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“一鍵轉(zhuǎn)人工”不是附加服務(wù)是法定義務(wù) 專家解讀

2025-12-06 14:46:51 來源：法制日報 A+A-

近期，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于2025年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》（以下簡稱《通告》）?！锻ǜ妗诽岬剑M織第三方機(jī)構(gòu)對部分重點互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進(jìn)行撥測，其中，搜狗瀏覽器、嘀嗒出行的客服熱線未提供人工客服，愛奇藝、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、搜狐新聞的人工客服無法接通，已督促相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改。

如今，越來越多企業(yè)選擇使用AI客服，但是，在一些場景中，AI客服淪為一些企業(yè)敷衍消費(fèi)者咨詢需求、回避售后問題的工具，讓消費(fèi)者的消費(fèi)體驗大打折扣。如何看待這類現(xiàn)象？又折射出哪些問題？《法治日報》記者對此采訪了西南政法大學(xué)民商法學(xué)院教授張力、北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授王琦。

記者：不少App轉(zhuǎn)人工時存在A轉(zhuǎn)B轉(zhuǎn)C的分層設(shè)置，每層職權(quán)不同，用戶需逐級選擇，人工客服往往是最后選項。這種設(shè)計是否合理？

王琦：當(dāng)消費(fèi)者面臨較為復(fù)雜的訴求時，人工客服能通過靈活溝通、職權(quán)銜接直接解決問題，顯然是比AI客服更高效的服務(wù)方式，這種選擇需求理應(yīng)被尊重。但一些商家通過設(shè)置層層轉(zhuǎn)接流程，將人工客服作為最后選項，實質(zhì)是以流程門檻實施強(qiáng)制引導(dǎo)，其本質(zhì)是用企業(yè)成本考量覆蓋消費(fèi)者的效率需求，導(dǎo)致消費(fèi)者選擇權(quán)淪為形式存在、實質(zhì)失效的空殼。

張力：此類客服模式反映了一些企業(yè)所奉行的成本節(jié)約與效率優(yōu)先原則。表面上，是借助技術(shù)手段實現(xiàn)精細(xì)化管理，但實質(zhì)上，是將企業(yè)的內(nèi)部管理成本通過技術(shù)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。這讓消費(fèi)者在尋求幫助時，付出了超額的時間成本和精力成本。

過度復(fù)雜和隱藏式的技術(shù)設(shè)計，實質(zhì)性地侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán)。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者的選擇權(quán)不僅包括對商品和服務(wù)本身的選擇，也應(yīng)包括對服務(wù)方式、救濟(jì)渠道的選擇。當(dāng)消費(fèi)者通過AI客服無法解決特定問題時，尋求人工客服介入是行使其選擇權(quán)的正當(dāng)途徑。若企業(yè)通過系統(tǒng)化的技術(shù)設(shè)計，將基本的人工客服服務(wù)設(shè)置為需要消費(fèi)者經(jīng)歷復(fù)雜流程、耗費(fèi)不合理時間成本方可觸及的例外，就構(gòu)成對消費(fèi)者行使法定權(quán)利的程序性阻礙，構(gòu)成對消費(fèi)者選擇權(quán)的不當(dāng)限制。

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