2014年9月，外交部領(lǐng)事保護(hù)緊扣時(shí)代發(fā)展的脈搏，以海外中國(guó)公民領(lǐng)保需求為導(dǎo)向，以創(chuàng)新服務(wù)為抓手，積極探索，主動(dòng)謀劃，開創(chuàng)性地開通了外交部12308熱線，為全球中國(guó)公民提供便捷、高效的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)。熱線運(yùn)行3年來，領(lǐng)事保護(hù)中心堅(jiān)持把提升12308服務(wù)能力與海外領(lǐng)事保護(hù)的新態(tài)勢(shì)緊密結(jié)合起來，不斷創(chuàng)新工作方式，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)模式，為海外中國(guó)公民安全出行保駕護(hù)航。

創(chuàng)建與發(fā)展

順應(yīng)時(shí)代需求，創(chuàng)建12308熱線。30多年的改革開放不斷提升中國(guó)對(duì)外交往水平，中國(guó)公民和企業(yè)“走出去”規(guī)模日益擴(kuò)大，2014年中國(guó)內(nèi)地居民出境人數(shù)首次突破1億人次大關(guān)。與此同時(shí)，海外安全事件日益多發(fā)，境外中國(guó)公民對(duì)領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)的需求不斷上升。為適應(yīng)廣大海外中國(guó)公民獲取便捷、高效的領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助的迫切需要，2014年9月2日，外交部正式開通12308熱線，與全球260多個(gè)駐外使領(lǐng)館互聯(lián)互通，每天24小時(shí)不間斷運(yùn)行，全年無休為海外中國(guó)公民提供零時(shí)差、無障礙的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)。12308的順利開通不僅是一條熱線電話的上線，更是外交部領(lǐng)事保護(hù)中心、駐外使領(lǐng)館與海外中國(guó)公民大領(lǐng)保工作的聯(lián)通互動(dòng)，極大地滿足了遍布全球的中國(guó)公民尋求領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)的需求。

借助新媒體優(yōu)勢(shì)，12308微信和小程序上線。領(lǐng)事保護(hù)中心跟緊步伐，利用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體傳播優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)形式，拓展服務(wù)渠道，為廣大海外中國(guó)公民提供便捷、高效的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)。2017年3月22日，12308微信版和小程序正式上線，海外中國(guó)公民除了可以繼續(xù)電話撥打12308熱線外，還可以通過微信和小程序發(fā)送語音、文字、圖片等信息，如果在國(guó)外受困又難以描述自己身處何方時(shí)，只要通過手機(jī)定位并且發(fā)送圖片就可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)求助。上線當(dāng)天，12308熱線、微信和小程序平臺(tái)自動(dòng)應(yīng)答及人工接聽量均大幅增加。運(yùn)行一段時(shí)間以來，相關(guān)數(shù)據(jù)漸趨平穩(wěn)，熱線智能應(yīng)答、電話接聽、微信互動(dòng)“三駕馬車”齊頭并進(jìn)，為海外中國(guó)公民獲得領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)提供了實(shí)實(shí)在在的便捷。

加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析，提升領(lǐng)事保護(hù)的智能化水平。12308熱線自運(yùn)營(yíng)以來，不斷加強(qiáng)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化建設(shè)，全面提升領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)的能力和智能化水平。對(duì)12308來電數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)記錄、匯總，對(duì)領(lǐng)事保護(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和利用，根據(jù)需求自動(dòng)抓取有關(guān)數(shù)據(jù)并生成有針對(duì)性的分析報(bào)告，為海外安全形勢(shì)分析，有關(guān)政策制定提供堅(jiān)實(shí)依據(jù)。領(lǐng)事保護(hù)中心運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，把握和預(yù)判中國(guó)公民領(lǐng)保需求，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，一方面有助于提供專業(yè)高效的領(lǐng)事保護(hù)服務(wù)，另一方面更有利于發(fā)送針對(duì)性和時(shí)效性強(qiáng)的預(yù)防性領(lǐng)事保護(hù)信息。通過在大數(shù)據(jù)分析、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用、工作流系統(tǒng)智能化等方面苦下功夫，不斷提升12308熱線的領(lǐng)事保護(hù)能力和智能化水平。