國(guó)際在線消息（記者 林維）：當(dāng)前，快遞業(yè)的迅猛發(fā)展已經(jīng)成為中國(guó)電子商務(wù)快速發(fā)展的重要支撐。然而，由于快遞業(yè)務(wù)擴(kuò)展速度過(guò)快、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇等原因，一些快遞公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)還無(wú)法滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)8日在京發(fā)布《快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》，揭露當(dāng)前快遞服務(wù)存在的主要問(wèn)題，并提出改善意見(jiàn)。

2016年12月－2017年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織志愿者和專業(yè)調(diào)查人員針對(duì)國(guó)內(nèi)部分快遞公司，通過(guò)寄遞常規(guī)物品（雜志）、生鮮物品（水果）和易碎物品（餐具）來(lái)體驗(yàn)快遞服務(wù)的基本情況，共完成了1300次快遞服務(wù)體驗(yàn)；此外，還隨機(jī)選取了170個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，調(diào)查快遞網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境、貨品堆放、人員操作等情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)形成了《快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》。這份8日公布的報(bào)告顯示，快遞發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分最高；收件（投遞）環(huán)節(jié)次之；而快遞派件（網(wǎng)點(diǎn)）的綜合評(píng)分最低，未達(dá)“及格線”。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)商品服務(wù)監(jiān)督部主任　皮小林指出，近半網(wǎng)點(diǎn)存在野蠻裝卸、暴力分揀、無(wú)序擺放快件等問(wèn)題。“這次對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)價(jià)，包括很多指標(biāo)，比如網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)態(tài)度以及分揀遞送快件過(guò)程中的行為，我們進(jìn)行了實(shí)地的取證，就發(fā)現(xiàn)存在一些問(wèn)題。比如隨意坐在消費(fèi)者快件上面，遠(yuǎn)距離拋送消費(fèi)者的快件的情況，以及各種不文明的行為。特別是在一些地市級(jí)的快遞網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)更為突出。此外，我們體驗(yàn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一些快遞網(wǎng)點(diǎn)面積不夠大，而且擺放也沒(méi)有秩序，有些占路擺放、占路停車，對(duì)于城市環(huán)境和市民通行造成一定危害。”

除了快遞網(wǎng)點(diǎn)存在諸多問(wèn)題之外，民眾在收發(fā)快遞過(guò)程中，也遇到了無(wú)法提供發(fā)票、發(fā)貨延遲、物件損壞滅失等問(wèn)題。

“消費(fèi)者：帶著點(diǎn)發(fā)票啊?？爝f員：現(xiàn)在我們這不提供發(fā)票的，我們都沒(méi)有發(fā)票。”

“快遞員：沒(méi)有發(fā)票了。消費(fèi)者：沒(méi)有發(fā)票您明天再帶唄，不是昨天就說(shuō)沒(méi)發(fā)票嗎，怎么今天還沒(méi)有啊?？爝f員：過(guò)兩天吧?！?/p>

“消費(fèi)者：給我郵的快件是空的?？头耗悄囊馑际橇⒚娌](méi)有東西是嗎？消費(fèi)者：什么東西都沒(méi)有，我收到了回家一看，旁邊都是撕開的。客服：那請(qǐng)問(wèn)您有在上面簽字嗎？消費(fèi)者：沒(méi)有，因?yàn)樗欠旁谖覀冃^(qū)門口的超市?！薄?/p>

《快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》顯示，在快遞送達(dá)過(guò)程中，16.1％的快遞件出現(xiàn)物品破損的情況。然而，當(dāng)體驗(yàn)員就快遞物品破損、包裝破損、快遞延誤等問(wèn)題，向10家快遞公司發(fā)起57次投訴后，只有不到五成的投訴能夠在半小時(shí)內(nèi)得到反饋，而在有反饋的投訴中，也僅有51％得到某種形式的解決或處理，如支付一定的賠償金、提供優(yōu)惠券或減免部分快遞費(fèi)用等。

針對(duì)快遞服務(wù)目前存在的問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)商品服務(wù)監(jiān)督部主任　皮小林建議，政府部門要推進(jìn)快遞行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、加強(qiáng)監(jiān)管；同時(shí)快遞行業(yè)也要加強(qiáng)自律。“我們建議，政府有關(guān)部門要推進(jìn)快遞行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，特別要有針對(duì)地加強(qiáng)快遞網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理；要進(jìn)一步明確快遞企業(yè)對(duì)于快件損毀、丟失等問(wèn)題的法律責(zé)任承擔(dān)，要督促企業(yè)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。第二個(gè)建議，快遞企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的文明禮儀、職業(yè)操守、法律規(guī)范等方面的培訓(xùn)；要優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部考核、引入外部監(jiān)督，切實(shí)提升企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的能力?！?/p>