近日，高鐵“低人一等座”在社交平臺上引發(fā)熱議。不少網(wǎng)友反映，自己購買的一等座車票，實際座位卻被安排在商務(wù)艙車廂內(nèi)，但這些座位與同車廂的商務(wù)座以及標準一等座差異明顯——不僅沒有獨立扶手分隔，靠背也無法調(diào)節(jié)，乘坐體驗大打折扣。對此，12306客服回應(yīng)稱，因部分列車編組存在“混座”情況，若一等座車廂有空位，可與乘務(wù)員協(xié)商調(diào)換。

高鐵設(shè)置商務(wù)座、一等座、二等座，本質(zhì)上是為了順應(yīng)乘客多樣化需求的合理安排。部分乘客追求舒適體驗，部分乘客則更側(cè)重經(jīng)濟實惠，不同需求對應(yīng)不同服務(wù)標準，明碼標價，各取所需，每個人都可以根據(jù)自身的實際需求選擇座椅。從單一票價到多元服務(wù)，高鐵座椅分類服務(wù)的改變?yōu)槌丝蛶砹藰O大的便利。

然而，在商務(wù)座里出現(xiàn)的“低人一等座”卻背離了給乘客提供更好服務(wù)體驗的初衷，把分類管理變成了對乘客機械化的“貼標簽”。商務(wù)座的核心特征是擁有寬敞的空間與精細的服務(wù)，但在此環(huán)境中卻設(shè)置了無扶手、靠背無法調(diào)節(jié)的所謂的“一等座”。就好比在五星級酒店的套房中，突兀地放置了一張快捷酒店的標準床，在環(huán)境上形成強烈的反差感。

服務(wù)行業(yè)的核心競爭力不僅僅在于“經(jīng)濟實惠”的功能滿足，更在于對消費者情緒價值的尊重。人們花錢消費的不僅只是得到服務(wù)，更是服務(wù)過程中獲得的心理舒適與被重視感。在高鐵商務(wù)艙中設(shè)置“一等座”，表面上看是利用空間，增加座位供給的實惠安排，既沒浪費商務(wù)艙的寬敞空間，又讓更多人能以一等座價格享受到更開闊的環(huán)境。但環(huán)境上的反差往往會直接放大乘客的心理落差，乘客感受到的不是“占了便宜”，而是“被區(qū)別對待”的尷尬。

乘客的不滿并非源于座位本身的簡陋，而是源于這種“名不副實”的體驗落差。根據(jù)消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。乘客在購票時并未被告知座椅存在差異，也并未通過票價調(diào)整體現(xiàn)服務(wù)縮水，這本質(zhì)上是在利用乘客的信息不對稱性來規(guī)避責任。購買的是一等座的服務(wù)承諾，實際上獲得的卻是被商務(wù)座襯托得“低人一等”的體驗，所謂的“一等座”卻成了被區(qū)別對待的符號，這樣的不公平服務(wù)注定會影響乘客的消費體驗。

消費者掏出的票價里，既包含對座位質(zhì)量的物質(zhì)上的需求，更藏著被尊重、被重視的情緒上的期待。乘客的情緒價值從來不是獲得服務(wù)的“額外要求”，而是等價交換中應(yīng)有的標配。高鐵的座位可以有商務(wù)、一等、二等的安排，但乘客的情緒體驗不能有“高人一等”或“低人一等”的落差。只有將乘客的情緒關(guān)照融入更多的運營細節(jié)里，才能讓多樣化需求真正落實為“多元化滿足”，讓每一張車票都承載起應(yīng)有的服務(wù)價值。