近日，市民李女士在南寧市長(zhǎng)湖路富安居（國(guó)際）家居建材廣場(chǎng)購(gòu)買了價(jià)值13萬(wàn)多元的家具，并獲得了50多張抽獎(jiǎng)券。11月23日晚，在抽獎(jiǎng)活動(dòng)中她抽中了一等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金為1萬(wàn)元。然而，由于她未隨身攜帶紙質(zhì)抽獎(jiǎng)券，即便出示了原始銷售單、身份證及抽獎(jiǎng)券正券照片，仍被以“未在1分鐘內(nèi)持抽獎(jiǎng)券正券上臺(tái)”為由拒絕兌獎(jiǎng)。

當(dāng)晚，李女士參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)時(shí)將抽獎(jiǎng)券落在家中，這些號(hào)碼相連的抽獎(jiǎng)券后來由丈夫拍照發(fā)給她。幸運(yùn)的是，其中一張抽獎(jiǎng)券中了一等獎(jiǎng)。李女士立即向工作人員出示了消費(fèi)單、身份證以及抽獎(jiǎng)券正券照片，并表示可以讓家人在15分鐘內(nèi)把紙質(zhì)抽獎(jiǎng)券送到現(xiàn)場(chǎng)。但工作人員只看了一眼手機(jī)上的信息，沒有看中獎(jiǎng)券的照片，就以她沒帶紙質(zhì)抽獎(jiǎng)券為由拒絕兌獎(jiǎng)。

之后，富安居方面給出的理由是抽獎(jiǎng)券上的“抽獎(jiǎng)細(xì)則”明確規(guī)定：開獎(jiǎng)當(dāng)天須本人持有效身份證件、原始銷售單、抽獎(jiǎng)券正券按時(shí)到場(chǎng)參加抽獎(jiǎng)，一等獎(jiǎng)需中獎(jiǎng)?wù)弑救顺指话簿釉间N售單、抽獎(jiǎng)券正券現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)號(hào)。隨后，現(xiàn)場(chǎng)重新抽取了一個(gè)一等獎(jiǎng)。

李女士認(rèn)為，若富安居將“必須出示紙質(zhì)抽獎(jiǎng)券”作為核心兌獎(jiǎng)條件，理應(yīng)在活動(dòng)前明確公示。她在中獎(jiǎng)時(shí)就在現(xiàn)場(chǎng)，富安居完全可以通過核對(duì)電子版券與商場(chǎng)留存的抽獎(jiǎng)券存根等方式核實(shí)信息，而非直接拒兌。她覺得抽獎(jiǎng)活動(dòng)規(guī)則存在疏漏。

富安居相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，整個(gè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)遵循“公開、公平、公正”原則，經(jīng)公證機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)全程監(jiān)督，規(guī)則面前無特例，這是保障所有參與者及中獎(jiǎng)?wù)邫?quán)益、確保公平公正、防范違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的必要舉措。他們完全理解消費(fèi)者的失落心情，之前與李女士溝通解釋近一個(gè)小時(shí)。事發(fā)第二天，富安居相關(guān)人員向李女士表示歉意，愿意為她準(zhǔn)備一份禮品，但她對(duì)此處理結(jié)果難以接受。富安居表示愿意與消費(fèi)者保持溝通，可提供消費(fèi)優(yōu)惠券等補(bǔ)償方案，但兌獎(jiǎng)規(guī)則難以突破。若因個(gè)別情況突破規(guī)則，既對(duì)其他遵守規(guī)則的參與者不公平，也會(huì)導(dǎo)致活動(dòng)失去公證效力。

南國(guó)法援公益律師劉凱中認(rèn)為，約定紙質(zhì)券兌獎(jiǎng)是合理規(guī)則，顧客應(yīng)予以遵守，但1分鐘兌獎(jiǎng)時(shí)限及抽獎(jiǎng)前強(qiáng)調(diào)的規(guī)則存在不妥之處?；顒?dòng)方發(fā)放的抽獎(jiǎng)券上沒有明確1分鐘兌獎(jiǎng)要求，僅在開獎(jiǎng)前臨時(shí)強(qiáng)調(diào)，未經(jīng)過雙方事先約定。且顧客已能提供購(gòu)物憑證、身份信息及抽獎(jiǎng)券照片等佐證，足以證明中獎(jiǎng)資格，應(yīng)給予合理時(shí)間補(bǔ)充提供紙質(zhì)券。若超時(shí)仍無法出示，再取消其兌獎(jiǎng)資格更為妥當(dāng)。商家應(yīng)在活動(dòng)前通過多種渠道清晰告知規(guī)則，減少誤解發(fā)生。在確保公平的前提下，能否考慮更人性化的兌獎(jiǎng)方式，平衡規(guī)則剛性與消費(fèi)者體驗(yàn)，是商業(yè)活動(dòng)組織者需要思考的問題。