2014年9月，外交部領(lǐng)事保護(hù)緊扣時(shí)代發(fā)展的脈搏，以海外中國(guó)公民領(lǐng)保需求為導(dǎo)向，以創(chuàng)新服務(wù)為抓手，積極探索，主動(dòng)謀劃，開創(chuàng)性地開通了外交部12308熱線，為全球中國(guó)公民提供便捷、高效的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)。熱線運(yùn)行3年來，領(lǐng)事保護(hù)中心堅(jiān)持把提升12308服務(wù)能力與海外領(lǐng)事保護(hù)的新態(tài)勢(shì)緊密結(jié)合起來，不斷創(chuàng)新工作方式，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)模式，為海外中國(guó)公民安全出行保駕護(hù)航。

創(chuàng)建與發(fā)展

順應(yīng)時(shí)代需求，創(chuàng)建12308熱線。30多年的改革開放不斷提升中國(guó)對(duì)外交往水平，中國(guó)公民和企業(yè)“走出去”規(guī)模日益擴(kuò)大，2014年中國(guó)內(nèi)地居民出境人數(shù)首次突破1億人次大關(guān)。與此同時(shí)，海外安全事件日益多發(fā)，境外中國(guó)公民對(duì)領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)的需求不斷上升。為適應(yīng)廣大海外中國(guó)公民獲取便捷、高效的領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助的迫切需要，2014年9月2日，外交部正式開通12308熱線，與全球260多個(gè)駐外使領(lǐng)館互聯(lián)互通，每天24小時(shí)不間斷運(yùn)行，全年無(wú)休為海外中國(guó)公民提供零時(shí)差、無(wú)障礙的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)。12308的順利開通不僅是一條熱線電話的上線，更是外交部領(lǐng)事保護(hù)中心、駐外使領(lǐng)館與海外中國(guó)公民大領(lǐng)保工作的聯(lián)通互動(dòng)，極大地滿足了遍布全球的中國(guó)公民尋求領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)的需求。

借助新媒體優(yōu)勢(shì)，12308微信和小程序上線。領(lǐng)事保護(hù)中心跟緊步伐，利用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體傳播優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)形式，拓展服務(wù)渠道，為廣大海外中國(guó)公民提供便捷、高效的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)。2017年3月22日，12308微信版和小程序正式上線，海外中國(guó)公民除了可以繼續(xù)電話撥打12308熱線外，還可以通過微信和小程序發(fā)送語(yǔ)音、文字、圖片等信息，如果在國(guó)外受困又難以描述自己身處何方時(shí)，只要通過手機(jī)定位并且發(fā)送圖片就可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)求助。上線當(dāng)天，12308熱線、微信和小程序平臺(tái)自動(dòng)應(yīng)答及人工接聽量均大幅增加。運(yùn)行一段時(shí)間以來，相關(guān)數(shù)據(jù)漸趨平穩(wěn)，熱線智能應(yīng)答、電話接聽、微信互動(dòng)“三駕馬車”齊頭并進(jìn)，為海外中國(guó)公民獲得領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)提供了實(shí)實(shí)在在的便捷。

加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析，提升領(lǐng)事保護(hù)的智能化水平。12308熱線自運(yùn)營(yíng)以來，不斷加強(qiáng)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化建設(shè)，全面提升領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)的能力和智能化水平。對(duì)12308來電數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)記錄、匯總，對(duì)領(lǐng)事保護(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和利用，根據(jù)需求自動(dòng)抓取有關(guān)數(shù)據(jù)并生成有針對(duì)性的分析報(bào)告，為海外安全形勢(shì)分析，有關(guān)政策制定提供堅(jiān)實(shí)依據(jù)。領(lǐng)事保護(hù)中心運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，把握和預(yù)判中國(guó)公民領(lǐng)保需求，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，一方面有助于提供專業(yè)高效的領(lǐng)事保護(hù)服務(wù)，另一方面更有利于發(fā)送針對(duì)性和時(shí)效性強(qiáng)的預(yù)防性領(lǐng)事保護(hù)信息。通過在大數(shù)據(jù)分析、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用、工作流系統(tǒng)智能化等方面苦下功夫，不斷提升12308熱線的領(lǐng)事保護(hù)能力和智能化水平。

職能與運(yùn)轉(zhuǎn)

