想“做北京最幸福超市”的胖永輝，擠到不幸福人潮考驗服務(wù)細(xì)節(jié)(2)

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2024-10-31 06:11:20 新浪網(wǎng)

今年5月，永輝集團董事長張軒松多次與胖東來創(chuàng)始人于東來線上交流后，帶隊飛到許昌當(dāng)面求教。胖東來對永輝的調(diào)改也自此開始。調(diào)改分為兩種：一種是由胖東來進行幫扶，另一種是自主學(xué)習(xí)。包括喜隆多永輝在內(nèi)的11家門店被列入首批自主調(diào)改名單，目前已有7家調(diào)改門店開業(yè)。

短短29天內(nèi)，喜隆多永輝確實無法完全變成胖東來的模樣。超市內(nèi)不少員工是新人，操作略顯生疏，面對顧客詢問需要思考幾秒才能回答。超市里鋪滿了“不熟練請諒解”的標(biāo)語，希望降低顧客期待，獲得更多寬容。

從昌平趕來的張輝感受到了服務(wù)提升。他在百貨區(qū)挑選茶具時，工作人員特意拿了一套新的產(chǎn)品，仔細(xì)展示后確認(rèn)無誤才包起來。在收銀區(qū)，女友發(fā)現(xiàn)標(biāo)價為119元的茶具顯示為182元，反映問題后，工作人員迅速核實并道歉，退還差價還贈送了一個兔子玩偶。住在附近的陳悅也感受到調(diào)改后的變化，覺得更好逛了。超市新增了許多網(wǎng)紅產(chǎn)品和進口品牌，還新劃分出美妝區(qū)，提供上妝服務(wù)。

程池注意到喜隆多永輝的動線設(shè)計明顯更好。其他永輝超市通常入口和收銀臺在一頭一尾，必須轉(zhuǎn)完所有區(qū)域才能結(jié)賬，但在這家永輝，隨便怎么走都行，即使只在門口買個果切也能迅速找到收銀臺。

喜隆多永輝的開業(yè)吸引了不少胖東來的粉絲。石鑫在超市角落發(fā)現(xiàn)了胖東來的網(wǎng)紅爆款DL精釀啤酒，雖然限購但依然感到幸運。普通顧客想找到胖東來的產(chǎn)品并不容易，從區(qū)域分布來看，胖東來的爆品被放置在中心區(qū)域，而價格相近的永輝自營產(chǎn)品則大面積陳列，包裝相似，需要仔細(xì)觀察標(biāo)簽才能區(qū)分。除了少數(shù)產(chǎn)品和擺放在中間區(qū)域的于東來隨筆外，超市內(nèi)很難再尋找到更多胖東來的痕跡。

永輝增長乏力已非一日之困。自2020年起，隨著生鮮電商、即時零售、社區(qū)團購等新興購物方式的出現(xiàn)，永輝備受沖擊。2021-2023年，永輝超市連續(xù)虧損三年，累計虧損超過80億元。

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(責(zé)任編輯：張蕾)

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