未成年人游戲退款里40%是成人套利！數(shù)字經(jīng)濟(jì)的浪潮深刻改變了人們的日常生活，未成年人作為數(shù)字世界的“原住民”，其網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)行為及相關(guān)權(quán)益保護(hù)問(wèn)題正成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來(lái)，未成年人充值退款糾紛時(shí)有發(fā)生，甚至衍生出“游戲代退費(fèi)”詐騙產(chǎn)業(yè)鏈，暴露出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)保護(hù)的新漏洞。

2024年5月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求（征求意見(jiàn)稿）》，首次嘗試通過(guò)細(xì)化權(quán)責(zé)分配與退費(fèi)比例來(lái)加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范。然而，未成年人綠色退款通道被濫用、家長(zhǎng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的陌生催生黑灰產(chǎn)業(yè)鏈、司法實(shí)踐中監(jiān)護(hù)人和游戲企業(yè)的責(zé)任界定難題等，仍是未成年人充值退款機(jī)制中的關(guān)鍵痛點(diǎn)。

3月12日，南都數(shù)字經(jīng)濟(jì)治理研究中心與中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與發(fā)展工作委員會(huì)聯(lián)合舉辦第17期南都數(shù)字經(jīng)濟(jì)治理論壇，聚焦未成年人游戲充值退款的核心問(wèn)題，探討如何平衡各方責(zé)任、構(gòu)建透明高效的退款機(jī)制，以及家長(zhǎng)、學(xué)校、企業(yè)如何共同守護(hù)未成年人的數(shù)字消費(fèi)權(quán)益。

據(jù)國(guó)家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿(mǎn)8周歲的用戶(hù)提供游戲付費(fèi)服務(wù)。8周歲以上未滿(mǎn)16周歲的用戶(hù)，單次充值金額不得超過(guò)50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)200元人民幣；16周歲以上未滿(mǎn)18周歲的用戶(hù)，單次充值金額不得超過(guò)100元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)400元人民幣。

近年來(lái)，隨著我國(guó)對(duì)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)措施的不斷完善，網(wǎng)游平臺(tái)針對(duì)未成年人充值退費(fèi)的機(jī)制也在不斷優(yōu)化?！?023中國(guó)游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)進(jìn)展報(bào)告》顯示，在未成年用戶(hù)游戲退款環(huán)節(jié)，超過(guò)七成的申請(qǐng)得到了及時(shí)響應(yīng)，其中42%的申請(qǐng)成功獲得了全額退款，38%因證據(jù)不足而退款失敗。

游研社創(chuàng)始人楚云帆指出，這說(shuō)明62%的人能夠通過(guò)系統(tǒng)獲得退款，但仍有部分申請(qǐng)因證據(jù)不足等原因無(wú)法退款?！白C據(jù)不足”可能包括多種情況，如家長(zhǎng)無(wú)法證明充值行為確實(shí)由未成年人完成，或者提供的交易記錄、游戲行為記錄等不夠充分。他提醒家長(zhǎng)在申請(qǐng)退款時(shí)要盡可能提供完整、準(zhǔn)確的證據(jù)，以提高退款成功率。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與發(fā)展工作委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王斌表示，近兩年互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)在北京互聯(lián)網(wǎng)法院調(diào)解了2000多起案件，成功率接近50%，但也發(fā)現(xiàn)一些濫用未成年人退款綠色通道的現(xiàn)象：約40%退款爭(zhēng)議實(shí)為成年人冒用未成年人名義在綠色通道申請(qǐng)退款；還有不少號(hào)稱(chēng)“代退費(fèi)”的黑中介利用家長(zhǎng)焦慮進(jìn)行詐騙；甚至出現(xiàn)未成年人“白嫖”游戲的現(xiàn)象，部分孩子在快成年前主動(dòng)要求退款，甚至索要四、五年前的游戲充值費(fèi)用。

第三方充值平臺(tái)的存在使得退款金額核算復(fù)雜化。許多未成年人通過(guò)第三方平臺(tái)進(jìn)行充值，這意味著每筆充值中都包含了第三方平臺(tái)的成本。因此在退款過(guò)程中，游戲公司只能退還實(shí)際收款部分，第三方平臺(tái)退款需用戶(hù)另協(xié)商。對(duì)此，王斌建議發(fā)展就業(yè)困難但熟悉游戲的大學(xué)生群體，協(xié)助未成年人及其家長(zhǎng)取證，實(shí)現(xiàn)調(diào)解與司法訴訟銜接，提供專(zhuān)業(yè)收費(fèi)服務(wù)。

