“快遞新規(guī)”已實施，“不告而投”最高罰3萬元山東省消費者協(xié)會呼吁：消費者積極監(jiān)督，維護自身權益

近年來，隨著快遞行業(yè)發(fā)展，快遞業(yè)務增多，快遞服務卻良莠不齊。魯網記者調查發(fā)現(xiàn)，丟件、假簽收、無視消費者投訴等侵害消費者權益的不規(guī)范行為屢屢發(fā)生。

魯網記者在黑貓投訴平臺搜索“快遞”，出現(xiàn)近124萬條相關投訴，其中有不少是投訴快遞員未經用戶同意，擅自將快遞放入驛站、自提柜，且未有任何電話、短信提醒；更有甚者，快遞員因未打通收件人電話便以用戶拒收為由，擅自將貨物退回。投訴對象涉及申通、中通、韻達、圓通、極兔等多家快遞公司。其中申通累計投訴量8萬余條，位居投訴榜第一。

《快遞市場管理辦法》（以下簡稱“快遞新規(guī)”）已于3月1日起實施，其中規(guī)定，不得拋扔、踩踏快件；未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施等。違者處最高3萬元罰款。

“不告而投”引發(fā)損失誰負責？

“從派送到簽收沒有任何人聯(lián)系我！”黑貓平臺一則用戶投訴顯示，即便快遞新規(guī)已實施，明確規(guī)定快遞員不可擅自將快遞放在驛站，但自己近期的兩個申通快遞還都是被擅自存放在驛站，并未有人聯(lián)系并征求自己意見。

然而，黑貓平臺另一位投訴者的遭遇更離奇。“我都沒有接到任何說要派件的電話，包裹直接給我拒收了。聯(lián)系客服也一直在推脫，沒人處理，申通快遞已經很多次這樣不處理問題了，包裹到了也沒人送?！?/p>

記者在黑貓投訴平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，像這一類的“不告而投”，甚至“不告拒收”的投訴比比皆是，“快遞新規(guī)”實施后的相關投訴也不在少數(shù)。

“要是別的快遞我也沒那么生氣，但這是重要文件，快遞員輕飄飄的一句忘了就完了，我的損失誰承擔?！睗鲜忻裰芟壬螋斁W記者反應，客戶通過郵政快遞給自己郵寄了一張支票，但十多天過去了，他也遲遲未收到，按捺不住的周先生聯(lián)系客戶，詢問對方快件是否已寄出。經此一問，對方也一頭霧水，稱早已于十幾天前就發(fā)出了，建議他找一下自己所在區(qū)的郵政快遞問問情況。

隨后，周先生趕緊找到片區(qū)負責送件的郵政快遞員，查詢后才知道，自己的快遞已經在驛站“躺”了十幾天了，這期間并未有任何人聯(lián)系他去取件，這令周先生非常的懊惱?！耙驗檠诱`了太久，支票早已過期，快遞員也是含糊其詞，只說可能是當時占線，自己就給放驛站了，后來忘了再電話確認，就不了了之了?！?/p>

不過，記者在黑貓平臺看到，大量的投訴至今也無下文。尤其是快件已被簽收、但收件人卻并沒有拿到快件的情況，這些快遞能否順利找回、丟件了又該如何賠償，消費者遲遲等不來一個說法。

快遞員拒絕送貨上門的行為已引起廣泛關注。隨著3月1日新修訂的《快遞市場管理辦法》（簡稱《辦法》）正式生效，此類現(xiàn)象有望得到遏制?！掇k法》明確規(guī)定，快遞公司必須將快件送至收件地址、收件人或收件人指定的代收人手中，并確保收件人或代收人當面驗收。此規(guī)定旨在保護消費者權益，強化快遞員送貨義務，使快遞服務更好地滿足消費者需求。

然而，實踐中執(zhí)行《辦法》并非易事。例如，北京豐臺區(qū)某小區(qū)居民楊女士和河南安陽某小區(qū)的于女士均反映，盡管已有明確法規(guī)，但圓通、中通、韻達、極兔、申通、中國郵政等多家快遞公司仍存在未經允許擅自將快遞放入快遞柜或菜鳥驛站的現(xiàn)象。

盡管快遞新規(guī)旨在減輕消費者收件困擾，但在實際操作中，許多用戶并未感受到明顯改善。以楊女士所在小區(qū)為例，常住人口眾多，其中包括行動不便的老年人?？爝f柜雖方便年輕人取件，卻給這部分人群帶來不便。此外，快遞員為追求效率，往往在未征得用戶同意的情況下直接將包裹投入快遞柜，導致用戶在不知情的情況下產生超時保管費。不少市民認為，他們并非完全排斥使用快遞柜或驛站，只是期待在投遞方式上有知情權和選擇權。

針對這些問題，《辦法》提出鼓勵企業(yè)共享設施，推廣智能快遞柜，以提高配送效率，減少快件積壓。此舉有助于解決快遞員送貨上門時面臨的諸多難題，如小區(qū)車輛禁入、門牌號不準確等，同時也為消費者提供了便捷的自取途徑。

對于快遞公司“不告而投”的行為，楊女士曾嘗試與快遞員溝通，要求送貨上門或協(xié)商投遞方式，但遭到拒絕。快遞員解釋稱，配送任務繁重，難以逐一與收件人確認；若逐個電話詢問投遞意愿，則會大幅降低投遞量，影響工作效率，且通話費用不菲。

為約束快遞企業(yè)的違規(guī)行為，《辦法》規(guī)定，未經消費者同意將快件投放至智能快件箱、快遞服務站等設施的，將面臨郵政管理部門的處罰。這一規(guī)定對快遞業(yè)形成有力監(jiān)管，有效維護消費者權益。

快遞新規(guī)的出臺順應了行業(yè)發(fā)展趨勢，有助于明確快遞員送貨義務，減少隨意投放現(xiàn)象，提升服務質量與效率，推動快遞行業(yè)創(chuàng)新服務模式，以滿足消費者日益增長的需求。當前，隨著網購、直播帶貨等電商形式的蓬勃發(fā)展，快遞行業(yè)日均投遞量持續(xù)增長，如3月份全國日均快件投遞量達4.42億件，同比增長17.6%。

盡管如此，實施《辦法》仍面臨諸多挑戰(zhàn)，如何在保障消費者權益、提升快遞員效率與降低企業(yè)成本之間找到平衡，實現(xiàn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，值得深入探討。業(yè)內人士指出，《辦法》的發(fā)布標志著我國快遞行業(yè)正朝著規(guī)范化、高效化、人性化方向邁進，期待在新法規(guī)引領下，快遞行業(yè)能夠提供更優(yōu)質、便捷的服務。

關于快遞員以工作量大、通話費用高等理由拒絕聯(lián)系收件人是否違規(guī)，以及“不告而投”現(xiàn)象的根本原因，記者曾聯(lián)系中國郵政、圓通、中通、申通、韻達、極兔六家快遞公司。圓通、極兔表示該行為違反《辦法》，承諾調查后回復。記者隨后發(fā)送采訪函，但截至發(fā)稿時尚未收到回復。

針對快遞投遞問題，郵政管理部門表示已采納社會建議，協(xié)調快遞企業(yè)與電商平臺改進業(yè)務流程。目前，部分電商平臺已允許消費者在下單時選擇投遞方式，快遞企業(yè)也開始調整快遞員績效考核方式，通過智能語音呼叫、用戶偏好設置等加強與用戶的溝通。