對(duì)癥下藥 售后服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

《汽車售后服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了汽車售后服務(wù)的基本要求、汽車維修服務(wù)、緊急維修救援服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)投訴處理等內(nèi)容。明確經(jīng)營者提供汽車售后的相關(guān)服務(wù)，應(yīng)依法經(jīng)營、誠實(shí)守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

據(jù)陜西省汽車質(zhì)量爭議處理中心副主任夏江南介紹，《汽車售后服務(wù)規(guī)范》規(guī)定汽車維修服務(wù)時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)公示服務(wù)內(nèi)容，維修接待業(yè)務(wù)應(yīng)制定接車規(guī)范文件以及接車診斷流程；接待員應(yīng)為客戶提供良好、專業(yè)化的咨詢，認(rèn)真聽取和詳細(xì)記錄客戶陳述，解釋關(guān)聯(lián)性問題；確定維修類別和作業(yè)項(xiàng)目后，應(yīng)向客戶詳細(xì)說明車輛送修狀況、故障診斷情況、建議維修項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、配件價(jià)格、維修時(shí)間和維修費(fèi)用等。

另外，服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)投訴處理活動(dòng)中，經(jīng)營者應(yīng)實(shí)行承諾服務(wù)，確保服務(wù)承諾的有效實(shí)施；并明示客戶申（投）訴處理流程，及時(shí)處理客戶投訴，保持相關(guān)記錄；經(jīng)營者應(yīng)定期對(duì)維修服務(wù)實(shí)際成果進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果；對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)采取有效的整改措施；經(jīng)營者應(yīng)定期開展客戶滿意度的調(diào)查工作，收集分析客戶的評(píng)價(jià)信息，為維修服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)等多項(xiàng)明確的可操作性指標(biāo)。

“《汽車售后服務(wù)規(guī)范》的頒布和實(shí)施，不僅填補(bǔ)了我省地方標(biāo)準(zhǔn)在汽車售后服務(wù)質(zhì)量規(guī)范方面的空白也使汽車售后服務(wù)有章可循，既方便汽車經(jīng)營者操作，也為監(jiān)管部門提供了監(jiān)管依據(jù)，又對(duì)增強(qiáng)汽車售后服務(wù)行業(yè)履行質(zhì)量責(zé)任意識(shí)，推進(jìn)各汽車經(jīng)銷者強(qiáng)化售后服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升，保障汽車售后服務(wù)市場的健康、持續(xù)發(fā)展，更好地維護(hù)誠信經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益有著重大的意義。”夏江南說。