漫畫(huà)/高岳

消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)演出門(mén)票后，時(shí)常面臨退票難題，特別是對(duì)高額手續(xù)費(fèi)表示不滿。在短短兩分鐘內(nèi)申請(qǐng)退票，卻被收取50%的手續(xù)費(fèi)；家庭變故或身體原因?qū)е聼o(wú)法觀演，即使提供相關(guān)證明，退票請(qǐng)求仍遭拒絕；回流票甚至不具備退票資格；同一演唱會(huì)項(xiàng)目在不同城市的退票規(guī)則迥異。這些問(wèn)題引發(fā)了消費(fèi)者的諸多質(zhì)疑與投訴。

據(jù)上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，2023年上半年共收到文化票務(wù)投訴9208件，其中實(shí)名制購(gòu)票后無(wú)法退票或轉(zhuǎn)贈(zèng)的情況占比較高?！?023年中國(guó)演出消費(fèi)者洞察報(bào)告》顯示，約四成消費(fèi)者遇到購(gòu)票難、退轉(zhuǎn)票難等問(wèn)題。

退票難的背后，原因何在？退票規(guī)則由誰(shuí)制定？如何完善退票機(jī)制？

案例一：陳涵因爺爺去世需奔喪守喪，無(wú)法觀看已購(gòu)的兩場(chǎng)演唱會(huì)。盡管她提供了死亡證明和戶口本信息，但退票過(guò)程歷經(jīng)曲折，平臺(tái)先是要求各類(lèi)證明，隨后以“演出票具有時(shí)效性、稀缺性”為由拒絕退票。在與平臺(tái)、主辦方反復(fù)交涉并撥打各地12345熱線后，陳涵最終成功退掉了楊丞琳演唱會(huì)門(mén)票，但整個(gè)過(guò)程耗時(shí)一周，令她身心疲憊。

案例二：鄭欣因身體不適需住院治療，申請(qǐng)退掉鄧紫棋演唱會(huì)門(mén)票時(shí)，被告知需扣除80%手續(xù)費(fèi)。盡管提供了住院證明，平臺(tái)依然堅(jiān)持原退票規(guī)則，鄭欣無(wú)奈之下提前出院，帶病觀演。

針對(duì)上述情況，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江指出，消費(fèi)者因不可抗力如親人去世等重大變故要求退票，有充分理由解除合同，無(wú)需承擔(dān)違約責(zé)任。若票務(wù)公司規(guī)定“票一經(jīng)售出概不退換、概不改簽”，則可能構(gòu)成不公平、不合理的格式條款，不具法律效力。

除高額手續(xù)費(fèi)和拒絕退票外，消費(fèi)者還投訴退票規(guī)則不清晰、同一演唱會(huì)不同城市規(guī)則不一致等問(wèn)題。退票提醒往往不夠顯眼，隱藏在商品詳情頁(yè)或付款頁(yè)的“服務(wù)”一欄中，消費(fèi)者需主動(dòng)點(diǎn)開(kāi)才能查看。此外，部分演唱會(huì)設(shè)置的“回流票”退票截止時(shí)間早于其開(kāi)售時(shí)間，使消費(fèi)者在不知情的情況下誤購(gòu)。

對(duì)于退票難的現(xiàn)象，專家建議：

1. 完善實(shí)名制退改制度和票務(wù)銷(xiāo)售機(jī)制，細(xì)化退改票規(guī)則，為票品創(chuàng)造正規(guī)流通空間，保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。

2. 參考航空、鐵路票務(wù)的階梯式退票收費(fèi)計(jì)算方式，基于公平合理原則制定退改規(guī)則并公開(kāi)。

3. 建立候補(bǔ)購(gòu)票制度，降低因退票造成的票方損失，從而降低退票手續(xù)費(fèi)。

4. 詳細(xì)劃分退票規(guī)則，根據(jù)不同情況（如不可歸責(zé)消費(fèi)者、約定風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)）設(shè)定全額退票、按比例退票或不退票等。

5. 在實(shí)行購(gòu)票實(shí)名制的同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)考慮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，為遭遇不可抗力的消費(fèi)者提供便利的退票途徑。

通過(guò)以上措施，有望緩解消費(fèi)者在退票過(guò)程中面臨的困擾，構(gòu)建更加公平、透明、合理的演出票務(wù)市場(chǎng)環(huán)境。