也有的客服人員在聽完旅客的宣泄抱怨后，卻還反遭來投訴。平均每天50個(gè)接線里，他們就會接到一個(gè)旅客謾罵的電話，憋了一肚子火怎么辦？為此，北京鐵路客服中心在食堂一角設(shè)置了發(fā)泄區(qū)，從客服大廳走出來，直接穿過一條長長地走廊，話務(wù)員借午飯時(shí)間可以到此發(fā)泄情緒。記者看到，在這一區(qū)域內(nèi)有一塊不大的發(fā)泄墻，墻上貼滿了各種顏色的便簽條，有些話務(wù)員把自己無法排解的委屈、對自己的鼓勵都寫在了貼墻上，有的寫道：“天空飄來五個(gè)字，那都不是事兒”“痛并快樂著”，還有的客服將情緒直接貼在上面：“憋屈”“尊敬的女王，請您態(tài)度好一些”......就在發(fā)泄墻旁，還有立著一個(gè)藍(lán)色的拳擊柱。

“很多話務(wù)員在飯前，先沖拳擊柱發(fā)泄下再坐下來吃飯?！崩顝?qiáng)告訴記者，最近趕上春運(yùn)這里的拳擊柱，每天都要被打近百次。不僅如此，客服中心還專門設(shè)置了陽光心理室，如果話務(wù)員在通話中情緒受到影響，還可以尋求心理醫(yī)生的幫助。

客服中心發(fā)泄墻攝央廣網(wǎng)記者王永康

但并非所有的電話都那么讓人窩火委屈，也有讓客服人員覺得暖心的事兒。

去年年三十晚上，當(dāng)班的客服人員馮依妮就接通到了這樣一個(gè)電話：接通后，只聽電話那頭一位聽起來年紀(jì)不大的男士輕聲說道“1、2、3”，隨后便聽到全車箱的人一齊喊：“過！年！好！”那時(shí)，電話那頭有3年沒回家過年的她，激動地落了淚。但出于職業(yè)規(guī)定，她必須要調(diào)整好自己的情緒?！皩Ψ秸f其實(shí)沒有別的意思，也不咨詢什么問題，就是想著過年了我們還在崗位上，全車箱的人要給我們拜個(gè)年?！弊詈?，馮依妮依舊禮貌地回復(fù)了一句說：也祝您新年快樂。

“百問不倒、百擾不煩、百纏不怒”，是客服人員人需要具備的基本素質(zhì)，但在這同時(shí)他們也都養(yǎng)成了這樣一個(gè)職業(yè)習(xí)慣：即使給家里人打電話，最后一句也一定會說“感謝您再來電”。有時(shí)休班叫外賣時(shí)，電話那頭外賣小哥要掛斷電話時(shí)，他們還會下意識地回復(fù)一句說：“請問您還有其它需要我們幫助嗎’?！钡@些日常趣聞也在調(diào)劑著客服人員緊張的春運(yùn)時(shí)光。

7年前成立時(shí)僅30個(gè)座席實(shí)名購票后接線量呈十倍增長

其實(shí)，這個(gè)外界并不陌生的服務(wù)平臺，也是中國春運(yùn)的“晴雨表”?！皬?4日天開始我們的購票高峰就已經(jīng)趨于穩(wěn)定了，真正的購票高峰是在前幾天?！崩顝?qiáng)告訴記者說，話務(wù)高峰是和鐵路的售票高峰是成正比的，真正進(jìn)入春運(yùn)期間反而是客服工作的“淡季”。

目前，北京客服中心設(shè)置座席終端260個(gè)，其中普通座席222個(gè)，貨運(yùn)營銷中心客服座席14個(gè)。但沒人想到，如今“熱鬧”的北京鐵路客服中心，在2011年1月18日運(yùn)行之初，卻僅有三十個(gè)客服座席?！澳菚r(shí)我們還在中國鐵路總公司的綜合樓辦公，電話量也非常少?！崩顝?qiáng)回憶，現(xiàn)在這里業(yè)務(wù)量的上漲是從2011年12月份到2012年年初開始的。

那一年，全國開始推行實(shí)名制售票、互聯(lián)網(wǎng)購票、電話訂票等新業(yè)務(wù)，而隨著新業(yè)務(wù)的上漲，客服接線量開始呈十倍的增長，由原來日均兩千個(gè)電話，2011年底達(dá)到日均兩萬個(gè)，高峰期接線量也能保證在95%以上。

北京鐵路局客服中心業(yè)務(wù)部主任李強(qiáng)接受記者采訪攝央廣網(wǎng)記者王永康

然而如今隨著旅客對網(wǎng)上購票的業(yè)務(wù)越來越熟悉，客服的輔助功能也在逐漸變?nèi)酢！皬?013年開始我們的話務(wù)量逐年下降。”李強(qiáng)認(rèn)為，這是源于如今很多旅客使用APP購票，拿出手機(jī)，只要在票額充足的情況下就能很順暢地買上一張票?！靶枰头鉀Q疑難的問題少了?！?/p>

但12306客服服務(wù)中心作為鐵路系統(tǒng)和旅客的溝通窗口，記者在采訪前還注意到，這當(dāng)中似乎也存在一些誤解，認(rèn)為購票信息等“全是12306一手掌控”的人不在少數(shù)，所以一些旅客就將買不到票的怒火索性發(fā)泄到12306客服身上。對此，12306客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人向央廣網(wǎng)記者回應(yīng)稱，目前他們尚未開辦車票人工預(yù)訂業(yè)務(wù)，僅是提供客貨咨詢、受理客戶求助、投訴的服務(wù)平臺。

目前，北京鐵路客服中心還與河北軌道運(yùn)輸職業(yè)技術(shù)學(xué)院開展校企合作，在學(xué)院建設(shè)100個(gè)座席終端，計(jì)劃于明年春運(yùn)投入使用。