海底撈在3月6日視頻傳播初期即啟動三級應(yīng)急響應(yīng):涉事門店當(dāng)日停業(yè),全面更換56套鍋具、283件餐具,執(zhí)行GB14934-2016《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn) 消毒餐(飲)具》中的"搬家式清潔";成立跨部門危機(jī)小組,48小時內(nèi)完成全國932家門店衛(wèi)生自查;法律應(yīng)對方面,初期表態(tài)保留追究傳播者責(zé)任,后在輿論壓力下于3月10日明確將提起民事賠償訴訟。
從事件發(fā)生到啟動消毒機(jī)制之間是否存在不合規(guī)的問題也引起質(zhì)疑。2月24日事件發(fā)生,而視頻出現(xiàn)是3月5日,在這10日內(nèi),海底撈官方?jīng)]有提及是否在涉事店面啟動“消毒機(jī)制”。換言之,如果僅執(zhí)行常規(guī)清潔程序而未啟動特殊消毒機(jī)制,那么就是未執(zhí)行GB31654-2021《餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范》第5.4.5條關(guān)于"發(fā)現(xiàn)食品污染時應(yīng)立即停止使用并徹底消毒"的強(qiáng)制性規(guī)定。依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條,消費者有權(quán)主張十倍價款賠償,但海底撈迄今未建立專項補償通道,選擇性回應(yīng)策略可能引發(fā)二次輿情危機(jī)。
此外,海底撈的聲明中表示原諒肇事者,并警告不要“惡意傳播”,這種做法遭到部分網(wǎng)友抵制,認(rèn)為這是“追責(zé)幫你討公道的網(wǎng)友,放過兩個往鍋里撒尿的”的“逆向公關(guān)”。
這次海底撈的響應(yīng)延遲達(dá)240小時(10天),遠(yuǎn)超行業(yè)基準(zhǔn)。對比2018年海底撈“老鼠門”事件中2小時響應(yīng)的處置效率,反映出加盟店模式下管理效能的顯著退化。這種信息真空導(dǎo)致多少批次顧客在不知情狀態(tài)下暴露于潛在衛(wèi)生風(fēng)險,如何進(jìn)行賠償成為亟待解決的問題。參照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第18條,經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在缺陷時應(yīng)立即采取警示措施,而海底撈的應(yīng)對是否未盡到法定義務(wù)?截至3月11日,海底撈的聲明僅強(qiáng)調(diào)設(shè)備更換與法律追責(zé),對受影響顧客的補救措施仍處空白。
海底撈“撒尿門”激起公眾強(qiáng)烈反應(yīng),源于其對食品安全和社會道德的雙重沖擊,也折射出未成年人管教、企業(yè)責(zé)任與監(jiān)管漏洞的多方失衡。公開“原諒”撒尿者,并警告網(wǎng)絡(luò)輿論“不要惡意傳播”,這樣的做法令人費解。真正的危機(jī)公關(guān)不是“恐嚇說教”,而是重在真誠。餐飲企業(yè)若只在危機(jī)出現(xiàn)后才“亡羊補牢”,而非主動擔(dān)責(zé)、完善機(jī)制,則難以贏回消費者信任。企業(yè)應(yīng)以此為戒,避免危機(jī)重演。
3月12日,海底撈發(fā)布聲明稱,針對2月24日至3月8日期間在上海外灘店堂食消費的4109單顧客,將全額退還當(dāng)日餐費,并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補償
2025-03-12 15:26:21海底撈小便事件近日,河南開封一海底撈員工稱請假回家奔喪,被門店經(jīng)理在員工大會上嘲諷。12月9日,該門店經(jīng)理告訴《正在新聞》,此事系溝通問題,并非嘲諷該員工回家奔喪。
2024-12-10 15:24:40海底撈門店否認(rèn)嘲諷員工請假奔喪