高效運(yùn)轉(zhuǎn)的信息處理器。12308熱線后臺(tái)設(shè)在北京，面向全球中國(guó)公民提供領(lǐng)事保護(hù)應(yīng)答和咨詢服務(wù)。主要職能有：提供領(lǐng)事保護(hù)應(yīng)急咨詢與指導(dǎo)，向駐外使領(lǐng)館通告相關(guān)求助情況；介紹一般性海外突發(fā)安全事件的處置流程，提供相關(guān)建議；承擔(dān)涉我人員重大突發(fā)海外安全事件應(yīng)急處置“熱線”功能；為中國(guó)公民提供領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助常識(shí)及領(lǐng)事證件等一般性咨詢服務(wù)等。無(wú)論你身處世界的哪個(gè)角落，只要能接入12308熱線服務(wù)平臺(tái)，就聯(lián)通上了覆蓋全球的中國(guó)領(lǐng)事保護(hù)網(wǎng)絡(luò)。面對(duì)海量來電（微信），12308不只是簡(jiǎn)單的接聽（收）、轉(zhuǎn)遞，而是根據(jù)不同案情進(jìn)行過濾，以確保駐外使領(lǐng)館能集中精力處理確需協(xié)助的危機(jī)復(fù)雜案件，為此形成了“接、濾、轉(zhuǎn)”的工作流程?！敖印保褪且?4小時(shí)接聽（收）每一個(gè)來電和每一條微信，確保求助人的訴求通道暢通；“濾”，就是將一般性咨詢和簡(jiǎn)單案件的處理放在12308前臺(tái)坐席解決；“轉(zhuǎn)”，就是將確需駐外使領(lǐng)館介入的案件及時(shí)轉(zhuǎn)遞到相關(guān)使領(lǐng)館跟進(jìn)處理。通過這種方式，12308成為領(lǐng)保求助信息的集散中心，有效整合了領(lǐng)事保護(hù)資源，提升了領(lǐng)事服務(wù)整體水平和效率。為確保有足夠人員配備及時(shí)化解突發(fā)高峰來電（微信），12308還專門制定了應(yīng)急預(yù)案和三級(jí)備援制度，組建前臺(tái)常備坐席、后援人員和應(yīng)急人員三級(jí)服務(wù)梯隊(duì)，確保所有來電暢通無(wú)阻。

貫穿國(guó)內(nèi)外的信息高速通道。12308的設(shè)立使來電人需求和政府服務(wù)精準(zhǔn)對(duì)接，是一條聯(lián)系海外同胞與祖國(guó)的親情通道、綠色通道。為確保及時(shí)有效傳遞求助人信息，保障熱線與駐外使領(lǐng)館之間的信息暢通，12308通過多種方式在求助人與駐外使領(lǐng)館之間搭建信息高速通道。首先，12308通過專用網(wǎng)絡(luò)與駐外使領(lǐng)館建立工單即時(shí)發(fā)送和反饋系統(tǒng)，將求助人的信息和需求迅速通過工單形式傳遞給駐外使領(lǐng)館；其次，充分利用現(xiàn)代通訊科技技術(shù)，通過建立微信企業(yè)號(hào)與駐外使領(lǐng)館領(lǐng)保工作人員建立輔助通訊平臺(tái)，彌補(bǔ)了領(lǐng)保官員有時(shí)不能及時(shí)查收12308工單的不足；最后，還通過電話、傳真、電子郵件等傳統(tǒng)通訊手段與前方使領(lǐng)館進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)，確保信息傳遞高效、及時(shí)。

輻射全球的海外安全網(wǎng)絡(luò)。12308熱線系統(tǒng)已成功覆蓋至全球260多個(gè)駐外使領(lǐng)館，將祖國(guó)的關(guān)懷和服務(wù)遍及世界的各個(gè)角落，成功編織起一個(gè)覆蓋全球的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)海外安全網(wǎng)絡(luò)。12308通過不斷內(nèi)部挖潛提升服務(wù)效能，加強(qiáng)外部合作促進(jìn)借鑒提高。開通3年來，在不斷完善自身建設(shè)的同時(shí)，主動(dòng)與港澳特區(qū)政府相關(guān)服務(wù)熱線，以及國(guó)家旅游局12301政務(wù)熱線加強(qiáng)合作，建立信息通報(bào)和合作處置機(jī)制，做到既分工負(fù)責(zé)，又密切合作，牢固編織海外安全網(wǎng)絡(luò)，不斷拓展網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，為海外中國(guó)同胞提供專業(yè)、及時(shí)的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)，切實(shí)為海外中國(guó)公民和企業(yè)走出去保駕護(hù)航。

