆坐火車(chē)和人跑了”“喂，我價(jià)值幾萬(wàn)的戒指落在火車(chē)上了”“姐姐，我買(mǎi)不到回家的票怎么辦”......但最讓她無(wú)法接受的是來(lái)自旅客的謾罵和曲解，有時(shí)甚至在電話(huà)里直接被罵哭。還有一些90后客服人員在家被父母寵著慣著，但在這實(shí)在忍受不了，就只能選擇離職轉(zhuǎn)行。

攝央廣網(wǎng)記者王永康