成效與反響

借力發(fā)展，12308熱線是政企合作的成功典范。引入外部資源為我所用，借助企業(yè)力量推進發(fā)展，12308熱線采用“業(yè)務(wù)流程外包”模式，向社會購買服務(wù)，由民生銀行作為項目代建代維合作方，負責(zé)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)、日常運營和技術(shù)支持，特別是負責(zé)熱線的前臺接聽工作。與此同時，領(lǐng)事保護中心還與騰訊公司合作開通12308微信版和小程序，將領(lǐng)事保護工作與微信功能緊密結(jié)合，也讓外交部走在了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)領(lǐng)域的前沿。通過利用民生銀行的人員技術(shù)和騰訊公司的信息傳播平臺，充分發(fā)揮政企資源的優(yōu)勢互補，12308開創(chuàng)了公共服務(wù)提質(zhì)增效新模式，成為政企攜手打造優(yōu)質(zhì)電子政務(wù)平臺的成功典范。

打造形象，12308熱線是展示領(lǐng)保成就的重要窗口。12308熱線的成功運營，吸引了有關(guān)國家和機構(gòu)以及各類參訪團組的關(guān)注，目前已接待國內(nèi)外政府和民間參訪團體幾十個、參訪人員近千人次，成為開拓領(lǐng)事工作交流與合作、展示我國外交工作重要方面的一個窗口。加拿大、丹麥外交部及阿富汗內(nèi)政部等外國訪華團組，專門到訪12308，了解學(xué)習(xí)12308熱線的建設(shè)和管理經(jīng)驗，并提出與我加強交流合作的愿望。中國移動公司開發(fā)的“無憂行”手機應(yīng)用里加入一鍵呼叫12308熱線功能，為境外中國公民提供免費撥打12308熱線服務(wù)。美國華僑華人律師訪問團和南非警民中心等參訪團考察12308，希望加深對我領(lǐng)事保護工作的了解，以便更好配合駐外使領(lǐng)館開展法律援助工作。香港、澳門大學(xué)生也到12308參觀訪問，了解國家領(lǐng)事保護工作開展情況，增強對國家和民族的自豪感。12308熱線的開通，已成為開展中外領(lǐng)事合作的重要平臺，展示我國領(lǐng)事保護成就的亮麗名片。

12308熱線自開通以來，已接到來電29萬多個，其中轉(zhuǎn)人工坐席逾10萬個，向172個駐外使領(lǐng)館發(fā)送報案類工單3萬多份。許許多多身在海外遭遇困境的中國同胞，通過12308熱線獲得了及時的救助與服務(wù)，紓解了困境，脫離了危難。12308，一條政務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著全球海外中國公民。12308，有效調(diào)動駐外領(lǐng)事保護資源，為海外中國公民架設(shè)了一張全天候多方位的領(lǐng)事保護網(wǎng)。

下一步，外交部領(lǐng)事保護中心將繼續(xù)堅持以機制創(chuàng)新引領(lǐng)工作創(chuàng)新，以求助人的滿意度為工作目標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)標(biāo)準，努力把12308熱線打造成中國政府的品牌熱線，人民群眾的貼心熱線。（作者 外交部領(lǐng)事保護中心周點紊）