記者調(diào)查消費積分亂象 消費者權(quán)益受損引關(guān)注！今年年初，周女士在北京某知名家電品牌的線下門店購買了冰箱、洗衣機等家電，花費兩萬多元。店員當(dāng)時告訴她，消費1元累積1積分，達到一定積分可以兌換小家電。她計劃之后再購買一些家電以攢夠積分換取空氣炸鍋。然而，前不久她發(fā)現(xiàn)自己的積分被清零了，而商家并未提前通知。周女士聯(lián)系了門店和官方客服，得到的回復(fù)是積分有效期為3個月，規(guī)則里有寫明。

周女士在該品牌App的“會員中心”和“幫助中心”多次查找，并咨詢客服后，才在“用戶協(xié)議附件3”中找到相關(guān)描述：消費積分自獲取日起90天有效，到期自動清零。她認(rèn)為這條重要規(guī)則不僅字體小且位置隱蔽，此前也沒有人告知她積分有有效期，更沒有收到過到期提醒，這讓她感到非常不滿。

消費積分是商家對消費者的一種獎勵，可用于兌換限定產(chǎn)品或享受會員專享折扣。但像周女士這樣因未被提前通知積分清零的情況時有發(fā)生。北京德和衡律師事務(wù)所高級合伙人馬麗紅律師表示，根據(jù)民法典規(guī)定，消費積分若可通過兌換商品、服務(wù)或抵扣費用實現(xiàn)其價值，就應(yīng)視為消費者的合法期待利益，受法律保護。商家單方面清零、凍結(jié)積分的行為是否合法，關(guān)鍵在于規(guī)則是否顯著告知及是否顯失公平。如果僅以小字體、隱藏頁面、深層協(xié)議等方式公示，未履行提示義務(wù)，則相關(guān)規(guī)則不成為合同內(nèi)容，消費者可主張無效。此外，若有效期過短（如不足3個月）、凍結(jié)無舉證、到期無提醒，則可能違反消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，涉嫌侵害消費者公平交易權(quán)。

北京市消費者權(quán)益保護法學(xué)會常務(wù)副會長段威指出，積分的獲取以消費者的消費行為為前提，并非無償福利，而是消費合同的一部分，商家不能以“福利”為名剝奪消費者的合法財產(chǎn)權(quán)益。積分本質(zhì)上是“消費對價的一部分”，商家單方面清零且不告知，與侵占消費者財產(chǎn)無異。

調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，五花八門的積分規(guī)則讓不少消費者感到困惑。上海的張先生是某運營商的老用戶，一直使用近百元的包月套餐，去年年底偶然得知“消費可累計積分”，查詢后發(fā)現(xiàn)自己沒有積分?？头硎痉e分需要手動開通，沒開通就沒有積分，但他用了十幾年從未被告知要手動開通。張先生要求補錄9年的積分，卻被客服以“積分有效期已過”和“未開通視為放棄”為由拒絕。

天津的鄭女士參與了某家電品牌的“打卡得積分”活動，連續(xù)打卡10天后發(fā)現(xiàn)活動頁面變成“名額已滿，積分停止發(fā)放”。客服解釋說活動限額1000人，她不在名額內(nèi)，但活動宣傳頁并沒有提到限額，打卡時也沒有提示名額已滿。鄭女士要求補償已打卡10天對應(yīng)的1000積分，商家則以“活動規(guī)則最終解釋權(quán)歸商家所有”為由拒絕。

段威認(rèn)為，經(jīng)營者向消費者提供商品或服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)真實、全面、準(zhǔn)確地告知相關(guān)信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。積分積累規(guī)則中的“特殊”規(guī)則直接影響消費者的積分獲取權(quán)益，屬于“應(yīng)當(dāng)告知的重要信息”，商家未告知或隱瞞，侵犯了消費者的知情權(quán)。

此外，商家宣傳中的積分兌換看似“福利滿滿”，實際兌換過程中卻存在“熱門商品搶不到”“兌換后的商品質(zhì)量差售后無保障”等問題。北京的張先生用8000積分兌換了一款無線藍牙耳機，但收到后發(fā)現(xiàn)耳機存在嚴(yán)重雜音和續(xù)航問題，與商家宣傳不符。他聯(lián)系銀行客服，卻被告知積分兌換的商品是第三方提供的，不享受退換貨服務(wù)，讓他找第三方商家，而第三方商家又讓他找銀行，互相推諉。

北京的吳女士也發(fā)現(xiàn)許多平臺商家和銀行推出的“全積分兌換”活動中，熱門商品往往在幾秒內(nèi)顯示售罄，而同期在售的需要用“積分+現(xiàn)金”購買的同款商品庫存充足。段威表示，消費者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量有保障、價格合理、計量正確的公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。積分兌換中出現(xiàn)的“加價高”“庫存虛”等問題，本質(zhì)上是商家剝奪消費者公平交易權(quán)的行為。

段威認(rèn)為，當(dāng)前積分兌換亂象的核心原因在于商家將積分視為“營銷工具”而非“消費對價”，忽視了積分的財產(chǎn)屬性。消費者在兌換積分時應(yīng)注意留存積分規(guī)則截圖、兌換記錄、商品質(zhì)量問題證據(jù)等，一旦權(quán)益受損，可通過協(xié)商、投訴、訴訟等途徑維權(quán)，切勿因積分價值不高而放棄權(quán)益。馬麗紅提醒，積分不是商家的“免責(zé)工具”，而是消費者的合法財產(chǎn)，商家必須依法管理積分規(guī)則，履行告知義務(wù)；消費者也應(yīng)重視積分權(quán)益，遇到亂象及時維權(quán)，只有雙方共同遵守法律，才能讓積分真正成為“福利”而非“消費陷阱”。記者調(diào)查消費積分亂象 消費者權(quán)益受損引關(guān)注！