晚上9點(diǎn)，浙江杭州一家女裝網(wǎng)店的客服許晴還在處理當(dāng)天的退貨申請。她說自己所在的網(wǎng)店有一個分揀團(tuán)隊(duì)，專門處理每天退回的女裝。北京的消費(fèi)者陳宇婷抱怨說，網(wǎng)購女裝時(shí)，十件里得退九件。

不少受訪者表示，盡管下單的衣服越來越多，但買到合心的卻越來越難。穿搭博主陳希幾乎每天都會在網(wǎng)上購買一些女裝，她發(fā)現(xiàn)這兩年申請退換貨的頻率越來越高。上海的許文琪也有類似感受，過去網(wǎng)購衣服看描述和買家秀就能下單，現(xiàn)在需要廣撒網(wǎng)，最終篩選出幾件合適的，剩下的只能退貨。

36氪研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，電商服飾領(lǐng)域的退貨率居高不下，其中女裝退貨率甚至達(dá)到50%至60%。根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)，截至2024年四季度，女裝是退貨率最高的品類，女裝直播的退貨率甚至達(dá)80%以上。

有十幾年網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的王穎穎認(rèn)為，自己買衣服的標(biāo)準(zhǔn)沒有改變，但買到合適的衣服確實(shí)更難了。以前購物主要看圖片，店家拍攝的實(shí)物圖通常和最終拿到手的差異不大?，F(xiàn)在商家通過直播和短視頻展示商品，但消費(fèi)者還是難免“踩坑”。有的直播打光過度，導(dǎo)致顏色失真；有的模特站姿不自然，看不出實(shí)際版型。

尺碼表中的信息差也是一個問題。北京的消費(fèi)者小陳按照一家網(wǎng)店尺碼表下單的“L碼”連衣裙，到貨試穿時(shí)拉鏈卡在腰間。測量后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)店標(biāo)注的“腰圍78厘米”實(shí)際為“72厘米”。客服解釋稱“測量方式不同”，但小陳覺得誤差過大。近一兩年買衣服總在尺碼上“栽跟頭”，要么誤差大，要么各家店鋪對“L碼”的標(biāo)準(zhǔn)不一。

多年從事女裝行業(yè)的李峻指出，線上購物無法提供實(shí)體店的即時(shí)試穿體驗(yàn)，在女裝領(lǐng)域尤為明顯。女裝的設(shè)計(jì)復(fù)雜性遠(yuǎn)超男裝，同樣的款式因身材不同而效果各異。有些店家利用直播等手段“弄虛作假”，看起來展示實(shí)物，實(shí)際上利用打光混淆顏色和質(zhì)感，甚至直播間樣品和實(shí)際售賣的是兩批貨，導(dǎo)致消費(fèi)者感覺差別很大。

女裝退貨率高的背后，是消費(fèi)期待和女裝品質(zhì)之間的差距。趙成在廣州經(jīng)營一家主打低價(jià)多銷的女裝店，主營30元以內(nèi)的各式T恤。即便如此，他的女裝店退貨率也達(dá)到了60%左右。他坦言，一些消費(fèi)者可能對質(zhì)量有更多期待，但出于成本控制，商家在選料上沒有太多提升空間。

近年來，很多女裝店追求網(wǎng)紅風(fēng)，一家網(wǎng)店的某款衣服火了，其他家紛紛模仿，但質(zhì)量、剪裁參差不齊，消費(fèi)者收到的衣服可能洗一次就縮水，穿幾次就開線，只能退貨。時(shí)尚產(chǎn)業(yè)獨(dú)立分析師程偉雄認(rèn)為，線上女裝退貨率偏高是常態(tài)，近幾年女裝設(shè)計(jì)、款式、流行趨勢更趨同質(zhì)化，加劇了這一問題。一些女裝店推出“快速上新”“柔性生產(chǎn)”，但貨物質(zhì)量不穩(wěn)定，低價(jià)、低質(zhì)成為常態(tài)，推高了退貨率。

線上女裝行業(yè)還存在尺碼標(biāo)準(zhǔn)混亂的問題。不少消費(fèi)者反映，前些年買女裝需要穿中碼或大碼，這幾年小碼的衣服也能合身，這造成了“究竟該選什么碼”的困擾。偶爾，線上客服推薦尺碼時(shí)以統(tǒng)一的體重范圍為劃分標(biāo)準(zhǔn)，但每個人三圍有別，這些尺碼不一定能滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求。

站在女裝商家的角度，電商平臺退貨規(guī)則更簡單、消費(fèi)者退貨更便利，也在一定程度上推高了退貨率。女裝店鋪對此很煩惱。電商平臺普遍推出運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，尤其在促銷節(jié)點(diǎn)，商家想?yún)⒓踊顒泳鸵J(rèn)提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，增加了投保費(fèi)用。部分消費(fèi)者可能只是下單湊滿減，甚至卡在“7天無理由退換貨”的節(jié)點(diǎn)，把衣服穿出去后再退貨，導(dǎo)致商家包裝物料、快遞費(fèi)等都打了水漂。

平臺推出便利退貨舉措本意是保護(hù)消費(fèi)者，然而部分人卻利用平臺規(guī)則，把網(wǎng)店當(dāng)成“免費(fèi)試衣間”。還有少數(shù)人濫用“僅退款”政策，衣服穿洗過后申請“僅退款”，給商家造成損失。泰和泰律師事務(wù)所高級合伙人廖懷學(xué)認(rèn)為，面對線上女裝行業(yè)亂象，既要商家改進(jìn)商品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；也要避免部分人濫用規(guī)則，形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

針對女裝退貨率高問題，電商平臺正在積極采取舉措。天貓服飾有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺通過大數(shù)據(jù)模型能力提高用戶導(dǎo)購體驗(yàn)，理解消費(fèi)者身形，為其做精準(zhǔn)推薦。平臺與一些頭部商家合作后，退貨率降了2至3個點(diǎn)。品質(zhì)層面，平臺通過品質(zhì)鑒定以“打標(biāo)”的方式讓消費(fèi)者買得安心。價(jià)格方面，通過預(yù)售、買貴必賠的體驗(yàn)，消除消費(fèi)者顧慮。退貨率低了，商家的經(jīng)營成本也低了。平臺還推出了退貨寶，在鼓勵消費(fèi)者嘗試不同商品的同時(shí)，讓商家用更低的成本處理退貨。