近九成消費者遇到過霸王條款 “潛規(guī)則”橫行，權益亟待保護

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2024-04-09 14:24:05 光明網

4月9日，國新辦舉行新聞發(fā)布會，就《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》的最新情況進行了詳細介紹。

當前，眾多網友反映遭遇“訂單不退不換”、“注冊視為同意”、“管轄僅限本地”等不公正格式條款困擾。對此，市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭指出，此類霸王條款現(xiàn)象普遍且頑固，嚴重破壞市場公平，削弱消費者信心，社會各界反響強烈。不僅是傳統(tǒng)服務領域飽受詬病，新興業(yè)態(tài)如演出訂票、在線旅游、在線文娛、網購快遞、醫(yī)療美容等也已成為重災區(qū)。據統(tǒng)計，2022年中國消費者協(xié)會調查結果顯示，近九成消費者曾遇到霸王條款；2023年，全國12315平臺相關訴求量較2021年激增3.3倍。《條例》敏銳捕捉這一痛點，對霸王條款問題給予深度關注并作出細化規(guī)定。

認為“格式條款”的合理性圖源：中消協(xié)網站，下同。

《條例》明確規(guī)定，經營者不得利用格式條款不合理地免除或減輕自身責任、加重消費者負擔，或限制消費者依法變更、解除合同、選擇爭議解決途徑及消費選項等基本權利。今年，市場監(jiān)管總局發(fā)布《合同行政監(jiān)督管理辦法》，要求經營者在采用格式條款與消費者訂立合同時，必須通過單獨告知、字體加粗、彈窗等方式顯著提示涉及商品或服務數量、質量、價格、安全、售后責任、民事責任等關鍵信息，并應消費者要求提供詳細說明。同時，對格式條款中不得含有的具體內容進行了詳盡列舉。

現(xiàn)實經濟生活中，部分行業(yè)以所謂“慣例”為借口，任意拒絕退訂或設定高額違約金，如某些演出訂票平臺的糾紛頻發(fā)程度甚至在全國企業(yè)中名列前茅。有的格式條款強制消費者接受仲裁作為唯一爭議解決方式，排斥投訴、起訴等途徑，抬高了消費者維權成本。有的則限定消費爭議只能在經營者所在地法院審理，剝奪消費者選擇合同履行地、侵權行為地提起訴訟的權利，加大了消費者維權難度。此外，“會員卡難退”、“套餐升級易降級難”、“賬號注冊易注銷難”等現(xiàn)象亦引發(fā)廣泛不滿，亟待整改。

未來，監(jiān)管部門將強力推進民生領域“鐵拳”行動與守護消費專項執(zhí)法行動，精準打擊霸王條款，通過糾正、查處、曝光等一系列舉措，切實提升消費環(huán)境。同時，將持續(xù)優(yōu)化全國合同示范文本庫，現(xiàn)已收錄各類合同示范文本565種，供公眾查詢使用。

(責任編輯：張佳鑫)

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