退款機(jī)制的設(shè)立原本是為了保護(hù)未成年人的合法權(quán)益，但由于家長(zhǎng)對(duì)退款流程不熟悉，一些不法分子利用家長(zhǎng)的焦慮心態(tài)以“代退費(fèi)”為名實(shí)施詐騙。這些不法分子披著咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的外衣，在社交平臺(tái)發(fā)布虛假成功案例，自稱(chēng)是專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)或有專(zhuān)門(mén)渠道可以幫助家長(zhǎng)申請(qǐng)退費(fèi)，吸引家長(zhǎng)支付“代辦費(fèi)”或提供個(gè)人信息，最終導(dǎo)致被騙。此外，還有不法分子聲稱(chēng)可以讓成年人假借未成年人身份申請(qǐng)游戲退費(fèi)。

為解家長(zhǎng)之困，王斌認(rèn)為可以設(shè)立統(tǒng)一端口，家長(zhǎng)在端口上標(biāo)注孩子未成年人身份并設(shè)消費(fèi)上限。同時(shí)，建立電子證據(jù)指引平臺(tái)，整合多家游戲平臺(tái)證據(jù)介紹和指引，方便獲取退款所需證據(jù)。

廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉認(rèn)為，由于“代退費(fèi)”行業(yè)缺乏嚴(yán)格資質(zhì)管控，普通人難以通過(guò)資質(zhì)識(shí)別正規(guī)機(jī)構(gòu)，“代退費(fèi)”騙局是現(xiàn)在類(lèi)似的黑灰產(chǎn)業(yè)鏈中的一種，這種現(xiàn)象不僅僅存在于網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域，也在金融貸款等領(lǐng)域出現(xiàn)。識(shí)別騙局最簡(jiǎn)單的方法就是不要相信花錢(qián)就能輕松成功退款的承諾，廣告越夸張?jiān)娇赡苁球_局。

當(dāng)用戶(hù)與游戲平臺(tái)協(xié)商退款未果，或?qū)ν丝罱痤~存在爭(zhēng)議時(shí)，司法審判便成為解決未成年人充值糾紛的最終手段。北京互聯(lián)網(wǎng)法院資深法官王紅霞審理過(guò)多起未成年人充值糾紛案件，涉及未成年人的游戲充值和直播打賞案件呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。擺在法官面前的難題在于，賬號(hào)主體是以成年人身份注冊(cè)驗(yàn)證，但家長(zhǎng)又以未成年人充值打賞的名義來(lái)退款。

這類(lèi)案件存在兩個(gè)主要爭(zhēng)議焦點(diǎn)：未成年人身份確認(rèn)和判退比例確定。處理未成年人充值行為時(shí)，需認(rèn)定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同是否無(wú)效。若未成年人充值屬實(shí)，合同無(wú)效則雙方互負(fù)返還義務(wù)。平臺(tái)對(duì)未成年人充值金額的返相對(duì)比較容易，但涉及未成年人已享受的游戲體驗(yàn)和消費(fèi)的虛擬財(cái)產(chǎn)無(wú)法返還的情況，需要未成年人折價(jià)補(bǔ)償。家長(zhǎng)期待100%全額退款是不合理的，最后的退款比例需考慮過(guò)錯(cuò)問(wèn)題。

考慮過(guò)錯(cuò)時(shí)，需從未成年人、監(jiān)護(hù)人和游戲平臺(tái)兩方面入手。游戲平臺(tái)的過(guò)錯(cuò)來(lái)自于是否履行了法定義務(wù)，如是否按照版署規(guī)定接入防沉迷系統(tǒng)，進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證后對(duì)未成年人落實(shí)限玩、限充，實(shí)名驗(yàn)證是否有效。而未成年人和監(jiān)護(hù)人的過(guò)錯(cuò)主要體現(xiàn)在家長(zhǎng)是否盡到了對(duì)未成年人上網(wǎng)行為和充值消費(fèi)行為的指導(dǎo)、教育和監(jiān)管義務(wù)。綜合雙方的過(guò)錯(cuò)程度，法院會(huì)酌定平臺(tái)返還錢(qián)款的比例。