成效與反響

借力發(fā)展，12308熱線是政企合作的成功典范。引入外部資源為我所用，借助企業(yè)力量推進(jìn)發(fā)展，12308熱線采用“業(yè)務(wù)流程外包”模式，向社會(huì)購(gòu)買服務(wù)，由民生銀行作為項(xiàng)目代建代維合作方，負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)、日常運(yùn)營(yíng)和技術(shù)支持，特別是負(fù)責(zé)熱線的前臺(tái)接聽工作。與此同時(shí)，領(lǐng)事保護(hù)中心還與騰訊公司合作開通12308微信版和小程序，將領(lǐng)事保護(hù)工作與微信功能緊密結(jié)合，也讓外交部走在了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)領(lǐng)域的前沿。通過利用民生銀行的人員技術(shù)和騰訊公司的信息傳播平臺(tái)，充分發(fā)揮政企資源的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，12308開創(chuàng)了公共服務(wù)提質(zhì)增效新模式，成為政企攜手打造優(yōu)質(zhì)電子政務(wù)平臺(tái)的成功典范。

打造形象，12308熱線是展示領(lǐng)保成就的重要窗口。12308熱線的成功運(yùn)營(yíng)，吸引了有關(guān)國(guó)家和機(jī)構(gòu)以及各類參訪團(tuán)組的關(guān)注，目前已接待國(guó)內(nèi)外政府和民間參訪團(tuán)體幾十個(gè)、參訪人員近千人次，成為開拓領(lǐng)事工作交流與合作、展示我國(guó)外交工作重要方面的一個(gè)窗口。加拿大、丹麥外交部及阿富汗內(nèi)政部等外國(guó)訪華團(tuán)組，專門到訪12308，了解學(xué)習(xí)12308熱線的建設(shè)和管理經(jīng)驗(yàn)，并提出與我加強(qiáng)交流合作的愿望。中國(guó)移動(dòng)公司開發(fā)的“無(wú)憂行”手機(jī)應(yīng)用里加入一鍵呼叫12308熱線功能，為境外中國(guó)公民提供免費(fèi)撥打12308熱線服務(wù)。美國(guó)華僑華人律師訪問團(tuán)和南非警民中心等參訪團(tuán)考察12308，希望加深對(duì)我領(lǐng)事保護(hù)工作的了解，以便更好配合駐外使領(lǐng)館開展法律援助工作。香港、澳門大學(xué)生也到12308參觀訪問，了解國(guó)家領(lǐng)事保護(hù)工作開展情況，增強(qiáng)對(duì)國(guó)家和民族的自豪感。12308熱線的開通，已成為開展中外領(lǐng)事合作的重要平臺(tái)，展示我國(guó)領(lǐng)事保護(hù)成就的亮麗名片。

12308熱線自開通以來，已接到來電29萬(wàn)多個(gè)，其中轉(zhuǎn)人工坐席逾10萬(wàn)個(gè)，向172個(gè)駐外使領(lǐng)館發(fā)送報(bào)案類工單3萬(wàn)多份。許許多多身在海外遭遇困境的中國(guó)同胞，通過12308熱線獲得了及時(shí)的救助與服務(wù)，紓解了困境，脫離了危難。12308，一條政務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著全球海外中國(guó)公民。12308，有效調(diào)動(dòng)駐外領(lǐng)事保護(hù)資源，為海外中國(guó)公民架設(shè)了一張全天候多方位的領(lǐng)事保護(hù)網(wǎng)。

下一步，外交部領(lǐng)事保護(hù)中心將繼續(xù)堅(jiān)持以機(jī)制創(chuàng)新引領(lǐng)工作創(chuàng)新，以求助人的滿意度為工作目標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力把12308熱線打造成中國(guó)政府的品牌熱線，人民群眾的貼心熱線。（作者 外交部領(lǐng)事保護(hù)中心周點(diǎn)紊）