在黑貓投訴平臺,用戶“機(jī)靈喵”于11月12日發(fā)起投訴,指出活動界面未顯示兌換截止時間,規(guī)則中的時間表述與大眾理解有歧義,淘寶未著重提醒,違反《民法典》第496條關(guān)于格式條款的規(guī)定,要求開通兌換通道或賠償紅包。相關(guān)投訴狀態(tài)顯示為“處理中”,表明平臺已介入但尚未解決。
這些投訴的共同點(diǎn)在于,消費(fèi)者批評淘寶未突出關(guān)鍵規(guī)則(例如手動領(lǐng)取要求、短暫領(lǐng)取窗口等),導(dǎo)致用戶因疏忽而錯過紅包,質(zhì)疑其誠意。
淘寶花花樂是淘寶商城2025年雙十一期間推出的促銷活動,旨在通過游戲化互動提升用戶參與度?;顒诱w時間為2025年10月14日0點(diǎn)至11月14日23點(diǎn)59分,覆蓋雙十一預(yù)熱與正期。用戶完成任務(wù)的時間段為10月14日0點(diǎn)至11月9日23點(diǎn)59分,紅包兌換階段集中于11月10日后。消費(fèi)者需完成瀏覽商品、進(jìn)入購物直播等任務(wù),積累“元?dú)狻被蚣t包進(jìn)度。用戶通過任務(wù)可獲得紅包獎勵,金額隨機(jī),最高達(dá)4999元。頁面提示“11月10日10點(diǎn)開獎”,但實際領(lǐng)取需手動操作,且設(shè)有隱藏截止時間(在用戶投訴中提及該時間為11月11日22點(diǎn))。規(guī)則強(qiáng)調(diào),“兌換后才生效”,但未在界面顯著位置提醒。
此類活動是電商大促的常見手段,但本次花花樂因規(guī)則表述模糊(如開獎與領(lǐng)取時間差、小字條款等),導(dǎo)致用戶誤解。業(yè)內(nèi)人士指出,類似活動往往通過復(fù)雜規(guī)則控制成本,但若提示不足易引發(fā)糾紛。
截至發(fā)稿前,淘寶官方未就花花樂投訴事件發(fā)布正式聲明。但從投訴平臺動態(tài)可見,淘寶方面已通過后臺機(jī)制部分介入。黑貓投訴平臺顯示,用戶針對“淘寶直播花花樂紅包未領(lǐng)取”的投訴已審核通過,狀態(tài)標(biāo)記為“處理中”,表明淘寶或相關(guān)客服團(tuán)隊正在核實情況。
記者隨后以消費(fèi)者身份向淘寶客服咨詢,完成花花樂任務(wù)卻未能領(lǐng)取到紅包應(yīng)該怎樣處理?客服表示,開獎領(lǐng)取紅包時間為11月10日10點(diǎn)至11月11日22點(diǎn),目前活動已經(jīng)結(jié)束,沒有再次兌換的入口,也無法再次補(bǔ)發(fā)紅包。對于記者“大量用戶未在顯著位置看到有領(lǐng)取截止時間”的問題,客服回應(yīng)稱“活動頁面有顯示領(lǐng)取的時間,需要在指定時間內(nèi)領(lǐng)取”,同時表示“讓您遇到這樣的情況非常抱歉”。
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