盡管游戲平臺(tái)普遍落實(shí)了嚴(yán)格的實(shí)名制制度和“防沉迷”政策，但部分未成年人往往會(huì)使用家長(zhǎng)的手機(jī)或身份信息登錄游戲，甚至利用第三方交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)賬號(hào)或充值，規(guī)避平臺(tái)的實(shí)名認(rèn)證和充值限制。為解決身份核驗(yàn)難題，人臉識(shí)別技術(shù)被寄予厚望。家長(zhǎng)廣泛呼吁游戲廠(chǎng)商落實(shí)人臉識(shí)別等更嚴(yán)密技術(shù)識(shí)別未成年人。然而，根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》要求，涉及個(gè)人敏感信息的采集和存儲(chǔ)都需遵循“最小必要”原則，這使得廠(chǎng)商面臨著合規(guī)和隱私保護(hù)的天平。

姚志偉指出，游戲平臺(tái)進(jìn)一步識(shí)別青少年往往面臨高成本與法律限制的問(wèn)題。從游戲廠(chǎng)商的角度來(lái)看，要避免未成年人產(chǎn)生大額消費(fèi)的情況，只能通過(guò)深入的用戶(hù)行為監(jiān)控來(lái)實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，以人臉識(shí)別作為進(jìn)一步確認(rèn)身份的手段。人臉信息作為不可變更、高度敏感的信息，一旦泄露就會(huì)帶來(lái)很大的危害。一定程度上而言，這種以未成年人身份識(shí)別為目的個(gè)人信息處理與《個(gè)保法》的最小必要原則存在一定的結(jié)構(gòu)性矛盾。

楚云帆認(rèn)為，要求每家游戲公司采用人臉識(shí)別等技術(shù)措施并不現(xiàn)實(shí)。大公司可能有資源和技術(shù)能力來(lái)實(shí)施更嚴(yán)格的身份驗(yàn)證措施，但對(duì)于中小公司來(lái)說(shuō)，這一成本可能超出其承受范圍，可能導(dǎo)致其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。

未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)是一個(gè)涉及社會(huì)、學(xué)校、家長(zhǎng)和游戲平臺(tái)的綜合性問(wèn)題，除了政策監(jiān)管和技術(shù)防控外，還需要各方協(xié)同努力。王紅霞認(rèn)為，避免未成年人游戲誤充值仍需從家長(zhǎng)入手，因?yàn)榧议L(zhǎng)在其中發(fā)揮最大作用。家長(zhǎng)要提升意識(shí)，重視對(duì)未成年人上網(wǎng)的指導(dǎo)、幫助和監(jiān)管，培養(yǎng)孩子正確上網(wǎng)習(xí)慣，清楚孩子上網(wǎng)時(shí)間和接觸內(nèi)容。家長(zhǎng)還需提升能力，可管理孩子手機(jī)支付賬戶(hù)綁定和密碼告知，單獨(dú)設(shè)賬戶(hù)供孩子合理消費(fèi)；學(xué)?？砷_(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)課程，提升家長(zhǎng)能力；家長(zhǎng)多陪伴孩子做戶(hù)外活動(dòng)，減少孩子沉迷網(wǎng)絡(luò)。平臺(tái)應(yīng)豐富未成年人模式下的內(nèi)容和服務(wù)，吸引孩子主動(dòng)選擇；引導(dǎo)孩子合理消費(fèi)，培養(yǎng)正確消費(fèi)觀(guān)，監(jiān)管孩子消費(fèi)時(shí)間和金額。

王斌表示，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)每月組織活動(dòng)，帶孩子參觀(guān)互聯(lián)網(wǎng)公司科技創(chuàng)新，延伸服務(wù)，讓孩子參與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新，如游戲中的劇本、改進(jìn)、線(xiàn)下體驗(yàn)創(chuàng)新，使孩子成為互聯(lián)網(wǎng)主人而非消費(fèi)者。她認(rèn)為要避免強(qiáng)制“斷網(wǎng)”引發(fā)孩子過(guò)激行為，探索為特定孩子在特定游戲里留“活下去的空間”。

楚云帆建議，家長(zhǎng)主動(dòng)了解孩子玩的游戲，與孩子一起玩游戲加強(qiáng)交流，樹(shù)立正確消費(fèi)觀(guān)；學(xué)?？蓪⒂螒蚪逃{入課堂，開(kāi)展科普活動(dòng)。與此同時(shí)，游戲平臺(tái)可以多開(kāi)發(fā)一些買(mǎi)斷制游戲減少充值問(wèn)題。