奔馳暫停涉事4S店向客戶道歉 調(diào)查組約談西安奔馳

原標(biāo)題：奔馳暫停涉事4S店，誰來為不會(huì)“哭訴維權(quán)”的消費(fèi)者撐腰

北京奔馳銷售服務(wù)有限公司今天下午6點(diǎn)發(fā)表聲明，再次向客戶誠摯道歉，涉事4S店的銷售運(yùn)營將暫停。

全文如下——

昨日，我司代表與西安車主進(jìn)行了面對(duì)面的坦誠溝通，并協(xié)調(diào)其與相關(guān)授權(quán)經(jīng)銷商達(dá)成了諒解共識(shí)。我們?yōu)榇耸略俅蜗蚩蛻粽\摯道歉，也感謝她繼續(xù)信任梅賽德斯-奔馳品牌。

此事讓我們看到我司工作流程上所存在的問題，對(duì)此，我們吸取深刻教訓(xùn)并將立即采取整 改措施。這也暴露出了相關(guān)經(jīng)銷商在客戶服務(wù)及商務(wù)運(yùn)營方面的存在的問題。我們一直在全面 積極配合相關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查工作，同時(shí)，也將對(duì)相關(guān)經(jīng)銷商采取如下措施：

1、將對(duì)相關(guān)經(jīng)銷商的經(jīng)營合規(guī)性展開調(diào)查。結(jié)果明確前，該授權(quán)店的銷售運(yùn)營將暫停，立即執(zhí)行;

2、如調(diào)查結(jié)果顯示相關(guān)經(jīng)銷商的銷售行為存在不合法不合規(guī)的經(jīng)營行為，其銷售運(yùn)營授權(quán)將被終止；

3、將立即啟動(dòng)針對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的第三方合規(guī)審計(jì)，進(jìn)一步確保經(jīng)營合法合規(guī)，并以此全面提升客戶服務(wù)流程；

4、依照相關(guān)法規(guī)：汽車廠商不得干預(yù)經(jīng)銷商自主經(jīng)營范圍內(nèi)的活動(dòng)。盡管如此，過去幾年我們一直在各種場(chǎng)合，以書面及口頭的形式向經(jīng)銷商伙伴強(qiáng)調(diào)合法合規(guī)的經(jīng)營準(zhǔn)則及品牌秉承的服務(wù)水準(zhǔn)。

我們將繼續(xù)加強(qiáng)這方面的溝通，并在法律允許范圍內(nèi)，采取相關(guān)措施確保消費(fèi)者權(quán)益。

相關(guān)經(jīng)銷商的行為辜負(fù)了客戶、廣大消費(fèi)者及我們自身對(duì)品牌體驗(yàn)的期許，對(duì)此我們非常失望。

我們也將以此為教訓(xùn)，積極提升服務(wù)水準(zhǔn)、完善客戶體驗(yàn)。

我們?cè)俅螌?duì)此事給公眾及社會(huì)帶來的不良影響誠摯道歉。

調(diào)查組約談“西安奔馳”

4月16日，央視記者從西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局了解到“奔馳漏油事件”的最新進(jìn)展：調(diào)查組已約談北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司西安工作小組，并全面調(diào)查“收取金融服務(wù)費(fèi)”等涉嫌違規(guī)違法行為。

同時(shí)，西安市市場(chǎng)監(jiān)管局下發(fā)《關(guān)于開展汽車銷售市場(chǎng)經(jīng)營行為專項(xiàng)整治工作的通知》，即日起對(duì)全市4S店等汽車銷售企業(yè)經(jīng)營行為中存在的侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問題展開整治，具體包括限定購買指定車險(xiǎn)、限定接受代上牌登記服務(wù)、限定辦理指定金融貸款、限定接受汽車裝飾服務(wù)等。

西安市市場(chǎng)監(jiān)管局高新分局副局長(zhǎng)劉林表示，如果消費(fèi)者曾經(jīng)或者正在遭遇汽車消費(fèi)領(lǐng)域亂象，都可以通過12315和12345兩個(gè)渠道反映線索。

