海底撈涉事門店正常營業(yè)中危機(jī)響應(yīng)遲滯引發(fā)質(zhì)疑(2)

小大

用微信掃描二維碼
分享至好友和朋友圈

關(guān)鍵詞：

2025-03-12 16:14:34 澎湃新聞

海底撈在3月6日視頻傳播初期即啟動三級應(yīng)急響應(yīng)：涉事門店當(dāng)日停業(yè)，全面更換56套鍋具、283件餐具，執(zhí)行GB14934-2016《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn) 消毒餐(飲)具》中的"搬家式清潔"；成立跨部門危機(jī)小組，48小時內(nèi)完成全國932家門店衛(wèi)生自查；法律應(yīng)對方面，初期表態(tài)保留追究傳播者責(zé)任，后在輿論壓力下于3月10日明確將提起民事賠償訴訟。

從事件發(fā)生到啟動消毒機(jī)制之間是否存在不合規(guī)的問題也引起質(zhì)疑。2月24日事件發(fā)生，而視頻出現(xiàn)是3月5日，在這10日內(nèi)，海底撈官方?jīng)]有提及是否在涉事店面啟動“消毒機(jī)制”。換言之，如果僅執(zhí)行常規(guī)清潔程序而未啟動特殊消毒機(jī)制，那么就是未執(zhí)行GB31654-2021《餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范》第5.4.5條關(guān)于"發(fā)現(xiàn)食品污染時應(yīng)立即停止使用并徹底消毒"的強(qiáng)制性規(guī)定。依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條，消費者有權(quán)主張十倍價款賠償，但海底撈迄今未建立專項補償通道，選擇性回應(yīng)策略可能引發(fā)二次輿情危機(jī)。

此外，海底撈的聲明中表示原諒肇事者，并警告不要“惡意傳播”，這種做法遭到部分網(wǎng)友抵制，認(rèn)為這是“追責(zé)幫你討公道的網(wǎng)友，放過兩個往鍋里撒尿的”的“逆向公關(guān)”。

這次海底撈的響應(yīng)延遲達(dá)240小時（10天），遠(yuǎn)超行業(yè)基準(zhǔn)。對比2018年海底撈“老鼠門”事件中2小時響應(yīng)的處置效率，反映出加盟店模式下管理效能的顯著退化。這種信息真空導(dǎo)致多少批次顧客在不知情狀態(tài)下暴露于潛在衛(wèi)生風(fēng)險，如何進(jìn)行賠償成為亟待解決的問題。參照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第18條，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在缺陷時應(yīng)立即采取警示措施，而海底撈的應(yīng)對是否未盡到法定義務(wù)？截至3月11日，海底撈的聲明僅強(qiáng)調(diào)設(shè)備更換與法律追責(zé)，對受影響顧客的補救措施仍處空白。

海底撈“撒尿門”激起公眾強(qiáng)烈反應(yīng)，源于其對食品安全和社會道德的雙重沖擊，也折射出未成年人管教、企業(yè)責(zé)任與監(jiān)管漏洞的多方失衡。公開“原諒”撒尿者，并警告網(wǎng)絡(luò)輿論“不要惡意傳播”，這樣的做法令人費解。真正的危機(jī)公關(guān)不是“恐嚇說教”，而是重在真誠。餐飲企業(yè)若只在危機(jī)出現(xiàn)后才“亡羊補牢”，而非主動擔(dān)責(zé)、完善機(jī)制，則難以贏回消費者信任。企業(yè)應(yīng)以此為戒，避免危機(jī)重演。

首頁上一頁 12共 2 頁

(責(zé)任編輯：盧其龍 CN070)

關(guān)閉

海底撈涉事門店正常營業(yè)中 危機(jī)響應(yīng)遲滯引發(fā)質(zhì)疑(2)

相關(guān)新聞

今日熱點

頻道熱點

海底撈涉事門店正常營業(yè)中危機(jī)響應(yīng)遲滯引發(fā)質(zhì)疑(2)