奔馳暫停涉事4S店向客戶道歉 調(diào)查組約談西安奔馳

根據(jù)2017年商務(wù)部出臺(tái)的《汽車銷售管理辦法》第十條的規(guī)定：“經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場(chǎng)所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用?！?/p>

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條的規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”

誰來為不會(huì)“哭訴維權(quán)”的消費(fèi)者撐腰

近幾天，“奔馳車主哭訴維權(quán)”事件持續(xù)發(fā)酵。一段年輕女車主坐在奔馳引擎蓋上且哭且訴的視頻點(diǎn)擊量迅速過億，其爆料的“金融服務(wù)費(fèi)”更引來市場(chǎng)監(jiān)管稅務(wù)部門介入。

這位女士的維權(quán)之舉得到了線上線下一邊倒的支持，也揭開了光鮮行業(yè)背后的“黑幕”。原來即便大牌車的4S店，也是“國家三包”自我解釋，賠償標(biāo)準(zhǔn)步步降格，解決期限一拖再拖，收費(fèi)名目五花八門……不乏一些“過來人”感慨，“進(jìn)了4S店，總有一個(gè)坑等著你”“提車前是上帝，提車后變奴隸”。似乎在買車這件事兒上，就少有消費(fèi)者能順順心心、全身而退。

目前“哭訴維權(quán)”事件還沒有最終處理結(jié)果，雙方也未能達(dá)成和解。但在多方關(guān)注與壓力下，想來車主的權(quán)益應(yīng)該能夠得到保障。于是，不少人將這位女車主作為研究樣本，得出一些維權(quán)成功的“秘笈”，比如能豁出臉面當(dāng)眾哭訴，通過視頻公之于網(wǎng)，此外表達(dá)清晰、邏輯嚴(yán)密，在談判中未落下風(fēng)等等。這些“秘笈”似乎挺靠譜，但更反映出深層問題所在：對(duì)廣大車主而言，維權(quán)成功的門檻太高，而獲得圓滿解決的幾率太低。

能坐在引擎蓋上哭訴且獲得關(guān)注的車主畢竟是少數(shù)，但被侵權(quán)的消費(fèi)者卻比比皆是。特別是在汽車買賣等行業(yè)，專業(yè)門檻高、技術(shù)性強(qiáng)，大多數(shù)消費(fèi)者都是“小白”，稍不慎就會(huì)“入坑”。如果“豁不出去”“口才不好”，是不是只能坐等吃虧？總體來看，權(quán)益受損的消費(fèi)者，要單槍匹馬跟店家較勁兒非常困難。誰來給最普通的消費(fèi)者撐腰，這才是最該思考的問題。

良性的市場(chǎng)中，不應(yīng)有“店大欺客”的咄咄逼人，也不鼓勵(lì)“按鬧分配”。讓老實(shí)人能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地說理、維權(quán)，才是法治社會(huì)應(yīng)有的題中之義。而這，呼喚一個(gè)制度完善、響應(yīng)及時(shí)的權(quán)益保障體系。無論是誰，什么由頭，只要發(fā)生了消費(fèi)糾紛，就有相應(yīng)法律法規(guī)厘清是非。同時(shí)，管理部門和各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織應(yīng)該敢于“亮劍”，讓法律長(zhǎng)出牙齒，為消費(fèi)者撐腰做主。

“到了這個(gè)份上，已經(jīng)不是我一個(gè)人的事了……我在為大家維權(quán)?！敝刂貕毫χ拢捡Y女車主堅(jiān)持將維權(quán)進(jìn)行到底。希望這堂“扯下斯文”的維權(quán)課，不流于一時(shí)的熱鬧，而成為完善消費(fèi)者權(quán)益保障的契機(jī)，讓只能坐在引擎蓋上哭訴的場(chǎng)景再也不要發(fā)生。